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(共212页)现代礼仪规范教程_图文

现代礼仪规范教程

目录
第一章 现代礼仪概论
第二章 学校礼仪 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 个人礼仪 社交礼仪 求职礼仪 办公室礼仪 商务礼仪

第八章 餐饮礼仪
第九章 节日礼仪

第十章

涉外礼仪

第一章 现代礼仪概论
第一节 礼仪的含义及特点 第二节 现代礼仪的意义与原则 第三节 礼仪的历史沿革 第四节 礼仪和道德

第一节 礼仪的含义及特点
一 、礼仪的含义
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现代礼仪,一般是指在一定 交往场合的行为准则和交往 规范。现代礼仪广泛地存在 于人类活动的各个方面,在 社会政治、经济、文化、外 交、军事和日常生活中,随 时随地都可以反映出人们的 交往礼仪。

对礼仪的含义的解释:
1
讲究礼仪可以实现社会交往各方彼此尊重的需要,从 而达到人与人之间关系的和谐。

2
礼仪规范或准则是人们约定俗成、共同认可的。

3
礼仪是一种行为准则或规范。

二、 礼仪的特点
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广泛性 差异性 传承性 时代性 形式性 规范性 发展性

三、欣赏礼仪、了解礼仪

第二节 现代礼仪的意义与原则
一、现代礼仪的意义 1
规范人的行为的作用。

2
完善教育内涵的作用。

3
促进人际关系的和谐。

二、 现代礼仪的原则

真诚

现代礼仪 的原则

信义

互相尊重

宽容

第三节 礼仪的历史沿革
一、现代礼仪的起源阶段
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现代礼仪的起源阶段主要是在原始社会和奴隶社会的前期。在原 始社会中、晚期出现了早期礼仪的萌芽。

二、礼仪的形成阶段
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现代礼仪的形成阶段主要是在奴隶社会和封建社会。

三、现代礼仪的演变阶段
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现代礼仪的演变阶段主要集中在封建社会后期至现代。

四、现代礼仪发展轨迹
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新中国成立后,我国的礼仪 发展进入了一个崭新的时代, 确立了同志式的合作互助关 系和男女平等的新型社会关 系。

第四节 礼仪和道德
一、道德的含义
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道德是一种社会意识形态, 是人们共同生活及其行为的 准则与规范。

二、礼仪与道德的关系
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礼仪本身是一种既具有内在道德要求,又具有外在表现形式的行 为规范。但是,在礼仪的内在要求和外在表现形式这一对矛盾中, 我们强调内在美德的决定性地位的同时,不能忽视外在礼仪形式 的重要作用。 内在的良好道德品质、文化修养只有通过一定的外在形式表现出 来,才能在现实的社会生活中具有实际的意义和作用。

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离开了一定的外在表现形式的抽象道德理论和思想是空洞和无用 的。

三、我国礼仪道德教育的反思
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礼仪道德教育一个重要的弊端就是概括性的道德发展境界方面的 要求多,行为养成强调少;空泛的大道理讲得多,操作性的技能 技巧讲得少;道德的知识性传授多,扎扎实实的行为训练少。 中职生在基础文明方面的问题相对比较突出。 把礼仪教育作为中职德育教育的重要内容,从最基本的礼仪规范 入手,引导中职生在约束和规范自身行为的同时,培养高尚的道 德情操,进而形成正确的道德观、价值观、世界观,可以有效地 加强德育的实践性和可操作性,解决知与行不统一、学与做两张 皮的问题。

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第二章 学校礼仪
第一节 礼仪与职业学校学生的素质 第二节 校园生活礼仪 第三节 学校仪式礼仪

第一节 礼仪与职业学校学生的素质
一、职业学校学生的基本素质
?思想道德素质
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首先,要建立辨识思维。
其次,要处理好个人与社会的关系。 正确对待金钱,多为社会做贡献,是对当代职业学校学生价值观 的基本要求。

?业务素质
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扎实的学科基础知识和精辟的专业造诣。
不断进行专业研究"专业应用、专业开拓的能力。 管理能力。

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融合能力。
敬业精神。

?文化素质
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21世纪的人才必须全面提升自己的文化素养,汲取前人的智慧, 培养自己独立思考的能力,敢于发表自己的观点,为社会主义现 代化建设积极做贡献。

?心理素质
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在中职生以往接受的学校教育、社会教育和家庭教育中,往往缺 少有意识的艰苦磨炼教育、承受挫折教育、适应环境教育、正确 处理人际关系教育等和心理素质有关的强化教育。

二、礼仪与修养
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礼仪教育和礼仪修养是培养一个人具有良好礼仪行为的两种主要 手段。 礼仪与修养是人类优秀文化底蕴的再现。 中等职业学校是中职生走向社会岗位的前站,知荣辱、明礼仪是 学校教育的一项重要内容。

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三、学会基本的礼貌用语
?基本礼貌用语
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祝福用语
迎送用语 致谢用语

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拜托用语
慰问用语 赞赏用语

?

问候用语

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祝贺用语
应答用语 理解用语

道歉用语
婉言推托语

?礼貌用语在生活中的运用
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与他人相遇时,要注意与对方打招呼。 接受对方馈赠、帮助等恩惠时,要向对方表示感谢。 伤害对方时,要及时向对方致歉。

四、 学会与身边的人相处
?朋友相处
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善于倾听朋友的诉说。
给朋友留有自由空间。 交际往来要有“度”。 不要单纯追求功利性交往。

?异性相处

正确把握友 情与爱情

注意场合、 举止适当

了解对方 忌讳

与异性相处

?师生相处
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尊敬老师,不能对老师无礼。 不能过于苛求老师。

第二节 校园生活礼仪
一、课堂礼仪
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要认真听老师讲解,注意力集中,独立思考,重要的内容应做好 笔记。 上课主动发问或要求回答老师提出的问题,应先举手得到老师的 允许,然后在原位起立发问或回答问题。 对老师讲述的内容有异议时,最好下课后单独找老师交换意见、 共同探讨。

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?

