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奥迪销售辅导工作手册


奥迪经销商质量提升项目 DQM辅导步骤3销售参考手册

目录

?介绍
? ? ? ? ? DQM辅导步骤3销售质量管理参考手册和DQM辅导步骤4销售参考手册的联系 KPI和奥迪销售流程的联系 KPI计算公式 销售质量管理策略地图 奥迪销售流程总览

?一类图表(各项KPI完成率) ?KPI #1 :留档率

?KPI #2 :试乘试驾转化率

?KPI #3 :留档客户再次进店率
?KPI #4 :成交利润率 ?KPI #5 :推荐客户成交占比

2

介绍

目标

? 为经销商管理层制定适合自身情况的专项质量管理系统,提供参考 ? 为RQM快速、高效、准确的制定行动计划提供内部参考 ? 为奥迪经销商管理层在辅导后,分析、解决其他质量问题提供参考

涵盖范围

? 奥迪经销商核心流程落实和客户满意度相关的质量管理系统

质量管理参考手册将会从6个方面讲解,细化质量管理的参考操作方法

设计理念

1. 质量KPI 2. 数据 3. 工具框架 4. 分析报告 5. 策略 6. 评估

设定质量管理过程KPI,明确质量管理系统框架和方向 KPI相关统计数据收集方式,确保数据输入准确性 收集KPI数据所需的管理报表、检核表 明确分析、解读数据的思路、方法,充分利用数据 根据报告分析的可能结果,给出相应策略、方案建议 根据KPI数据分析结果,评估策略的有效性,调整策略

根据质量管理参考手册中的质量KPI、策略、方案
? 为进店前收集运营数据提供方向性指导 ? 在诊断时,根据手册内容,更有针对性和系统性的了解经销店质量和 运行管理系统现况 ? 在制定行动计划时,作为参考、建议策略,并将其进一步本地化 ? 在第二天下午管理层辅导时,留给经销商管理层作为工作参考资料 ? 手册仅为辅导参考工具,非官方文件,需要根据经销商实际情况选择 使用,在使用时需要结合实际情况另作本地化处理

使用方法

3

介绍

?对奥迪经销商的好处
? ? ? ? ? 模块化 – 灵活组合、因地制宜 系统化 – 可监控、可持续 量化 – 可视化管理,有效的管控需要量化的数据作为依据 策略地图 – 将数据到策略的形成规范 协调客户满意度指数和运营指标

?管控的质量数据
? ? ? ? 一类:质量结果指标 二类:质量落实的过程 KPI 三类:质量的执行分析指标 四类:原始数据

对应的表格
总经理一页纸报告 PDCA 报告 分析指标报告、表格 原始数据表格

?过程KPI 选择标准
? ? ? 流程质量的关键根源问题 流程实施质量的结果指标 可以量化并且被控制的指标

?分析指标的选择标准
? ? 对过程KPI的达成有直接影响的关键因素 可以量化并且被控制的指标

4

介绍 质量管理参考手册和操作手册的联系

质量KPI

奥迪核心流程

满意度关键点

话术及行为示范

DQM质量管理 参考手册

奥迪销售流程 奥迪用户服务流程

CSS/SSI/CSI 秘密采购 飞行检查 标准管理

DQM辅导步骤销 售参考手册

5

销售质量管理策略地图

一类图表

质量运行策略

根据KPI数据来 分析奥迪流程 执行的质量

二类图表

留档率

试乘试驾转化率

留档客户 再次进店率

成交利润率

推荐客户 成交占比

根据每月/季的 统计数据分析 出各KPI数据 来电/进店留档率 三类图表 平均停留时间 试乘试驾率 电话预约率 报价单使用率 现实客户回访率

试乘试驾意向比

电话预约进店率

溢价成交率

推荐客户成交率

根据日常运营 数据统计出每 月/季的各KPI 分析指标

留档客户意向比

试乘试驾平均时间

回访后意向提升率

超折成交率

交车满意度指数

四类图表 原始运行数据

6

KPI公式

?留档率 = (月首次进店留档数+月首次来电留档数)/(月首次进店总数+月首次来电总数)*100%
? 进店留档率 = 月首次进店留档数/月首次进店总数*100% ? 来电留档率 = 月首次来电留档数/月首次来电总数*100% ? 平均停留时间 = 月首次进店客户停留时间/月首次进店客户人数 ? 留档客户意向比 = 月留档的高意向客户数/月留档客户总数(客户意向确定于掌握客户信息的完整度)*100%

?试乘试驾转化率 = 月试乘试驾成交数/月试乘试驾总数*100%
? 试乘试驾率 = 月首次进店试乘试驾数/月首次进店人数*100% ? 试乘试驾意向比 = 月试乘试驾后的高意向客户数/月试乘试驾总数*100% ? 试乘试驾平均时间 = 月试乘试驾时间总数/月试乘试驾人数

?留档客户再次进店率=当月再次进店的留档客户总数/月建档客户总数*100%
? 电话预约率 = 月预约总数/月计划致电总数*100% ? 电话预约进店率 = 月预约实现进店总数/月计划致电总数*100% ? 回访后意向提升率 = 月电话回访后客户级别提升的总数/月计划致电总数*100%

7

KPI公式

?成交利润率 = (月车辆销售溢价总和–月折价总和)/月销售标准毛利总金额*100%
? 报价单使用率 = 月报价单数/月新增潜在客户数*100% ? 溢价成交率 = 月溢价成交数量/月成交总数*100% ? 超折成交率 = 月超折成交数量/月成交总数*100%

?推荐客户成交占比=月客户推荐成交人数/月成交总数*100%
? 现实客户回访率 = 月回访的现实客户数/月计划回访的现实客户总数*100% ? 推荐客户成交率 = 月推荐客户成交数/月推荐总数*100% ? 交车满意度指数 = 月交车满意考评总分/月交车抽检台次

8

附表:客户意向判定标准

? 目的
? ? 引导销售顾问遵循奥迪销售流程,充分了解客户需求,创造客户价值 帮助销售顾问明确谈话目的,判断客户级别,并以此调整洽谈方法

?

帮助销售经理更加精确地预测销售计划、库存

? 客户意向判定标准 (掌握1-6条信息为初级客户,掌握1-11条信息为高意向客户)
? ? ? 现有车型 客户姓氏 联系方法

?
? ? ? ? ? ? ?

购置新车的原因和用途
感兴趣的奥迪车型、型号以及竞品车型 (预算范围估计) 预计购买时间 配件选择 付款方式及按揭手续 车色选择、期望交车日期 赠品或精品选择 保险种类及金额

注意:判定标准根据经销商实际情况可能有所不同

9

奥迪销售流程总览

1
初次接触
? 主动出击 ? 网上联系 ? 电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问的初次电 话联系

2
确立 潜在客户 个性化的 需求

8

潜在客户的跟踪

3
新车 展示

4
试乘 试驾

5
提案到成交
? 制定提案 ? 提供融资服务 ? 旧车置换 ? 最终成交

6
交车
在经销商处 在客户处

7
现实客户 的跟踪

- 电话营销

? 潜在客户到访展厅

10

目录

?介绍
? ? DQM辅导步骤3销售参考手册和DQM辅导步骤4销售参考手册的联系 KPI和奥迪销售流程的联系

?
? ?

