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案例 顾客争座时,肯德基怎么办?_图文

案例 顾客争座时,肯德基怎么办?
2000年8月,江西第一家肯德其餐厅落户南昌,开张数 周,一直人如蜂拥,非常火爆。不想一月未到,即有顾客因 争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波。 事件经过大致如下:一位女顾客用所携带物品占座位后去排 队购买套餐时,座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两 位顾客因争座发生口角,尽管已引起其他顾客的注意,但都 未太在意,此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着 两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态 ,邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心事 态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。最后二人 争吵上升到斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店,别 的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤, 当即要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿。

到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐厅经理能 满足顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理 表示“这是顾客之间的事情,肯德基不应该负责”,拒绝了 女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西 都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈 述了事件的经过并坚持自己的要求,而餐厅经理在接受采访 时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但是认为餐枯没有责任, 不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道,结果引起 众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后,根据消费者 权益保护法,肯德基被认为对此事负有部分责任,向女顾客 公开道歉,并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报 道。

案例思考:
从公共关系角度来看,顾客争座,肯德基 到底该不该管?
通过这一事件,我们应该汲取哪些教训?

公共关系的角度来看,肯德基对顾客争座应该管,而且管得越 早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级, 形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始,尽管已引起 其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工如能及时平息两 人的争端,则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声 争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐, 离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始 领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴,别的顾客也纷纷离座外逃 和远远地看热闹。到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐店 经理能满足女顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉。而接受记 者采访时经理继续与女顾客持对立的观点,更增添了新闻报道冲突 性和报道价值,从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过 程看,肯德基事件的处理态度实为公关大忌,餐厅经理为维护一时 的权益,不仅失去了一个消费者,而且造成了众多消费者的心理阴 影。而在这一事件中,即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早 处理,使 消费者免伤和气,心情愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训,在以 后的工作中应注意以下几个问题:
( 1 )培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的 员工宁输公司的形象也不愿输理,因小失大,就源于散会公 关意识的薄弱,看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价 值。公关不只是公关部的责任,进行员工素质培养,推选全 员公关,是各种社会组织不应忽视的。 (2)公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公 关应从小事抓起,而不是在引起轩然大波之后再来处理方显 公关水平。消除隐患,防微杜渐,是危机公关的主要原则。 出现危机就手心忙脚乱,无应对之策,就说明公关管理仍有 漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起,而现在一些企 业热衷于“大手笔”,重视媒体公关,往往忽视了日常公关 管理,这正是造成企业名声在外,而消费者却不满意的现象 的原因之一。

从这一事件我们应该汲取教训,在以 后的工作中应注意以下几个问题:
( 3 )勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑 造的一个重要方面是企业的社会形象,而一个企业的形象是 否表里如一,就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象 一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责 任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生,必然使公 司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务,是 真公关和假公关的分水岭。 ( 4 )“莫以善小而不为”,在中华民族传统文化中, 有“万事德为先”的思想,这也是一个优秀企业内在品质的 表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中,就缺乏这一 品质,始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过 是一个座位而已,只要肯德其的员式设法为其再提供一个座 位,事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让 人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。


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