二、电话礼仪
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打电话礼仪 接电话礼仪 手机礼仪

三、图书馆礼仪

1
保持安静,不大声喧哗。

2

在电子阅览室中,学生应该严格遵守国家的有关 规定。

3
注意自己的修养。

四、宿舍礼仪
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互助、友爱与谦让。 严于律己,宽以待人。 善意的批评和建议。 创造团结友爱的宿舍氛围。

五、网络礼仪
?网络道德
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不要有盗用他人的ID与密码的行为,更不要有中伤、诽谤他人的 行为,也不能够有侵害他人隐私的行为。 不能做出妨碍其他网络系统、触犯法律、网上商业劝诱、宗教与 政治方面的劝诱、违反公德等行为。 不随意公开个人信息。

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?

?电子邮件
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电子邮件应当认真撰写。

电子邮件应当避免滥用。
电子邮件应当注意编码。 电子邮件应当慎选功能。 发送附加文件要考虑对方能否阅读该文件。 邮件用语要礼貌规范,以示对对方的尊重。

?网络聊天
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聊天的时候注重礼貌用词,而且要掌握网上聊天用语的尺度。

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?

如果确实有事情不能及时回答,也要礼貌地向对方表示歉意。
网络聊天使用礼貌用语一是尊重对方,二是体现自己的修养和内 涵。

第三节 学校仪式礼仪
一、学校集会仪式
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提前几分钟到场,以保证大 会准时开始。 到场后,快速入队,保持良 好的精神面貌。 集会开始后,不要随便走动 和发出声响。 集会结束离开会场时,要服 从会场工作人员的指挥,按 顺序出场。

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?

?

二、开学典礼仪式
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发请帖邀请当地党政领导和上级有关部门的领导出席,邀请有关 单位和有关部门派代表参加。 布置好会场。

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三、毕业典礼仪式
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在一个学期期满或完成某一 专业的学期学习任务,经过 考试成绩合格后,就准予毕 业,颁发毕业证书或结业证 书,并举行毕业或结业典礼。

四、校庆典礼仪式
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校庆就是学校成立日的纪 念庆典。 各类学校在它成立10周年、 20周年30周年之期,一般 都要举行庆祝活动。

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校庆活动的方式多种多样。

五、升旗仪式
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升旗仪式在每周一早晨举行, 全体学生应在操场上列队集合, 面向国旗,肃立致敬。 当主持宣布“升国旗,奏国歌” 时,要立正,脱帽,行注目礼, 直至升旗完毕。 升旗期间一定要保持安静,切 忌自由走动或东张西望。

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六、颁奖仪式
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首先对受荣誉者进行登记,审查核实,应该受荣誉者不要 遗漏。 审查核实之后,印制荣誉证书。荣誉证书要精致美观、色 泽适宜,以红色、茶色、深咖啡色为宜。封面可以烫金, 可以制作图案,图案以行业的行徽为宜。 准备工作就绪,然后择定时间、地点进行颁奖仪式。

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第三章 个人礼仪
第一节 仪容仪表 第二节 服饰礼仪 第三节 饰件佩戴礼仪

第四节 言谈及仪态礼仪

第一节 仪容仪表
口腔清洁

B

面容清洁

A

C 清洁

鼻子清洁

胡须清洁

E

D

头发清洁

二、妆饰
?毛发妆饰
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头发修饰:勤于梳洗、适时 理发;发型得体;修饰自然。
鼻毛、胡须、腋毛、体毛等 的修饰。

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?面容修饰 面容修饰应该遵循“阳光、清洁、美丽、自然”等原则。
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? ?

眼睛
眉毛 鼻子

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嘴部
耳朵 颈部

?手部修饰
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要保持手部洁净,要勤洗手。 要保持指甲的适度修理。 适度佩戴手饰。

?化妆

1 2 3 4

“浓妆淡抹”要依时间、场合、性别而 定。 化妆要“表里如一”。

化妆力求自然、真实。

不要在他人面前化妆。

第二节 服饰礼仪
一、西装、领带、饰物
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西装:商务活动、公务活动、 普通社交活动中可以通用。 领带:与西装来搭配,通常 用于正式场合。 饰物:主要作用是美化仪表。

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?

二、不同场合的着装
?男士在不同场合的着装
?

男士着装的基本原则。

?
?

男士着装的选择。
男士着装要领。

?女士在不同场合的着装
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女士着装的基本原则。

女士着装的选择。
女士着装要领。

三、职业学校的学生着装礼仪
理智消费,节省成本

衣着得体,赢得尊重

着装礼仪

健康向上,迎接未来

第三节 饰件佩戴礼仪
一、主要服装配件
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帽子

手套
眼镜 手表

二、首饰
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首饰要与整体服饰搭配统一。

?
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一般男士不宜在显眼处佩戴首饰。
女士佩戴首饰也要以简、雅为宜。 选择首饰时要考虑出席的社会场合。

第四节 言谈及仪态礼仪
一、言谈礼仪
?言谈 言谈大致可以分为正式言谈和非正式言谈。
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正式言谈:经过充分准备的, 有主题、有目的的谈话。 非正式言谈:多为随机的, 一般没有准备,也没有很强 的主体和目的性。

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?言谈礼仪的总体要求
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准确:言谈中口齿清晰、音调适度、切合主题、语言表达准确。 优雅:言谈要文明、礼貌,符合社交场合言谈的基本规范。

?言谈礼仪的基本规范
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口齿清晰、发音准确、音调语速适度。 切合主题,选择内容。 语言表达准确、意思清楚。 言谈要文明礼貌。

二、仪态礼仪
?仪态的含义
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仪态,又称举止、姿态、体势语言,是人肢体运动所呈现的各种 体姿造型的总称。

?仪态的总体要求

文明礼貌。 表情自然。 坐立有相。 行为得体。 举止优雅。

?仪态的基本规范
? ? ?