KPI计算公式
销售质量管理策略地图 奥迪销售流程总览

?一类图表(各项KPI完成率) ?KPI #1 :留档率 ?KPI #2 :试乘试驾转化率 ?KPI #3 :留档客户再次进店率 ?KPI #4 :成交利润率 ?KPI #5 :推荐客户成交占比

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销售质量一页纸月报

? 目的和用途
1. 2. 3. 各项质量KPI达成状况,便于总经理了解当月阶段绩效进度 与上月同期比较;便于总经理衡量当月经营策略方针正确性 便于经营层按阶段达成状况研拟当月修订补强方案;确保当月绩效达成

4.
5. 6. ? ? ? 1. 2. 3.

协助总经理分析各项KPI达成 / 未达成原因,并研拟下月提升对策
协助总经理制订下月各项绩效目标 协助总经理制订目标达成的相应策略 建议制表人:销售总监 审核人:总经理 提交周期:每月提交一次 留档率 试乘试驾转化率 留档客户再次进店率

? 使用方法

? 包含的销售质量KPI

4.
5.

成交利润率
推荐客户成交占比

12

销售质量一页纸月报
15.0% 2.0% 本月目标 本月达成

推 荐 客 户







比 成 交 利 润 率

4.0% 1.8%

40.0%











25.0%





50.0%















40.0%





70.0%







35.0%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0%

月质量行动计划执行状态
问题 1 2 3 4 5
13

行动

时间

负责人

状态

销售质量一页纸月报

成交率

90.0%

上月同期进度

12.50%
85.0% 80.0% 75.0%

本月进度

79.20%

实际成交率
70.0% 65.0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

目标成交率

0.0%

20.0% 40.0%

60.0% 80.0% 100.0%

交车满意度考评得分

9

8

上月同期进度

7
7

实际交车满意度考评得分

本月进度

8

6

目标交车满意度考评得分

5

0

2

4

6

8

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

14

目录

?介绍
? ? DQM辅导步骤3销售参考手册和DQM辅导步骤4销售参考手册的联系 KPI和奥迪销售流程的联系

?
? ?

KPI计算公式
销售质量管理策略地图 奥迪销售流程总览

?一类图表(各项KPI完成率) ?KPI #1 :留档率 ?KPI #2 :试乘试驾转化率 ?KPI #3 :留档客户再次进店率 ?KPI #4 :成交利润率 ?KPI #5 :推荐客户成交占比

15

二类

三类 展厅集客绩效统计表 展厅客户停留时间表 留档客户意向比

四类 进店客流量登记表 来电客流量登记表 留档客户比例表

留档率

? 目的和用途
? 预防异常接待服务状况 1. 接待客户遗漏 2. 进店留档率偏低 3. 没有固定而明确值班排序 4. 未了解客户主要需求 5. 未按客户需求解说

6.
7. 8.

未有效针对客户需求介绍产品卖点
不了解客户需求测重点 接待过程客户未进入舒适区

? 分析指标
停留时间 来店、来电留档率 留档客户意向比

? KPI 公式 留档率 = (月首次进店留档数+月首次来电留档数)/(月首次进店总数+月首次来电总数)*100%
分析指标
进店留档率

量化方法
月首次进店留档数 / 月首次来店总数*100% 月首次来电留档数 / 月首次来电总数*100% 月首次进店客户停留时间 / 月首次进店客户人数 月留档的高意向客户数 / 月留档客户总数*100%

留档率

来电留档率 平均停留时间 留档客户意向比

16

二类

三类 展厅集客绩效统计表 展厅客户停留时间表 留档客户意向比

四类 进店客流量登记表 来电客流量登记表 留档客户比例表

留档率

计划 目标值
100.0% 80.0% 60.0% 40.0% 35.0% 20.0%
120.0%

实施 实际值
留档率

检查 评估 问题分析 措施

措施 负责人 完成日期

38.0% 40.0%

实际留档率 目标留档率

0.0% 1 2
100.0%

3

4

5

6

7
100.0%

8

9

10

11

12

100.0%

本月目标 本月进度 上月同期进度

80.0%

15.5% 17.0%

30-40分 20-30分 10-20分 0-10分

60.0%

40.0%
42.0%

20.0%

11.1% 12.5%

11.1%

12.5%
25.5%

0.0% 进店/来电留档率 留档客户意向比

平均停留时间

达到和超过计划指标

需改进 低于计划指标

X

低于计划指标

17

二类

三类 展厅集客绩效统计表 展厅客户停留时间表 留档客户意向比

四类 进店客流量登记表 来电客流量登记表 留档客户比例表

留档率

? 设计目的
1. 协助正确统计集客量及留档率 2. 了解月内各周、月进店(来电)数便于与跟踪市场变化 3. 了解销售顾问及组别接待批数的多寡是否正常及留档数的变化 4. 为销售经理/总监周、月会议报告提供数据及分析 5. 便于销售经理分析了解销售顾问接待能力 6. 便于制定一对一辅导或培训计划项目使用

? 责任人
? 建议制表人:销售经理 ? 审核:销售总监

? 使用日期
? 周、月

? 使用
? 数据来源当日来店、电客户数及来店、电客流登记表 ? 本表使用数量是指首次来电(店)数 ? 再次来电(店)数不列入统计 ? 留档率计算方式:留档率 = (月首次进店留档数+月首次来电留档数)/(月首次进店总数+月首次来电总数)*100% ? 来电留档率=月首次来电留档数 / 月首次来电总数*100%

18

二类

三类 展厅集客绩效统计表 展厅客户停留时间表 留档客户意向比

四类 进店客流量登记表 来电客流量登记表 留档客户比例表

留档率

展厅集客绩效统计表
序号 销售顾问 1 2 3 4 5 6 组别数 组别比例 1 2 3 4 5 6 组别数 组别比例 总体合计 1月 来电 留档 来店 留档 来电 2月 留档 来店 留档 来电 …… 留档 来店 留档 来电 12月 留档 来店 留档 来电 年合计 留档 来店 留档

总体比例
填表 审核 完成

19

二类

三类 展厅集客绩效统计表 展厅客户停留时间表 留档客户意向比

四类 进店客流量登记表 来电客流量登记表 留档客户比例表

留档率

? 设计目的
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 分析销售顾问核心流程中的接待执行情况 与周集客绩效表相互比对,分析销售顾问接待能力技巧 了解销售顾问平均接待客户时间的消长 了解销售团队平均接待时间 帮助提高试乘试驾邀约率 总监、销售经理周月会分析及报告时使用 强化销售顾问与客户正确沟通能力

? 责任人
?
?

