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2015年福建第一季度游客满意度调查报告:厦门让人最满意


福建省旅游局近日发布了 2015 年福建第一季度游客满意度调查报告, 一季度, 全省游客 满意度为 76.42 分,处于比较满意水平,比上季度环比提高 1.15 分,比去年同期同比提高 1.62 分。本季度,我省旅游投诉案件继续减少,不过游客对旅游投诉处理服务的满意度出现 下滑,投诉处理综合满意度低于 60 分。 省外游客满意度提升明显 报告显示,本季度 我省团队游客满意度在各类型游客满意度中继续领跑, 为 76.85 分, 但较上季度小幅下降 0.27 分,且与自驾游客和散客的优势有所缩小,自驾游客和散客满意度分别为 76.67 分和 76.04 分,分别较上季度上升 1.12 分和 1.27 分。从游客来源地来看,我省接待省外游客的满意度 最高,为 78.69 分,其次是入境游客,为 76.04 分,第三为省内游客,满意度为 75.56 分; 与上季度相比,省内游客和省外游客满意度均有所提升,升幅分别为 0.95 分和 1.86 分,入 境游客轻微下降 0.29 分;另外,从省外游客来源地看,各省外来源地游客的满意度较上季度 均出现较为明显的提升,相对而言,华中地区和珠三角地区游客的提升幅度较大,升幅分别 为 2.83 分和 2.65 分。 购物、娱乐满意度处于较低水平 我省旅游相关部门严格按照 国家旅游局《依法治理旅游市场秩序三年行动方案》要求,有效加强行业监督管理,切实维 护和保障广大游客的合法权益,旅游投诉案件持续减少。2015 年第一季度全省共受理旅游投 诉案件 31 件(去年同期 71 件),同比下降 56%,较上季度(37 件)下降 16%,其中饮食交通方 面零投诉。调查数据显示,从交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、景区、导游服务、旅行社服 务等八大旅游要素来看,旅客对于导游、住宿和旅行社服务评价高于其他旅游要素,满意度 得分依次为:导游服务 81.07 分、旅行社服务 80.33 分、景区服务 76.11 分、住宿服务 74.66 分、餐饮服务 72.93 分、交通 72.38 分、娱乐 71.36 分、购物 70.82 分,其中,购物、娱乐 满意度始终处于相对较低水平,需要进一步改善。 生态景区最受好评 2015 年第一季 度我省景区游客满意度得分 77.46 分,较上季度上升 1.41 分;各类型景区中,生态景区的满 意度最高,为 78.28 分,其次是 A 级景区,为 77.68 分,乡村景区列第三,为 75.27 分;与上 季度相比,除乡村景区满意度下降 3.44 分,其他类型景区的满意度均出现上升,其中生态景 区和 A 级景区提升较为明显,升幅超过 2 分。此外,在本季度调查的重点景区中,邵武瀑布 林温泉度假区、胡里山炮台、上杭古田会议会址、鼓浪屿风景名胜区、集美鳌园等景区游客 满意度较高,位居前五;莆田工艺美术城、溪源峡谷景区、白云山景区、将乐玉华洞、九龙谷 景区等景区游客满意度较低,暂列我省重点景区游客满意度后五位。 厦门游客满意度重 回首位 2015 年第一季度厦门游客满意度为 80.75 分,重回全省首位,南平游客满意度为 78.03 分,位居第二,泉州攀升至第三,为 76.72 分,平潭游客满意度得分相对较低,其他 各设区市的满意度得分较接近,得分在 73-76 分之间。与上季度相比,福州、厦门、泉州、 莆田、南平、龙岩和平潭地区游客满意度出现提升,其中厦门、南平和泉州提升较明显,升 幅分别 3.15 分、 2.60 分和 1.92 分;三明、 漳州和宁德游客满意度出现下降, 降幅分别为 2.29 分、 1.96 分和 0.35 分。 在中国旅游研究院主持开展的全国游客满意度调查中, 我省的厦门、 福州分列全国 60 个样本城市的第 30 位和第 33 位,与上季度相比,厦门排名下降 13 位,福 州排名上升 7 位, 厦门和福州旅游服务还存在较大的改进空间。 旅游投诉满意度低 旅 游主管部门要敢于发声从旅游者投诉方面来看, 2015 年第一季度全省共受理旅游投诉案件 31 件,同比和环比都有所较少,但游客对旅游投诉处理满意度出现较明显的下降。2015 年第一 季度游客投诉处理服务综合满意度得分为 45.38, 较上季度(65.33 分)下降 19.95 分, 较去年 同期(59.26 分)下降 13.88 分。一季度,我省旅游投诉主要集中在旅行社和景区方面,占总 投诉的 84%,导游中途擅自带游客购物、旅行社未依合同约定赔偿、景区竹排工索要小费等 是引起旅行社和景区被投诉的主要原因。福建省旅游局有关负责人表示,我省各层次旅游相 关部门要严格落实依法治旅理念,严格规范旅游行业和旅游从业人员行为,强化旅游市场监 管和整顿力度, 保证旅游市场健康有序;旅游主管部门要敢于为游客发声, 有效维护和保障游 客的合法权益。


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