站姿。 行姿。 坐姿。

第四章 社交礼仪
第一节 拜访的礼节 第二节 待客的礼节 第三节 礼尚往来

第四节 公共场所礼仪

第一节 拜访的礼节
一、有约在先
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约定时间。

?
?

约定人数。
准时到达。

二、拜访时的礼节
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及时问候。 注意个人仪表。

三、做客有方
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注意交谈内容。 适时告辞。

第二节 待客的礼节
一、做好待客准备

仪表

妥善安排孩子

环境

待客准备

安排好食宿

待客用品

预先考虑交通

二、热情迎接
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主动迎接。

?
?

寒暄问候。
礼貌让座。

三、周到待客
四、真诚挽留,礼貌送客

第三节 礼尚往来
一、馈赠礼物的时机和场合
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选择节假日相互馈赠礼物比较 合适。
发生某种特殊事件,如结婚嫁 娶、朋友生日、远行离别等, 也宜赠送礼物。

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二、礼物的选择、包装及递送
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礼物轻重要得当

因人因事而异
礼品要有意义 注意礼品包装 送礼间隔要适宜

三、受赠礼节
对方口头说有礼相赠时 应立即中止手边的事情 对方取出礼物时 应稳重、大方、保持风度 对方赠送礼物时 应尽可能用双手接受, 并及时表示感谢 接受礼物后 如条件允许,应及时拆封

四、了解风俗和禁忌
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送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯,以免送礼 适得其反。

五、礼尚往来
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可以用对方相赠之物的同类物品作为还礼。

可以与对方相赠之物价格大体类似的物品作为还礼。
可以通过口头或书面表示感谢。

第四节 公共场所礼仪
一、文明的言谈举止
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用语文明。

?

举止文明。

二、公共场所礼仪
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影剧院。 博物馆。 体育场。 公园。 医院。

三、交通礼仪
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公共汽车。

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火车。
轮船。 飞机。

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自行车与步行。

四、购物礼仪

存包:自觉遵守规定。 挑选物品:不要刻意破坏商品。 付款:当面与售货员做到货、款两清。

退货:理由要充分,要礼貌客气。

第五章 求职礼仪
第一节 求职礼仪概述 第二节 求职准备阶段礼仪 第三节 求职面试礼仪

第四节 求职面试后续礼仪

第一节 求职礼仪概述
一、求职礼仪简介
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求职礼仪是求职者在求职过程中与招聘单位接待人员接触时必须 具备的礼貌行为和仪表、规范。

二、求职礼仪的重要性

1
求职礼仪可以体现求职者的道德素养。

2
求职礼仪能够体现求职者的文化素质。

3
求职礼仪能促成顺利完成求职面试的全过程。

第二节 求职准备阶段礼仪
一、信息准备
?搜集并研究市场就业信息
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新闻媒体。 各种招聘会。 学校。

?了解用人单位的信息 ?研究常用面试题目 ?了解几种求职的主要方式
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借助人才服务中心。 参加大型招聘会。 刊登应聘广告。 找准单位,亲自上门。 充分利用网络资源求职。

二、材料的准备
?求职信
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内容:明确你所应聘的职位,注明你的主要阅历和 学历,展示你的优势。提出适当的薪酬要求。最好 附呈你的简历。
格式:由开头、称呼、正文、结尾、落款五个部分 组成。

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?个人简历
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主要包括自荐书、简历表、 推荐表、证书、成绩单等求 职资料。

?

必须包括姓名、性别、年龄、 地址、邮编等。

三、心理准备

克服恐惧心理
勇于推销

自我定位 调整观念 心态健康

第三节 求职面试礼仪
一、外在形象
?形象的作用
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在求职面试活动中,主考官 首先是通过求职者的仪表来 认识应聘者的。

?打造形象的方法
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努力提高自身素质。 保持整齐与清洁。 与职位相配。 适合自己的个性特征。

二、行为举止
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举止要大方

?
? ?

忌溜须拍马
应聘时不要结伴而行 切勿犹豫不决

?

保持一定距离

三、应答礼仪
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有问再答。 保持轻松自如。 诚实坦率。 认真聆听。

?

恰当提问。

四、告别礼仪
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如果能够在面试时提出漂亮的问题,被录用的几率将会 大大提高。

第四节 求职面试后续礼仪
感谢对方。 不要过早打听结果。 调整情绪。 查询结果。

第六章 办公室礼仪
第一节 办公室环境礼仪 第二节 办公室人际礼仪 第三节 迎送接待礼仪

第四节 公务文书礼仪

第一节 办公室环境礼仪
一、办公环境的氛围营造
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文明时尚,大方得体。

?
?