建议制表人:前台接待
审核:销售经理

? 使用日期
? 周、月

? 使用方法
?
? ? ?

参数来源:”进店\来电客流量登记表”进店、离店及来电、电话结束时间
销售顾问周接待客户数为100%,计算各时间段接待客户比例 接待时间总数:(时间段接待分钟数) × (接待客户数) 销售顾问平均接待时间:(接待总时间数)/(接待客户总数)

20

二类 留档率

三类 展厅集客绩效统计表 展厅客户停留时间表 留档客户意向比

四类 进店客流量登记表 来电客流量登记表 留档客户比例表

展厅客户停留时间统计表
序号 1 2 3 4 5 6 组小计 1 2 3 4 销售顾问 0-10分 11-20分 21-30分 31-40分 40分以上 平均时间

5
6

组小计
1 2 3 4 5 6 组小计 总合计

填表

审核

完成

21

二类 留档率

三类 展厅集客绩效统计表 展厅客户停留时间表 留档客户意向比

四类 进店客流量登记表 来电客流量登记表 留档客户比例表

?

设计目的
1. 2. 3. 了解当月留档客户数 了解当月留档客户中的意向客户数及构成比例 了解销售顾问对首次接触留档客户意向判断的能力

?

责任人 ?
? 建议制表人:销售经理 审核:销售总监

? ?

使用日期
? 月报

使用方法
? 本表使用数量是指月首次来电(店)数 ? 各留档客户意向比例是以留档总数为100%计算

留档客户意向比例表
第一周
首次进店成交数 意向数 高意向数 A意向数 B意向数 首次进店成交% 意向数 高意向%

第二周

第三周

第四周

月统计

A意向%
B意向% 数量 占比

留档数合计 未留档数 集客量总数
22

二类 留档率

三类 展厅集客绩效统计表 展厅客户停留时间表 留档客户意向比

四类 进店客流量登记表 来电客流量登记表 留档客户比例表

? 设计目的
1. 2. 取得每日基础讯息数据正确控制CRM信息 详细记录展厅来店客户洽谈状况及数量统计

3.
4. 5.

适度延长客户在展厅停留时间
协助销售经理确实掌握销售顾问完整留存表格里各项纪录 协助销售经理了解销售顾问,销售接待过程中销售流程个环节的执行状况

? 责任人
?
? ?

建议制表人:前台接待
审核:销售总监 汇报频率:日报

? 使用方法
?
? ? ?

前台填写:访问次数、来电时间、停留时间、顾问名称及备注
客戶离店后接待的销售顾问及时录入CRM:客户姓名、电话、恰谈内容、访问次数、客戶意向级别、客户种类、试乘试驾 首次:第一次接触(不含进店前电话接触) 再次:非首次访问皆为再次客户

23

二类

三类 展厅集客绩效统计表 展厅客户停留时间表 留档客户意向比

四类 进店客流量登记表 来电客流量登记表 留档客户比例表

留档率

进店客流量登记表
访问次数 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 填表 首次 两次 到店 时间 结束 停留时间 销售顾问





星期 备注

审核

完成

24

二类

三类 展厅集客绩效统计表 展厅客户停留时间表 留档客户意向比

四类 进店客流量登记表 来电客流量登记表 留档客户比例表

留档率

? 设计目的
1. 2. 3. 4. 取得每日基础讯息数据正确控制CRM信息 详细记录展厅来电客户洽谈状况及数量统计 适度延长客户电话接待时间长度 协助销售经理确实掌握销售顾问完整留存表格里各项纪录

? 责任人
? ? 建议制表人:前台接待 审核:销售经理

? 使用日期
? 每日及时

? 使用方法
? ? ? ? 前台填写:访问次数、来电时间、停留时间、顾问名称及备注 结束电话后接待的销售顾问及时录入CRM:客户姓名、电话、恰谈内容、访问次数、客戶意向级别、客户种类、试乘试驾 再次:非首次访问皆为再次客户 留档:有称谓及联系电话

25

二类

三类 展厅集客绩效统计表 展厅客户停留时间表 留档客户意向比

四类 进店客流量登记表 来电客流量登记表 留档客户比例表

留档率

来电客流量登记表
访问次数 序号 时间 停留时间 销售顾问





星期 备注

首次
1

两次

来电

结束

2
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

填表

审核

完成

26

二类

三类 展厅集客绩效统计表 展厅客户停留时间表 留档客户意向比

四类 进店客流量登记表 来电客流量登记表 留档客户比例表

留档率

? 设计目的
1. 2. 3. 了解当月每日留档客户数 了解每日留档客户中的意向客户数及构成比例 了解销售顾问对首次接触留档客户意向判断的能力

? 责任人
? ? 建议制表人:销售顾问、销售经理 审核:销售总监

? 使用日期
? 日填写、月报

? 使用方法
? ? ? 本表使用数量是指月首次来电(店)数 各留档客户意向比例是以留档总数为100%计算 每日一次汇总统计集客量总数和每日首次来电(店)客流量

27

二类

三类 展厅集客绩效统计表 展厅客户停留时间表 留档客户意向比

四类 进店客流量登记表 来电客流量登记表 留档客户比例表

留档率

留档客户比例表
日 星期 意 首次进店成交数 向 高意向数 数 初级意向数 意 首次进店成交% 向 高意向% 数 初级意向% 数量 留档数合计 100% 未留档数 集客量总数 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 …… 27 28 29 30 31

月 合计

填表

审核

完成

28

销售质量KPI # 1:留档率 – 分析问题及对策

KPI 1.1 进店/来电留档

影响 留档率低反映销售顾问初 次接待及新车展示环节能 力不足,造成经销商客户 资源损失

原因 ? 无固定明确值班排序 ? 购车意向不明确时未主动 要求留档 ? 展厅流量过大,销售顾问 人员不足,造成挑客户 ? 留文件客户讯息录入CRM 有遗漏

策略 ? 制定周接待值班表,并依据销售顾问留档能 力明确执行排班制度 ? 经理下班前检核来店/来电流量统计表是否 详实填写各项讯息,并核实客户讯息完整录 入CRM ? 每日使用周/月展厅集客绩效统计表统计分 析相关数据,并按周/月定时上报 ? 前台依据进店/来电店流量统计表,当天结 束工作时由销售经理核对销售顾问录入 CRM的数量和流量统计表数量。统计各时 间段分别遗漏接待客户总数 ? 经理制作值班表时依据客户进店高峰时间段, 增加销售顾问数量安排

29

销售质量KPI # 1:留档率 – 分析问题及对策(续)

