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西餐早餐服务程序及规范

一、准备工作:

服务员须在早餐开始前10分钟全部到岗,简短的班前会,检查员工仪容仪表,布置当日工作,分配员工工作岗位,介绍厨房当日菜肴和推销菜肴;领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮,摆放是否规范,整个餐厅是否统一;准备好菜单、饮料单,其中饮料单、菜单须清洁,配合厨房摆放自助餐用具和食品,所有用具要保证一定的周转量,以备更换。

二、点菜:

客人就坐后,服务员应表示欢迎,并从客人右边递上菜单 和饮料单,客人点菜时,服务员应在客人斜后右方,上身微躬,如果客人不能确定菜肴,应主动的向客人介绍菜肴,帮助客人选择菜肴,入厨单一式四联,饮料单一式三联,书写字迹要清楚,如有特殊要求,须加以说明,客人点完单后,应重复点单内容,以请客人确认,如客人所点菜肴出菜时间较长,应及时提醒客人,并征求客人意见,是否需要更换。

三、上菜:

根据客人所点菜肴,调整桌面原有的餐用具,上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘,除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点都应在客人确定好饮料和菜肴后,尽快为客人提供饮料。上菜时,应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致,调味品与辅料是否跟全,西餐早餐上菜顺序为先冷后热。欧陆式早餐上菜顺序为:自选果汁,各色早餐包点、咖啡或茶;美式早餐的上菜顺序为:自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶,从客人右侧上菜,从客人左侧撤碟,上菜时要报菜名,放菜要轻,每上一道菜,都须将前一道用完餐的用具撤掉,咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。

四、用餐:

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早餐就餐客人多,周转快,须不断的与厨房联系,以确保供应,保证出品质量,控制出菜时间,每个服务员应对自己所分管台面负责,要注意客人的表情,尽可能的解决和满足客人提出的要求,经常为客人添加咖啡或茶,在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人,让客人久等的现象,及时撤去餐后盆、碟,勤换烟缸,做好台面清洁。

五、征询意见:

在不打扰客人的情况下,主动征求客人对服务和出品的意见,如客人满意,应及时表示感谢,如客人提出意见和建议,则应认真加以记录,并表示将会充分考虑他的意见。

六、结帐:

只有在客人要求结帐时,服务员方可结帐。多位客人一起就餐时,应问清统一开帐单还是分开帐单,凡住店客人要求签房帐时,服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号,并由收银员通过电脑查询核实后方能认可,结帐要迅速准确,认真核实帐单无误后,将帐单夹在结帐夹内交给客人,结帐后,应向客人表示感谢。

七、送客:

客人离开时应为其拉开坐椅,递上衣帽,对客人的光顾表示感谢,并欢迎再次光临,检查是否有客人遗落的物品,如有发现应及时送还,如客人已离开,则应交给当班督导处理。

八、撤台:

客人离去后及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂,按顺序收拾餐具及有关物品,按铺台要求重新铺台,准备迎接新的客人。

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西餐午餐晚餐服务规范及标准

一、准备工作:跟西餐早餐准备工作基本相同

二、服务:

1.饮料:客人就坐后,服务员应表示欢迎,然后站在客人右侧,递上酒水单,礼貌地征询客人需要什么酒水,如客人不需饮料,则为客人倒上冰水,客人点单后,应重复客人点单内容,然后开单,上饮料时要用托盘,服务时左手托托盘,右手拿饮料,从客人左侧为客人斟饮料,名贵酒要先给客人过目后,方可打开酒瓶

2.点菜:与西餐早餐点菜服务基本相同。

3.上菜:根据客人所点菜肴,适当调整桌面原有的餐具,撤碟时一律使用托盘,左手托盘,右手上菜或撤盘,上菜时检查所上菜肴与客人所点是否相同,调味品和辅料是否跟全,西餐上菜顺序为:面包、黄油、开胃头盆、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶,上菜时,应先宾后主,先女后男,从客人右侧上菜,从客人左侧撤盘,上菜时报菜名,并做适当介绍,除面包黄油外,其它菜肴、汤、甜品等上桌时,须将前一道用餐完毕的用具撤去,菜肴全部上完后,应向客人示意,并询问客人还需要什么,然后退至值台位置,咖啡或茶待客人结帐离去后方可撤去。

4.用餐:及时与厨房联系,反馈客人意见,控制出菜时间,记住每位客人的菜单,按顺序上菜,不要将送菜顺序颠倒或送错菜,注意随时添加酒、饮料、面包、黄油等,及时撤去餐后的盆、碟等,做好台面清洁,服务员不能随便离开工作区域,要注意观察客人的表情,及时解决和满足客人的需求。

5.征询意见:同西餐早餐服务程序相同。

6.结帐:同西餐早餐服务程序相同。

7.送客:同西餐早餐服务程序相同。

8.撤台:同西餐早餐服务程序相同。

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退菜服务规范及标准

1、退菜分类

A类:菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净;

B类:菜肴过咸或过淡,烹调过老或不熟,口味不好,温度不够,数量不足,超过规定时间未上(或未上齐)的菜;

C类:其他非菜品本身质量的问题(包括未超出规定时间而客人要求退的菜)。

2、处理程序

2.1属A、B类退菜,服务员应无条件地接受,并诚恳地向客人表示歉意:“这是我们的工作失误,非常抱歉,给您换一道好吗?”态度要诚恳,然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后,应用礼貌用语:“非常抱歉,这是为您新做的菜,请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映,管理人员必须及时赶到现场,向客人表示道歉,并对此事做出处理(相关人员追究其责任)。

2.2.其他情况的退菜处理(属C类):

客人自己点的菜时,要求退。这种情况不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人,如实在无人要,只好耐心讲清道理,劝客人不要退了,吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多,实到人数少,可经过协商(入座后就提出)酌情退菜。客人要求换菜时,服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品,若未制成,可给予调换;否则,是不能换的,但应向客人说明道理。

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