以人为本,紧张活泼。
积极向上。

二、办公室的空间设计、整体规划和布置
?办公室的空间设计和整体规划

a.办公室的空间设计和整体规划主要包括办公格局的划分, 室内外透光性与办公照明的结合,室内主色调、网络、 噪声处理及搭配等细节。

b.办公室设计和规划的基本要求:
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要经济实用。
要有整体秩序感。 要富有品位。 要体现个性。

c.办公室设计和规划的注意事项
在具体进行设计和规划操作时必须考虑到单 位或集体行业特点、使用要求、工作性质等 方面的因素,“因地制宜”,“因事制宜”, “因人制宜”。

?办公室的布置
a.办公室布置主要考虑的因素:

Content 01
工作人员的办公心情 是否愉悦。

Content 02
信息传递交流是否方便 快捷。

Content 03
是否有利于提高工作效 率和质量。

b.办公室物品的摆设:
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办公桌椅。 文件柜。 电话、传真机。 电脑。

第二节 办公室人际礼仪
一、办公室人际礼仪基本原则
?良好的个人素养和职业素养
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?

敬业的精神。
合作的态度。

?胸襟豁达
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宽广的胸襟不仅能让自己 在工作生活中免受无端的 “气”,又对处理好与领 导、同事的关系起着重要 的作用。

?关心他人
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关心他人的感受。 关心他人的工作。

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帮助他人解决困难。

二、如何处理好办公室人际关系
?树立“好人缘”形象
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做人要厚道。 心胸宽广。 对人坦诚。 有人情味。 近朱者赤。

?学会和不同的人打交道
? ?

学会“求同存异”。 对不同的人采取不同的交往策略。

第三节 迎送接待礼仪
一、迎送接待基本礼仪规范
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准备充分,考虑周到。

微笑接待,文明礼貌。
守时真诚,气氛友好。

二、迎送接待的基本程序
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确定迎送接待规格。 欢迎并互相介绍。 陪同至下榻宾馆。 进行会谈。 宴请。 送客。

三、如何做好迎送接待工作
?交通礼仪
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时间安排合适。 方便舒适,安全快捷。

?招待礼仪
? ? ? ?

招待的时间。 招待的地点和规格。 卫生。 必备物品。

?陪同礼仪
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要了解来访者的整体情况, 明确接待陪同方案,并注 意各个环节的衔接。 陪同过程中要对客人的要 求予以重视,并尽量协助 解决。

?

?送别礼仪
?

通常是要求在来宾离去之际,出于礼貌,陪同来访者行走 一段路程,或者专程前往来访者返程之处,与之告别,并 目送对方离去。

第四节 公务文书礼仪
一、公务文书的分类
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命令(令):适用于依照有关法律规定发布行政法规和规章; 宣布施行重大强制性行政措施;奖惩有关人员;撤销下级机 关不适当的决定。 议案:适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大 会或人民代表大会常务委员会提请审议事项。 决定:适用于对重要事项或者重大行动做出安排。

?

?

?

指示:适用于对下级机关布置工作!阐明工作活动的指导原 则。 公告:适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 通告:适用于在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项。

? ?

?

通知:适用于批转下级机关的公文;转发上级机关和不相隶 属机关的公文;发布规章;传达要求下级机关办理和有关单 位需要周知或者共同执行的事项;任免和聘用干部。

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通报:适用于表彰先进,批评错误,传达重要精神或者情况。

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报告:适用于向上级机关汇报工作,反映情况,提出意见或 建议,答复上级机关的询问。
请示:适用于向上级机关请求指示、批准。

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?
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批复:适用于答复下级机关请示事项。
函:适用于不相隶属机关之间相互商洽工作、询问和答复问 题;向有关主管部门请求批准等。 会议纪要:适用于记载和传达会议情况和议定事项。

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二、公务文书礼仪的基本要求
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格式:任何一种公务文书都有其特定的文体,应严格按文 体要求行文。 逻辑:行文要逻辑清晰,条理分明。 措辞:整体措辞要规范,重要的用词要恰当。 行文关系:正规的公文关系应以组织、或个人之间的行政 关系、隶属关系、智能关系等为依据。

? ? ?

三、公务文书写作礼仪
?通知

a.通知是用来发布法规、规章,批转下级机关的公文,转发上级机关、 同级机关和不相隶属机关的公文,传达要求下级机关办理和有关 单位需要周知或者共同执行的事项;任免和聘用干部的公文。
b.以会议通知为例:
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会议通知一般应涵盖会议的名称,召开会议的单位、原因、目的 以及通知对象,会议的时间、地点,需准备的材料等内容。

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通知语言尽量言简意赅,使用书面语。

?函 a.函,适用于不相隶属机关之间相互商洽工作、询问和答复问题,向 有关主管部门请求批准等。 b.函的写法及要求:
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由于函的类别较多,从制作格式到内容表述均有一定灵活性。
总体的要求是行文简洁明确,用语把握分寸。

c.以规范性公函为例:
? ? ?

首部:标题;主送机关。 正文:开头;主体;结尾;结语。 结尾落款:署名;成文时间。

?贺电

a.贺电,一般较为简短。篇幅很长的一般被称为贺信。
b.拍发贺电时,一般要用电信局印制的电报纸按栏、格式规范 填写。 c.贺电一般包括标题、称呼、正文、结尾、落款五个部分。

?会议记录和会议纪要 a.含义
?

会议记录是指在会议进行的同时用文字等书面形式,把会议的基 本情况、议题、决议等相关内容,如实记录下来,以备事后查阅 的会议材料。 会议纪要,适用于记载和传达会议情况和议定事项,它是在会议 记录的基础上加工整理,提炼而出的记实性材料。

?

b.会议记录与会议纪要的区别
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性质不同。
功能不同。

c.会议记录与会议纪要的组成
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会议记录:开头、正文、结尾。 会议纪要:标题、正文、主送单位、抄送单位。

第七章 商务礼仪
第一节 商品推销礼仪 第二节 商务洽谈礼仪 第三节 商务文书礼仪 第四节 商务服务礼仪

第一节 商品推销礼仪
一、端庄的仪表
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推销人员一般面对的是素不相识的陌生人,第一印象对于推 销是否成功起着举足轻重的作用。

二、恰当的举止
?预约
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推销人员可以用电话事先约好时间,不要贸然上门。

?上门推销
?
?