KPI 1.2 平均停留时间

影响 客户进店平均时间低会影 响初次接触、需求分析和 产品介绍的质量

原因 ? 监控落实:进店客户接待 有遗漏,来电话洽谈时间 未注记 ? 接待过程客户未进入舒适 区,谈不下去,直接进入 谈价格的区间

策略 ? 要求前台于客户进店时,于客户进店流量统 计表里注记进店时间,客户离店后销售顾 问及时录入客户讯息及离店时间,经理每日 审阅讯息记录状况并统计客户停留时间 ? 前台依据进店流量统计表,统计各时间段分 别遗漏接待客户总数,经理制作值班表时依 据客户进店高峰时间段;增加销售顾问数量 安排 ? 经理及时走动式管理及时要求销售顾问运用 奥迪销售流程逐步完成客户接待(建议接待 时间最低三十分钟以上)

30

销售质量KPI # 1:留档率 – 分析问题及对策(续)

KPI 1.3 留档客户意向比

影响

原因

策略 ? 每天和销售顾问回顾洽谈内容时,同时收集 客户侧重配置,作好记录,并按照客户类型 及产品配置侧重点分别组织解说话术研讨, 分阶段制订培训计划并设置客户情境进行角 色扮演每周两次以上 ? 收集现实客户背景数据,按客户属性制作情 境卡,运用情境卡定期组织需求提问倾听技 巧培训,并每周两次沟通技巧提问演练 ? 运用客户分级的标准,明确需求分析的方向

未明确客戶意向级别标准, ? 运用提问技巧了解客户主 销售顾问不容易分辨及依 要需求不够深入 据客戶购车需求提供正确 ? 依据客户需求解说不够完 服务 整 ? 不了解客户需求测重点

31

目录

?介绍
? ? DQM辅导步骤3销售参考手册和DQM辅导步骤4销售参考手册的联系 KPI和奥迪销售流程的联系

?
? ?

KPI计算公式
销售质量管理策略地图 奥迪销售流程总览

?一类图表(各项KPI完成率) ?KPI #1 :留档率 ?KPI #2 :试乘试驾转化率 ?KPI #3 :留档客户再次进店率 ?KPI #4 :成交利润率 ?KPI #5 :推荐客户成交占比

32

二类 试乘试驾 转化率

三类

四类 试乘试驾预约表 试乘试驾管理表

试乘试驾转化率统计表

? 目的和用途
? 1. 预防异常服务接待状况 试乘试驾车型车辆不齐全 5. 6. 7. 试乘试驾过程中未与客户需求相结合 试乘试驾后未了解客户感受 试乘试驾后未引导客户转移至报价成交阶段

2.
3. 4.

试乘试驾体验项目设定不明确
试乘试驾前未做概述 未全面邀请潜在客户进行试乘试驾

? 分析指标
2.1 试乘试驾率

2.2
2.3

试乘试驾意向比例
试乘试驾平均时间 试乘试驾转化率 = 月试乘试驾成交数/月试乘试驾总数*100% 分析指标 计算方式
月首次进店试乘试驾数 / 月首次进店人数*100% 月试乘试驾后的高意向客户数 / 月试乘试驾总数*100% 月试乘试驾时间总数 / 月试乘试驾人数

? KPI 公式

试乘试驾转化率

试乘试驾率 试乘试驾意向比 试乘试驾平均时间

33

二类 试乘试驾 转化率

三类 试乘试驾转化率统计表

四类 试乘试驾预约表 试乘试驾管理表

计划 目标值

实施 实际值 评估

检查 问题分析 措施

措施 负责人 完成日期

60.0%

试乘试驾转化率
39.0%

40.0%

35.0%

37.0%

实际转化率 20.0% 目标转化率

0.0%

120.0% 100.0% 80.0% 60.0% 40.0% 20.0% 0.0%

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

100.0%

100.0%
45分以上

本月目标
56.3% 42.9%

15.5%

30-45分 15-30分 0-15分

本月进度
39.5%

上月同期进度
11.1% 12.5%

35.0% 10.0%

试乘试驾率

试乘试驾意向比

平均试驾时间

达到和超过计划指标

需改进 低于计划指标

X

低于计划指标

34

二类 试乘试驾 转化率

三类

四类 试乘试驾预约表 试乘试驾管理表

试乘试驾转化率统计表

? 设计目的
1. 2. 充份提供客戶试乘试驾体验服务 了解销售顾问对试乘试驾的执行能力

3.
4.

了解销售顾问及组别试乘试驾接待批数的多少是否正常
分析试乘试驾车使用效益

? 责任人
? 建议制表人:销售经理

?

审核:销售总监

? 使用日期
? 周、月

? 使用方法
? ? ? 每日下班前按实际试乘试驾数进行填报统计 前台接待须填写序号、组别、销售顾问、试驾数、试乘试驾后成交量、试乘试驾转换率及一周的合计 试乘试驾转换率计算方式:试乘试驾转换率 = 月试乘试驾后转换为高级别数 / 月试乘试驾总数*100%

35

二类 试乘试驾 转化率

三类

四类 试乘试驾预约表 试乘试驾管理表

试乘试驾转化率统计表

试乘试驾转化率统计表
第一周 序 号 销售 首次 试驾 顾问 进店 数 数 试 驾 平 均 时 间 第二周 第三周 试 驾 平 均 时 间



月 第四周 本月合计

试 驾 率

试 驾 成 交 数

试 驾 转 化 率

首 次 进 店 数

试 驾 数

试 驾 率

试驾 试驾 试驾 首次 试驾 平均 成交 转化 进店 数 时间 数 率 数

试 驾 率

试 驾 成 交 数

试驾 转化 率

首 次 进 店 数

试 驾 数

试 驾 率

试 驾 平 均 时 间

试 驾 成 交 数

试 驾 转 化 率

首次 试 试驾 进店 驾 数 数 率

试 驾 平 均 时 间

试 驾 成 交 数

试 驾 转 化 率

1 2 3 4 5 6 组别数 1 2 3

4
5 6

组别数
总体合计 填表 审核 完成

36

二类 试乘试驾 转化率

三类

四类 试乘试驾预约表 试乘试驾管理表

试乘试驾转化率统计表

? 设计目的
1. 2. 记录销售顾问预约状况 事前完善试乘试驾准备工作

3.
4. 5.

了解销售顾问对试乘试驾积极程度
提升销售顾问试乘试驾率 充分发挥试乘试驾车使用率

? 责任人
?
?