正确的敲门应该不急不缓,不重不轻。
如果推销不成功,也要礼貌地与客户告别。

?与顾客见面
?

见到顾客后,应该主动自我介绍,并递送名片。

?礼貌对待自己的产品
?

展示商品时要通过自己对商品的细心爱护,让顾客感受 到商品的价值与分量。

三、语言文明

要让人听得懂。 多用敬语与雅语。 说话时要注意控制语速和语调。 说话要热情奔放,富于表达力。

第二节 商品洽谈礼仪
一、准备阶段
?组建一个坚强有力、富有经验的谈判班子。 ?参见洽谈的人员应注意的礼仪
? ? ? ?

仪表修饰。 洽谈地点。 洽谈场所。 洽谈座次。

二、洽谈过程中的礼仪
?开局阶段 ? 相互介绍。 ? 适时进入主题。 ?明示阶段
?

进入明示阶段,标志着谈判进入了实质性问题的磋商洽谈,谈 判双方各自陈述自己在本次谈判中的目标、要求、意图。

?较量与协议阶段
?

在这一阶段,有诚意地调整自己的目标,做些必要的妥协与让 步是十分有益。

三、签字仪式中的礼仪
?准备工作

确定参加人员。 准备协议文本。 签字场所的选择。 签字场所的布置。

?签字
?

所有参加签字仪式的人员都 应注意服饰、仪表整洁、得 体。还应注意仪态庄重、友 好、大方、平等,不能过于 严肃,也不应过分喜形于色。 签字仪式结束后,应让双方 最高领导及宾客先退场,然 后东道主再退场。

?

第三节 商务文书礼仪
一、礼仪在文书中的应用
?使用全称
?

职业礼仪文书应注意在文字中的名字、名称,在第一次出现时都 应使用全称。

?使用尊称
?

在文书中对对方在社会中的职务、职称、地位的称呼,称为公职 位。

?书写清楚
? ? ?

字迹清楚,无乱涂乱改。 选择耐磨、耐折、吸墨、不残破的信笺、信封。 选用字迹清楚的笔具和黑色墨水。

二、几种商务文书的书写礼仪
?广告

a.含义
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广告通过一定的媒介来介绍商品,是传播信息、指导消费、 促进生产、扩大商品销售、开展竞争、繁荣经济的手段。

b.广告的组成及作用
? ?

标题要求揭示广告的主题和内容。 正文要介绍说明商品的性能优点,刺激公众的购买欲。

?

结尾要交代购买的地点及联系方法。

c.广告标语的作用
?

广告标语起着画龙点睛的作用,要求其能概括地突出介绍商 品的特点或企业经营的指导思想,给公众留下深刻的印象。

d.基本要求
? ?

构思要新颖独特,生动引人。 文字要通俗流畅,精练准确。

?会议纪要
?

会议纪要是根据会议或会谈的宗旨、议程以及有关文件、 记录,运用概述、归纳、摘要的方法,将会议或会谈的 精神、成果,综合整理成要点的文字材料,用以传达会 议或会谈的议定事项和主要精神,要求与会单位共同遵 守执行。

?业务情报
?

适用于经济领域,是财政经济部门为了及时处理 经济业务活动和财务活动中发生的各种关系,或 作为处理财政经济业务的规范和准则而使用的一 类文件,是直接为生产和经营管理服务的。

?说明书
?

商品生产单位向用户介绍产品的情况及使用、操作方法及文 艺演出单位向观众介绍演出内容等类型的商务文书。 产品说明书的内容一般有以下几项:产品的名称、商标,产 品的性能、用途、范围、成分、结构、特点,产品的使用方 法和注意事项,产品的维修地点等,并标明生产单位名称、 地址、电话号码及邮政编码。

?

?介绍文书
?

介绍文书具有明显的宣传作用,同广告的性质相近。

第三节 商务服务礼仪
一、岗前要求
?服务人员 衣着整齐, 打扮得体。

举止文明优雅。

遵守服务纪律。

语言文明,使用尊称、 敬语和常规礼貌用语。

?服务场所
?

环境卫生。

?
?

柜台布局合理。
在服务场所内树立、悬挂或张贴礼貌用语。

二、岗位规范
?服务态度
? ?

热情。 周到。

?服务技能
?

掌握岗位本身的基本技能。

?

掌握所销售产品、服务的自身的特点、功能和方法。

三、售后服务
?含义
?

售后服务是指商品在售出以 后,商家继续向购买商品的顾 客提供各项必要的服务,包括 实行“三包”、送货、安装 和提供咨询。

?售后服务内容
?

“三包”,三包是指包修、包换和包退。

?
?

送货。
安装。

第八章 餐饮礼仪
第一节 中餐礼仪 第二节 西餐礼仪 第三节 宴会礼仪

第四节 中华茶文化礼仪

第一节 中餐礼仪
一、座位次序
?

位次排列四原则。

?
? ? ?

右高左低原则。
中座为尊原则。 面门为上原则。

特殊原则。

二、中餐餐具
?筷子
?
?

筷子是中餐最主要的餐具。
使用筷子,通常必须成双使用。

?勺子 ? 勺子的主要作用是舀取菜肴、汤食等。 ?碟子 ? 碟子主要用来盛放食物,在使用方面和碗略同。

?水杯 ? 水杯主要用来盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料时使用。 ?湿巾 ? 湿巾主要用来擦手和擦嘴,却不能擦脸、抹汗。

⑥牙签 ? 牙签主要用来剔牙,但尽量不要当众剔牙。

三、点菜礼仪
?主人
?

等客人到齐入席后,要让客人先点菜,主随客便。

?客人
?

避免给主人带来铺张浪费,点菜时忌点名贵菜肴。

?餐饮服务员
?

餐饮服务员必须树立高 度的责任感,以熟练的 策略和技巧,为不同消 费标准的客户提供个性 化服务。

?饮食禁忌
?

宗教饮食禁忌,如穆斯林通常不吃猪肉,并且不喝酒。

?

身体原因禁忌,如患有心脏病、脑血管、脉硬化、高血压和中锋 后遗症的人,不适合吃狗肉。 饮食偏好,如湖南人普遍喜欢吃辛辣食物。
职业禁忌,如驾驶员工作期间不得喝酒。

?

?

四、用餐礼仪
?用餐时间
?

中餐特别是中餐宴会具体时间的安排,要根据人们的用 餐习惯而定。

?用餐地点
? ? ?

环境优雅。 卫生条件好。 交通便捷。

?餐桌礼仪
? ? ?

作为客人,入席后,不要立即动手取食。 用餐期间,切忌用餐具敲打比画,自觉做到不吸烟。 用餐时,如果有需要清嗓子、擤鼻涕、吐痰等不适,尽早去洗手 间解决。

?

用餐时如果有事要离开,要先和旁边的人打招呼,道声“失陪 了”、“我有事先行一步”等。

五、饮酒礼仪
?斟酒
? ? ?

主人为来宾斟酒,应当场启封。 斟酒时要一视同仁,同时还要注意顺序。 斟酒要适量。

?敬酒
?

在正式宴会上,由主人向来 宾提议,为了某种事由而饮 酒。 敬酒,可以随时在饮酒的过 程中进行。 在他人敬酒或致词时,其他 在场者应一律停止用餐或敬 酒。

?

?

?干杯
?

干杯,指的通常是在饮酒时,特别是在祝酒、敬酒时,以某种方 式,劝说他人饮酒,或是建议对方与自己同时饮酒。 在干杯时,往往要喝干杯中之酒,故称干杯。 干杯需要有人率先提议。

? ?

第二节 西餐礼仪
一、西餐饭店
?

预约饭店。

?
?

着装。
入座。

二、西餐摆台
?普通餐厅
?

一道主菜、一把刀、一 把叉、一块餐巾(也可 用纸巾)、一个杯子。

?豪华餐厅
?

一道主菜、一把刀、一把叉、面包盘和黄油刀、一个 酒杯、一个水杯、一个垫盘(或餐巾)。 高雅的海鲜餐厅的基本摆台:一道主菜、一把鱼刀、 一把鱼叉、面包盘和黄油刀,一个酒杯和一个水杯, 一块餐巾。

?

三、西餐餐具
?主要餐具
?

广义的西餐餐具包括刀、叉、 匙、盘、杯、餐巾等。 狭义的餐具则专指刀、叉、 匙三大件。

?

?餐具的摆法
? ?

垫盘放在餐席的正中心,盘上放折叠整齐的餐巾或餐纸。 两侧的刀、叉、匙排成整齐的平行线。

?餐具的使用
? ? ?

刀的使用。 叉的使用。 匙的使用。

?

餐巾的使用。

四、菜与酒
?上菜
?

正式西餐的全部上菜次序:前菜和汤、鱼、水果、肉类、乳 酪、甜点和咖啡,还有餐前酒和餐酒。

?点酒
?

若对酒不熟悉,可告诉调酒师自己挑选的菜色、预算、喜爱 的酒类口味,请调酒师帮忙挑选。

?酒与食物的搭配
? ?

酸。可以选择酸性酒和酸性食物一起食用。 甜。吃甜点时,糖分过高的甜点会将酒味覆盖,使其失去原味, 应选择略甜一点的酒类,这样酒才能保持原来的风味。

?
?

苦。苦味酒和带苦味的食物一起食用苦味会减少。
咸。有许多酒类能降低含盐食品的咸味。

五、甜点吃法
冰淇淋。 馅饼。 煮梨。 果汁、冰淇琳。 炖制水果。

六、调味品的吃法

果酱。 盐和胡椒粉。 色拉。 黄油。

第三节 宴会礼仪
一、宴会
?

正式宴会:正式宴会是一 种隆重而正规的宴请。 非正式宴会:非正式宴会, 也称为便宴,也适用于正 式的人际交往,但多见于 日常交往。

?

二、家宴
?

准时赴宴。

?

举止礼貌。

三、便餐
?

便餐,也就是家常便饭。用 便餐的地点往往不同,礼仪 讲究也最少。

四、工作餐
?

工作餐是在商务交往中具有业务关系的合作伙伴, 为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意而用 用餐的形式进行的商务聚会。

五、西餐宴会礼仪
? ? ? ? ? ?

迎客 宴会主人 杯子的讲究 特殊的菜单 不同的吃法 散席

第四节 中华茶文化礼仪
一、茶道
?斗茶
?

斗茶,最早是以游艺的形式 出现在文人雅士之间。

?煎茶法
?

真正的煎茶法是先将滚水注入茶碗内,然后把茶叶放进去 饮用。

?茶道礼仪
? ?

在茶道的礼仪中,清洗茶筅是重要组成部分。 在喝茶的时候转动茶碗,是为了要避免从正面饮用。

?奉茶
?

奉茶时应注意:茶不要太满, 以八分满为宜,水温不宜太 烫,以免客人不小心被烫伤。

二、饮茶
?品茶礼仪 a.鞠躬礼 ? 分为站式、坐式和跪式三种。 b.伸掌礼
?