建议制表人:销售顾问
审核:销售经理

? 使用日期
? 周、月

? 使用方法
? ? ? 销售顾问确认预约车型、时间时填写预约表 销售经理督促销售顾问按照预约状况做好事前准备 销售顾问填写客户名称、电话、时间、车型、顾问名称

37

二类 试乘试驾 转化率

三类

四类 试乘试驾预约表 试乘试驾管理表

试乘试驾转化率统计表

试乘试驾预约表
试驾日期 序号 01 02 03 04 05 06 07 08 01 02 03 04 05 06 07 08 客户名称 电话 时间 : : : : : : : : : : : : : : : : 车型 意向 级别 顾问名称 备注 试驾日期 序号 01 02 03 04 05 06 07 08 01 02 03 04 05 06 07 08
填表

客户名称

电话

时间 : : : : : : : : : : : : : : : :

车型

意向级 顾问名称 别

备注

上午 月 日 下午

上午 月 日 下午

上午 月 日 下午

上午 月 日 下午

审核

完成

38

二类 试乘试驾 转化率

三类 试乘试驾转化率统计表

四类 试乘试驾预约表 试乘试驾管理表

? 设计目的
1. 2. 确认潜在客户购车意向层度 检核顾客体验试乘试驾的充分程度

3.

了解试乘试驾转化率

? 责任人
? ? 建议制表人:销售顾问 审核:销售经理

? 使用日期
? 每日及时

? 使用方法
?
? ? ? ?

试乘试驾前填写时间、里程开始数字
试乘试驾后填写时间、里程结束数字 再次:非首次访问皆为再次客户 了解潜在客户试乘试驾执行日期 销售顾问填写:日期、来店状况、客户名称、电话、时间、里程、成交状况及销售顾问名字

39

二类 试乘试驾 转化率

三类 试乘试驾转化率统计表

四类 试乘试驾预约表 试乘试驾管理表

试乘试驾管理表
序号
01

月份 里程 意向级别 使用里程 km 前 后

日期

来店状况 首次 再次

客户名称

电话

时间 起—止 : 使用时间 : 起—止

销售顾问

备注

km

02
03 04


: :


: :

km
km km

km
km km

05
06







km
km

km
km

07
08 09 10


: : :


: : :

km
km km km

km
km km km

11
12 13 14 15


: : : :


: : : :

km
km km km km

km
km km km km
填表 审核 完成

40

销售质量KPI # 2:试乘试驾转化率-分析问题及对策

KPI 2.1 试乘试驾率

影响

原因

策略 ? 按奥迪规定配备充足试乘试驾车辆及车型, 制作试乘车管理表,指定专属人员负责每日 清洁维护工作,早会前销售经理完成维护抽 检, 确保试驾车辆齐全及整洁、性能完好 ? 按奥迪规定对来店电、客户百分之百主动提 出邀请,(按区域实际状况选择)提供上门试 乘试驾服务,并于车辆介绍及需求分析过程 中主动多次提出邀请,直至客户明确响应是 否试乘试驾 ? 分阶段定时举办试乘试驾会,提供试乘试驾 赠品鼓励客户踊跃参予(个性化的方法) ? 根据试乘试驾时客户留下的身份资料复印件 和试乘试驾登记表为凭证,判定每位销售顾 问的试乘试驾次数

? 试乘试驾邀约率

销售顾问未有效邀请客户 ? 试乘试驾车型车辆不齐全 试乘试驾;普遍显示客户 ? 未全面邀约潜在客户进行 对产品兴趣未被有效激发, 试乘试驾 因而降低成交机会

41

销售质量KPI # 2:试乘试驾转化率-分析问题及对策

KPI 2.2 试乘试驾意向比

影响 试乘试驾过程中,无法引 导客户深度体验奥迪产品 独特优势及产品适用程度 客户不易做出购车决定直 接影响回访成效及销售顾 问促进成交的信心

原因 ? 没有为根据顾客需求设定 清晰试乘试驾体验项目 ? 试乘试驾前未做概述 ? 试乘试驾过程中未与客户 需求相结合 ? 试乘试驾后未了解客户感 受 ? 试乘试驾后未引导客户转 移至报价成交阶段 ? 试乘试驾成效管控不全面

策略 ? 定时收集试乘试驾后反馈意见,研讨改进措 施,并定期组织销售顾问按试乘试驾路线各 路段结合卖点,进行动态介绍话术研讨及演 练,强制要求接待的销售顾问必须随车陪同 客户先试乘后试驾,试驾过程中按客户需求 重点结合产品卖点逐项解说 ? 试乘试驾后对客户做接待及试乘试驾总结, 并询问了解客户对车色及交车时间的考虑程 度,极力使用费用明细表引导客户关注各项 费用。有目的的应道客户进入价格商谈阶段, 提高客户意向级别 ? 于每一次试乘试驾结束后收集客户反馈表, 高意向客户列入销售经理直接管理

42

销售质量KPI # 2:试乘试驾转化率-分析问题及对策

KPI 2.3 试乘试驾平均时间

影响 试乘驾使用时间不足,客 户无法充分体验奥迪产品 优势;将致客户选购意愿 降低、影响成交质量

原因 ? 试乘试驾体验项目设定不 明确 ? 试乘试驾前未做概述

策略 ? 制定试乘试驾说明文件及两条以上的试车路 线供客户选择(体验时间25分钟以上),按文 件内容制订解说培训及情境演练,并要求销 售顾问于客户试乘试驾前使用说明文件直观 解说试乘试驾程序,并提供路线图解说体验 项目,沟通了解客户试乘试驾需求及对路线 提出选择 ? 为各个车型的特殊卖点,设计试乘试驾示范 单元。引导销售顾问根据客户的不同需求, 自由选择和组合相应的单元进行操作。并定 期组织试乘试驾示范单元技能考核或比赛 ? 通过库管和前台的试乘试驾车记录,计算试 乘试驾所用的时间和公里数

43

目录

?介绍
? ? ? ? ? DQM辅导步骤3销售参考手册和DQM辅导步骤4销售参考手册的联系 KPI和奥迪销售流程的联系 KPI计算公式 销售质量管理策略地图 奥迪销售流程总览

?一类图表(各项KPI完成率) ?KPI #1 :留档率 ?KPI #2 :试乘试驾转化率

?KPI #3 :留档客户再次进店率
?KPI #4 :成交利润率 ?KPI #5 :推荐客户成交占比

44

二类 留档客户 再次进店率

三类 预定成交表 潜在客户回访进店统计表

四类

潜在客户回访状况表

? 目的和用途 ? 预防异常接待服务状况
1. 2. 3. 4. 5. 未预先约定下次回访时间 设定潜在客户回访日期不洽当 未明确设定每次回访主题 未详实填写洽谈内容 潜在客户回访有遗漏

? 分析指标
3.1 电话预约率 3.2 电话回访进店率 3.3 回访后意向提升率

? KPI 公式

留档客户再次进店率=当月再次进店的留档客户总数/月建档客户总数*100% 分析指标 计算方式
月预约总数 / 月计划致电总数*100% 月预约实现进店总数 / 月计划致电总数*100% 月电话回访后客户级别提升的总数 / 月计划致电总数*100%

留档客户 再次进店率

电话预约率 电话预约进店率 回访后意向提升率

45

二类 留档客户 再次进店率

三类 预定成交表 潜在客户回访进店统计表

四类 潜在客户回访状况表

计划 目标值
50.0%

实施 实际值 评估

检查 问题分析 措施

措施 负责人 完成日期

留档客户再次进店率
40.0%

30.0%

20.0% 15.0% 12.0% 10.0% 10.0%

实际进店率 目标进店率

0.0%

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

110.0% 90.0% 70.0% 50.0% 30.0% 10.0% -10.0%

100.0%

100.0%

100.0%
本月目标 本月进度

56.3% 42.9% 11.1% 12.5%
电话预约率 电话回访进店率

上月同期进度

11.1% 12.5%
回访后意向提升率

达到和超过计划指标

需改进 低于计划指标

X

低于计划指标

46

二类 留档客户 再次进店率

三类 预定成交表 潜在客户回访进店统计表

四类

潜在客户回访状况表

? 设计目的
1. 2. 3. ? ? ? ? ? ? 了解销售顾问月销售指标进度达成状况 分阶段掌握绩效进度 销售经理协助成交 建议制表人: 审 核: 周 销售顾问每周日预报下周预定成交数 各组及公司下周预定成交总数 达成率=实际成交台数/预定成交数*100% 预定成交表 200 年
时间 第一周 第二周 第三周 第四周 本月合计 目标成交数 预定成交数


? 责任人
销售顾问 销售经理、销售总监

? 使用日期 ? 使用方法

实际成交数

达成率

填表

审核

完成

47

二类 留档客户 再次进店率

三类 预定成交表 潜在客户回访进店统计表

四类

潜在客户回访状况表

?设计目的
1. 2. 了解销售顾问回访客户实际回店情况 了解实际回访进店数中有多少购车意向因此而提升

3.
4.

分析每位销售顾问回访客户邀约进店的技巧能力
分析每位销售顾问对回访进店客户提升购车意向的技巧能力

?责任人
? ? 建议制表人:销售经理 审核:销售总监

潜在客户回访进店统计表 200 年
时间 第一周 第二周 潜在客户数 计划回访数 实际回访数 回访进店数



购车意向提升率

回访率

再次进店率

?使用日期
? 日、周

第三周

第四周
本月合计 填表 审核 完成

?使用方法
? ? ? ? ? 计划回访数是销售顾问当日CRM预定计划回访数 实际回访数是销售顾问当日实际执行回访潜在客户数 回访进店数是当日每位销售顾问实际录入CRM接待再次来店潜在客户数 每位销售顾问由当日“潜在客户回访状况表”的留档潜在客户意向变化为购车意向更强烈客户合计数量 留档客户购车意向提升率计算方式:意向提升率=回访后意向提升数/回访总数*100%

48

二类 留档客户 再次进店率

三类 预定成交表 潜在客户回访进店统计表

四类

潜在客户回访状况表

?设计目的
1. 2. 3. ? ? 配合CRM计划回访监控系统使用此表,可以帮助销售经理/总监监控客户回访计划的合理性和执行力 方便销售顾问及经理掌握销售团队的潜在客户回访计划 协助销售经理掌握销售顾问当日售销活动量,必要提醒要求增减活动数 建议制表人:销售顾问 审核:销售经理

?责任人

?使用日期
?
? ? ? ? ? ? ?

日、周、月统计
每日纪录新增潜在客户 按预定进行回访及注记并做下次回访约定 销售顾问右上角打小“勾”为预订回访日期注记 销售顾问当日回访后填入当前实际购车意向注记级别 销售顾问须填写客户名称、电话、渠道和初洽日期(潜在客户首次产生到店或来电) 潜在客户回访状表每月底编列更新未完成潜在客户 销售顾问拜访完当日购车意向客户同时设定下次拜访日期并做注记

?使用方法

49

二类 留档客户 再次进店率

三类 预定成交表 潜在客户回访进店统计表

四类 潜在客户回访状况表

销售顾问:
序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 客户名称 电话 初洽日期 1 二 2 三 3 四

潜在客户回访状况表
4 五 5 六 6 日 7 一 … 28 一 29 二 30 三 31 四 备注

建议使用CRM系统的 电话回访计划

填表

审核

完成

50

销售质量KPI # 3:留档客户再次进店率-分析问题及对策

KPI 3.1 电话预约率

影响 预约执行率低会直接降低 潜在顾客的再次进店率, 没有高预约率就是靠天吃 饭

原因 ? 未事前预约 ? 未注明回访日期 ? 无预约话术

策略 ? 经理每日下班前与销售顾问研讨当日销售活 动及CRM及相关报表时,查阅潜在客户回访 状况表所注记录回访状况。以此衡量日销售 活动的质量的参考标准之一,并给予指导

? 未定期统计

? 按照客户级别高低制订定回访时间及频次, 并组织研讨预约话术
- 高级别:两周内购车最少每三日回访一次。 销售经理每日夕会与销售顾问研讨进度并依 个案共同商讨邀约话述 - 低级别:两周以上购车最少每周回访一次。 销售经理于日常晨夕会组织邀约话述并列入 日常培训课程

51

销售质量KPI # 3:留档客户再次进店率-分析问题及对策

KPI 3.2 电话预约进店率

影响 回访后再次进店率低,造 成无法掌控客户最终购车 意向

原因 ? 未区分首/再次进店及注 记 ? 未制订邀约进店话术 ? 未设置电话回访再次进店 率

策略 ? 按意向级别设定回访主题并研讨回访及邀约 进店话术及定期组织应对演练,经理定期查 看CRM系统中销售顾问对回访主题的设计。 吸收好的方法,通过内训的形式予以宣传, 表彰 ? 制定监控方法:在前台接待话术中加入询问 客户是否是首次或再次来店,并于客户来电 登记表明确注记,下班前经理审核首/再次 进店纪录状况并做统计

52

销售质量KPI # 3:留档客户再次进店率-分析问题及对策

KPI 3.3 回访后意向提升率

影响 潜在客户回访制度不齐全 导致回访时机及回访内容 不意符合客户需求,未能 有效提升客户信心

原因 ? 未按购车意向制订回访频 次 ? 未按购车意向制订回访主 题 ? 未详实填写洽谈内容 ? 未按回访计划执行 ? 潜在客户回访有遗漏

策略 ? 按客户购车意向层度设定“意向级别”及 “判定标准”,并按级别设定回访主题及题 库,经理每日下班前定时审阅CRM,了解顾 问回访每位客户时的洽谈内容并及时提供指 示,并核对潜在客户回访状况表所注记级别 变化及回访频次是否符合潜在客户回访标准, 必要时要求更正 ? 经理每日审阅“潜在客户回访状况表”时, 统计个人及组别当日预定回访、实际回访及 回访后级别变化数

? 意向比统计的潜在风险和监控方法:对于人 为增加高意向级别客户数量的情况。销售经 理需要制定:核查措施例如,定期根据潜在 客户回访状况表核实CRM录入的回访内容 进行了解和判定或根据10日预定表的成交率 状况作为客户级别判定准确性的衡量工具。 制定惩奖办法。例如:减少值班接待机会等 间接处罚方式,尽量避免直接经济处罚

53

目录

?介绍
? ? DQM辅导步骤3销售参考手册和DQM辅导步骤4销售参考手册的联系 KPI和奥迪销售流程的联系

?
? ?