伸掌礼是品茶过程中使用频率最高的礼节,表示“请”与“谢 谢”,主客双方都可采用。

c.叩指礼
?

此礼是从古时中国的叩头礼演化而来的,叩指即代表叩头。

d.寓意礼
?

这是寓意美好祝福的礼仪动作,最常见的有“凤凰三点头”。

?茶待外宾
?

日本人崇尚茶道,作为陶冶人性灵的一种艺术。以茶道招待客人, 重在渲染一种气氛。

?

西方常以茶会作为招待宾客的一种形式,茶会通常在下午4时左 右开始,一般设在客厅之内。

三、中华茶文化
?含义
?

广义:茶文化是指人类社会历史实践过程中所创造的与茶有 关的物质财富和精神财富的总和。
狭义:茶文化着重于茶的人文科学,主要是指茶对精神和社 会的功用。

?

?内容
?

茶与茶刊。

?
? ?

茶与婚礼。
茶与祭祀。 茶与佛教。

?
? ? ?

茶与诗词。
茶歌、茶舞。 茶与戏曲。

茶与楹联。

第九章 节日礼仪
第一节 中国节日礼仪 第二节 外国节日礼仪

第一节 中国节日礼仪
一、春节
?春节习俗 a.腊八
?
?

腊八这一天,家家户户要吃“腊八粥”。
腊八粥是用大米、干白菜、干羊角、豆子、青菜、红薯、花生米 和腌制的猪板油等混合煮成的咸味粥。

b.送灶
?

旧时,官府在腊月二十三日,一般民家在二十四日,水上人家则 为二十五日举行祭灶。

c.掸尘
?

按民间的说法,因“尘”与“陈”谐音,新春扫尘有 “除陈布新”的含义。其用意是要把一切“穷运”、 “晦气”统统扫出门。

d.贴“五福”
?

五福指的是福、寿、康宁、好德、考终命五样。在农村, 每逢过年,家家户户都会买些红红的五福贴在门上,以 祈福来年是个祥和富裕年。

e.年画
?

年画大部分是以吉祥、喜庆、 欢乐、美好等事物,或以典 故、成语作为主题,有情节, 易于理解。

f.门对(春联)
?

春联在许多地区被叫做“门 对”。

?

每逢春节,无论城市还是农 村,家家户户都要精选一幅 大红春联贴于门上,为节日 增加喜庆气氛。

g.年饭
?

年饭,是一家在大年三十时欢聚在一起吃饭。这是每个家 庭大团圆的美好时刻,一家人围坐桌旁,共吃团圆饭,心 头的充实感真是难以言喻。

h.拜年
?

拜年是中国民间的传统习俗,是人们辞旧迎新、相互表达 美好祝愿的一种方式。

i.压岁钱
?

春节晚辈要给长辈拜年,长辈要给拜年的儿童“压岁 钱”。

j.放爆竹
?

大年三十晚上和年初一,按中国人的习俗,要燃放许多 爆竹,以示对过去一年的辞岁和对新的一年到来的祝贺。

?春节食俗

a.年糕
?

年糕因为谐音“年高”,再加上有着变化多端的口味,几乎 成了家家必备的应景食品。

b.饺子
?

真正过年的前一夜叫团圆夜,离家在外的游子都要不远万里 赶回家来,全家人要围坐在一起包饺子过年。

二、元宵节

吃元宵 观灯

走百病

猜灯谜

三、清明节

荡秋千
踏青

扫墓
植树 放风筝

四、端午节
?端午的来历
?

据闻一多先生的《端午考》和《端午的历史教育》列举 的百余条古籍记载及专家考古考证,端午的起源是中国 古代南方吴越民族举行图腾祭的节日,比屈原更早。
但千百年来,屈原的爱国精神和感人诗词已广泛深入人 心,纪念屈原之说,影响最广最深,占据主流地位。

?

?端午的习俗

吃粽子

佩香囊

赛龙舟

悬艾叶菖蒲
挂钟馗像

五、中秋节
? ?

赏月。 吃月饼。

六、重阳节
?重阳节历史沿袭
?

九九重阳,因为与“久久”同音,九在数字中又是最大 数,有长久长寿的含义,而且秋季也是一年收获的黄金 季节,重阳佳节,寓意深远。

?重阳节习俗

登高 吃重阳糕

赏菊并 饮菊花酒

插茱萸, 簪菊花

第二节 外国节日礼仪
一、西方节日简介
?圣诞节 a.概述
?

圣诞节是基督教徒纪念耶稣基督诞生的日子,公历12月25日。

b.圣诞节日期的由来
?

圣诞节的日期是在5世纪中叶由教会规定的。公元354年,在“菲 洛卡连”日历中第一次写明12月25日是耶稣的生日,到5世纪西 方普遍接受了这个日期为圣诞节。

c.耶稣
?

耶稣是基督教的创始人。

d.圣诞色
?

西方人以红、绿、白三色为圣诞色。

e.圣诞树
?

圣诞树通常使用整棵塔形常 绿树(如杉、柏等),或用 松柏树枝扎成一棵塔形圣诞 树。

f.圣诞歌
?

在圣诞夜12月24日晚至25日晨, 基督教徒们组织歌咏队到各教徒 家去唱圣诞颂歌,传报佳音。

g.圣诞老人
?

圣诞老人是西方老幼皆知的典型 形象,是圣人与神灵的结合体, 是仁爱与慷慨的代名词。一般认 为圣诞老人是一个留着银白胡须、 和蔼可亲的老人。

h.圣诞卡
?

世界上第一张圣诞卡是1843年英国人亨利· 高乐爵士提议, 由约翰· 卡尔葛· 荷斯利设计的。

i.圣诞礼物
?

据《圣经》记载,来自东方的圣人在耶稣降生的时候赠送 礼物,这就是圣诞老人为儿童赠送礼品习俗的由来。

j.圣诞大餐
?

正像中国人过春节吃年夜饭一样,欧美人过圣诞节也很注 重全家人围坐在圣诞树下,共进节日美餐。

?新年
?

由于文化和习俗的不同,各国人民庆祝元旦和新年的方 式和形式也有一定的差异。

?情人节
?

情人节是英美等西方国家的重要节日,时间是每年的2月 14日。

?复活节
? ?

复活节是基督教耶稣复活的重大节日。 复活节前40天有一个大斋期称为四月斋,这个斋期主要是为了纪 念耶稣在荒野禁食40天而忏悔。

?愚人节
?

愚人节是一个比较特殊的节日。时间是每年的4月1日。按照西方 国家的习俗,在愚人节这一天,人们可以任意说谎骗人,愚弄他 人。

⑥感恩节
?

感恩节是美国民间传统节日,时间是每年11月的第四个星 期四。

⑦母亲节:英美等国为了表达对母亲的敬意而设的一个节日。 日期是每年的5月的第二个星期日。 ⑧父亲节:每年6月的第三个星期日是父亲节。 ⑨万圣节:每年的11月1日为万圣节,是纪念所有圣徒的日子。

第十章 涉外礼仪
第一节 涉外交往常用礼仪 第二节 外事礼仪通则 第三节 部分国家习俗

第一节 涉外交往常用礼仪
一、见面礼节
? ? ? ? ?

介绍。

握手。
拥抱亲吻。 吻手礼。 致意。

二、其他礼节
?

合十礼。

?
?

抚胸礼。
脱帽礼。

三、国旗悬挂的礼节
? ?

接待元首。 国际会议。

第二节 外事礼仪通则
一、礼仪通则
一诺千金。 尊重隐私。 入乡随俗。

二、礼宾接待礼仪
?礼宾次序

按派遣国通知东道国该国代表团组成的日期排列。 按代表团抵达活动地点的时间先后排列。 按派遣国决定应邀派的答复时间先后排列。

?以右为尊
?

在正式的国际社会交往中,如果需要将人们分为左右 而进行并排排列时,依照国际礼仪的普遍惯例,应 “以右为尊”。

三、送礼

尊重对方习俗。 礼轻情谊重。 注重场合。

第三节 部分国家习俗
一、亚洲部分国家习俗
?印度
?

印度人是用摇头表示赞同, 用点头表示不同意。
印度人在交际中使用较多的 见面礼节有合十礼和拥抱礼, 另外还有贴面礼、摸脚礼和 举手礼。

?

?日本
?

日本是一个注重礼仪的国家, 在日常生活中,都互致问候, 脱帽鞠躬,表示诚恳、可亲。

?韩国
?

韩国人崇尚儒教,尊重长老。长者进屋时大家都要起立,问 他们高寿。 韩国人见面时的传统礼节是鞠躬,晚辈、下级走路时遇到长 辈或上级,应鞠躬、问候,站在一旁,让其先行,以示敬意。

?

二、非洲部分国家习俗
?尼日利亚
?

尼日利亚人的见面礼节为握手礼,而且握手的方式与众不同, 握手前要在对方右手上轻轻弹叩几下以示敬意,然后才握手 问候。 尼日利亚的许多部族,其习俗与文化传统有很大差别,所以 他们的生活礼仪也有所不同,需要特别注意。

?

?南非
?

南非礼仪可以概括为“黑白分明”,受到种族、宗教、习俗的制 约,南非的黑人和白人所遵从的社交礼仪不同。

三、美洲部分国家习俗
?美国

美国人随和友善,容易接近。 美国人乐于主动找人攀谈。 主张凡事讲究实效,不搞形式主义。

?加拿大
? ? ?

加拿大人最大的特点是既讲究礼貌,又无拘无束。

许多加拿大人喜欢直呼其名,以此表示友善和亲近。
在社交场合一般姿态比较庄重,举止优雅,在交谈 时,他们会和颜悦色地看着对方。

四、欧洲部分国家习俗
?英国
?

英国人通常显得非常自信, 并且喜欢孤芳自赏,不愿与 别人过于亲近。 英国各个地区的人都十分重 视自己的民族自尊。 英国人在人际交往中十分注 重衣着,经常是衣冠楚楚。

?

?

?法国
?

法国人在社交场合大都以握 手为礼。

?

在人际交往中,法国人的形 体语言极为丰富。
在正式场合,法国人通常要 穿西装、套裙或连衣裙,多 为蓝色、灰色或黑色,质地 则多为纯毛。

?

?德国

纪律严明,法制观念极强。 讲究信誉,重视时间观念。 极端自尊,非常尊重传统。 待人热情,十分注重感情。

?希腊
? ?

在希腊,人们所用最多的见面礼节是握手与拥抱。 希腊人在跟外人打交道时,大都热情爽快,礼貌友好。

意大利人
在社交场合,意 大利人常以握手 礼作为见面礼节 ,并且会向对方 问好。 在人际关系中, 意大利人不但表 情丰富,而且有 着很多独特的形 体语言。

意大利人对于穿 着打扮历来非常 讲究。

俄罗斯人
在交际场合,俄 罗斯人惯于和初 次会面的人行握 手礼。 在迎接贵宾之时 ,俄罗斯人通常 会向对方献上“ 面包和盐”。

俄罗斯人非常讲 究仪表,注重服 饰。

谢谢 !


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