KPI计算公式
销售质量管理策略地图 奥迪销售流程总览

?一类图表(各项KPI完成率) ?KPI #1 :留档率 ?KPI #2 :试乘试驾转化率 ?KPI #3 :留档客户再次进店率 ?KPI #4 :成交利润率 ?KPI #5 :推荐客户成交占比

54

二类 成交利润率

三类

四类 商品成交管理表

成交价格利润统计表

? 目的和用途
1. 2. 分析绩效管理弱项 衡量销售顾问谈判技巧熟练度

3.
4. 5. 6.

衡量销售顾问展现奥迪价值能力的依据
协助销售总监及经营层分析运营状况,明确销售的绩效达成进度 便于经营策略及管理办法制定 衡量经销商营利能力

? 分析指标
4.1
4.2 4.3

报价单使用率
溢价成交率 超折成交率 成交利润率 = (月车辆销售溢价总和–月折价总和)/月销售标准毛利总金额*100%

? KPI 公式

分析指标
成交利润率
报价单使用率 溢价成交率 超折成交率

计算方式
月报价单数 / 月新增潜在客户数*100% 月溢价成交数量 / 月成交总数*100% 月超折成交数量 / 月成交总数*100%

55

二类 成交利润率

三类 成交价格利润统计表

四类 商品成交管理表

计划 目标值

实施 实际值 评估

检查 问题分析 措施

措施 负责人 完成日期

4.0% 3.0% 2.0% 1.0% 1.0% 0.0% 1 2
100.0%

成交利润率

实际利润率

1.2%

目标利润率

0.9%

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

100.0% 80.0% 60.0% 40.0% 20.0% 0.0%

100.0%

100.0% 本月目标

56.3% 42.9%

本月进度 上月同期进度 11.1% 12.5% 11.1% 12.5%

报价单使用数

溢价成交率

超折成交率

达到和超过计划指标

需改进 低于计划指标

X

低于计划指标

56

二类 成交利润率

三类 成交价格利润统计表

四类 商品成交管理表

? 设计目的
1. 2. 3. 了解每位销售顾问成交数中溢价或超折成交数 分析每位销售顾问超折比例 分析每位销售顾问对成交价格的防卫能力

? 责任人
? ? 建议制表人:销售经理 审核:销售总监

? 使用日期
? 周

? 使用方法
? ? ? ? ? 报价单使用数:每日销售顾问由CRM系统打印给潜在客户的数量 成交数是每日销售顾问成交数 溢价成交辆数是成交价格高于公司规定成交低价的辆数 超折成交辆数是成交价格低于公司规定底价的辆数 成交率计算方式:溢价成交率 =月溢价成交数量 / 月成交总数*100% 超折成交率 =月超折成交数量 / 月成交总数*100%
57

二类 成交利润率

三类 成交价格利润统计表

四类 商品成交管理表

成交价格利润统计表 200 年
第一周 序号 销售 顾问 报价 成交 溢价成 单使 数 交辆数 用数 超折 成交 辆数 报价 单使 用数 第二周 第三周 溢价 成交 辆数 成交 溢价成 超折成 报价单 成交 数 交辆数 交辆数 使用数 数


第四周 超折 成交 辆数 报价 单使 用数 溢价 成交 成交 数 辆数 超折 报价单 成交 使用数 辆数 当月合计 成 交 数 溢价 超折成 成交 交辆数 辆数

1 2 3 4 5 6 组别数 组别比例 1 2 3 4 5 6 组别数 组别比例 总体合计 总体比例
填表 审核 完成

58

二类 成交利润率

三类 成交价格利润统计表

四类 商品成交管理表

? 设计目的
1. 销售经理掌握车辆价格成交状况

2.
3.

了解销售顾问价格成交能力
销售总监清楚公司运营绩效

? 责任人
? ? 建议制表人:销售经理 审核:销售总监

? 使用日期
? 月

? 使用方法
? ? 销售经理助理按照购车合同内容、价格逐项填写 核计并填写车辆成交溢价及超折状况

?

包含交车日、保险、贷款等各项外围产品金额

59

二类 成交利润率

三类 成交价格利润统计表

四类 商品成交管理表

商品成交管理表
序号 001 002 003 004 005 006 007 008 009 010 011 销售顾问 客户名称 车型 车色 贷款 保险 用品 成交价 溢价/超折金额

月份 价格利润 备注

012
013

014
015 016 制表: 审核: 日期:

60

销售质量KPI # 4:成交利润率-分析问题及对策

KPI 4.1 报价单使用率

影响 报价单使用率低或未明确 说明费用,导致客户对价 格产生的疑虑

原因 ? 未主动引导报价 ? 接待水平未能吸引客户愿 意进入报价阶段

策略 ? 制作各项费用解说文件并组织费用解说研讨 及情境演练 ? 求销售顾问产品介绍后主动请客户入座,采 用三明治报价(与客户进行商谈时需事先齐 备数据强调价值比价格的重要.数据中除车 辆数据外需多强调品牌,经销商背景与销售 顾问个性化服务)程序进行奥迪服务优势说 明 ? 使用费用明细表引导客户关注各项费用,并 作记录完成报价动作

61

销售质量KPI # 4:成交利润率-分析问题及对策

KPI 4.2 溢价成交率

影响 溢价成交率低代表公司获 利能力低,直接影响财务 预算,及降低市场竞争能 力

原因 ? 销售顾问谈判技巧不熟练 ? 销售顾问未能表达经销商 ? 服务提供的价值

策略 ? 制作奥迪、经销商品牌和销售顾问个人的服 务优势解说文件(经销商可依竞品优势自行 制作图片比较手册),销售经理组织销售顾 问研拟奥迪超越竞品的优势项目 ? 针对各项优势进行培训及解说话术研讨,定 期组织销售顾问依照客户情境设定服务价值 解说演练 ? 加强商谈技巧培训:设定底线,运用80/20 报价法(以百分之二十的时间给予弹性较大 的价钱空间争取客户信任。用百分之八十的 时间与客户交涉最终接近底线的价格取得客 户决策)。小数点成交法(给予客户价钱时运 用计算器计算整车成本给予最优惠价,切忌 给予整数折价)

62

销售质量KPI # 4:成交利润率-分析问题及对策

KPI 4.3 超折成交率

影响 超折成交率高造成市场次 序混乱并破坏品牌形象

原因 ? 价格让利高 ? 未全面凸显品牌竞争优势 ? 未全面分析、管理绩效弱 项 ? 谈判技巧不熟练

策略 ? 定期收集、研讨客户价格疑虑原因,制作对 应话术文件,并组织销售顾问依照客户情境 应对演练。 ? 经理研拟制订销售顾问对客户订购前必要收 集的讯息会总成经销商数据库,使用题库对 要求让价个案及时提问销售顾问,以了解顾 问与客户洽谈过程中,为解除客户价格疑虑 所做的努力程度,便于经理及时提供顾问议 价的参考对策,并制订让价幅度。 ? 必要时销售经理主动协助洽谈成交。 ? 在绩效考核上灵活增加对单车利润考核的比 重。

63

目录
?介绍
?
? ? ? ?

DQM辅导步骤3销售参考手册和DQM辅导步骤4销售参考手册的联系
KPI和奥迪销售流程的联系 KPI计算公式 销售质量管理策略地图 奥迪销售流程总览

?一类图表(各项KPI完成率)
?KPI #1 :留档率 ?KPI #2 :试乘试驾转化率 ?KPI #3 :留档客户再次进店率 ?KPI #4 :成交利润率 ?KPI #5 :推荐客户成交占比

64

二类 推荐客户 成交占比

三类 现实客户推荐统计表 交车满意度考评表

四类 现实客户回访状况表

? 目的和用途
? 预防异常接待服务状况

1.
2. 3. 4.

现实客户讯息数据不完整
现实客户回访制度不完整 未建立回访主题 未有现实客户推荐活动

? 分析指标
5.1 5.2 5.3 推荐客户成交比 现实客户回访率 交车满意度考评得分 推荐客户成交占比=月客户推荐成交人数/月成交总数*100% 分析指标 计算方式
月回访的现实客户数 / 月计划回访的现实客户总数*100% 月推荐客户成交数 / 月推荐总数*100% 月交车满意考评总分 / 月交车抽检台次

? KPI 公式

推荐客户成交占比

现实客户回访率 推荐客户成交率 交车满意度指数

65

二类 推荐客户 成交占比

三类 现实客户推荐统计表 交车满意度考评表

四类 现实客户回访状况表

计划 目标值

实施 实际值 评估

检查 问题分析 措施

措施 负责人 完成日期

6.0% 5.0% 4.0% 3.0% 2.0% 1.0% 0.0% 1 2 3 4 1.0% 1.2% 1.5%

推荐客户成交占比

实际占比 目标占比

5

6

7

8

9

10

11

12

110% 90% 70% 50% 30%

100.0%

100.0%

33.7%

56.3% 42.9%

本月目标 本月进度 上月同期进度
45.9%

8分以上 5-8分(不含5分,含8分) 1-5分(含5分)

12.5% 11.1%

10% -10% 推荐客户成交比 现实客户回访率

20.4%

交车满意度指数

达到和超过计划指标

需改进 低于计划指标

X

低于计划指标

66

二类 推荐客户 成交占比

三类 现实客户推荐统计表 交车满意度考评表

四类 现实客户回访状况表

? 设计目的
1. 了解销售顾问现实客户推荐情况

2.

了解组别及公司现实客户推荐情况

? 责任人
? ? 建议制表人:销售经理 审核:销售总监

? 使用日期
? 月、年

? 使用方法
? ? ? ? 销售经理填写每月销售顾问回访、推荐数及成交数 销售经理统计组别及公司回访、推荐情况及成交数 销售经理填写半年度销售顾问回访、推荐数及成交数 销售经理统计半年度组别及公司回访、推荐情况及成交数

67

二类 推荐客户 成交占比

三类 现实客户推荐统计表 交车满意度考评表

四类 现实客户回访状况表

现实客户推荐统计表 200 年 月
序 号 1 2 3 月 销售顾问 现实客户回访人数 张小安 10 CRM录入回访记录 10 1 推荐数 推荐成交数 总成交量 有效回访率 推荐成功率 推荐成交占比

4
5 6 组别数 组别比例 1 2 3 4 5 6 组别数 组别比例 总体合计 总体比例

填表

审核

完成

68

二类 推荐客户 成交占比

三类 现实客户推荐统计表 交车满意度考评表

四类 现实客户回访状况表

? 设计目的
? ? ? 了解销售顾问交车的情况,并即时提供交车的支持 了解销售顾问交车的情况,作为辅导或培训销售顾问的依据 了解客户对交车过程的意见和建议

? 责任人
? ? 制表人:销售经理 审核:销售总监

? 使用日期
? 月、年

? 使用方法
? ? ? ? 销售经理利用走动式管理随机抽查交车客户,了解客户对交车过程的评价 销售经理统计组别及公司交车评价的分数 销售经理应每月抽查至少20%交车客户 销售经理可根据实际现况,对交车考评表内容进行增减

69

二类 推荐客户 成交占比

三类 现实客户推荐统计表 交车满意度考评表

四类 现实客户回访状况表

交车满意度考评表 序号 交车流程
在承诺的时间交车
为新车提供了适量的油

考核项目

1

2

3

备注

1

准备 交车时,是否具有所有购买时承诺的配置 车子的内部和外观是否干净完好
交车的时间是否是在您方便的时候

2

交车预约

祝贺客户,并邀请客户的朋友,家人参加交车 交车前一小时再次致电确认交车时间,并提醒客户带齐所需款项与证件

交车时,是否您所有的疑问都得到了解答 3 交车接待 交车过中,销售人员应展现热情,关注客户,全程接待

在交车的过程中,销售人员陪您的时间是否足够
陪伴客户按六方位绕车点交车辆,并说明特殊工具的使用方法 4 新车点交/使用说明 配合用户手册向客户详细解释配置功能 介绍保修手册并说明保修服务政策 售后部门维修接待(服务经理)参与代表公司感谢客户,并与客户交换名片 5 交车仪式 是否向您提供了该车品牌车主俱乐部的会员资格
小计

*注释:3—是,完成较好;2—是,完成;1—否,未完成
70

总分

二类 推荐客户 成交占比

三类 现实客户推荐统计表 交车满意度考评表

四类 现实客户回访状况表

? 设计目的
1. 2. 3. 掌握阶段回访计划安排和客户购车热度的匹配程度 现实客户推荐情报收集 提高现实客户忠诚度

? 责任人
? ? 建议制表人:销售顾问 审核:销售经理

? 使用日期
? 日

? 使用方法
? ? ? ? ? ? 每日记录新增现实客户 每月底销售顾问排定下月现实客户预定回访 按预定进行回访及注记并做下次回访约定 销售经理按状况表统计当月预定拜访及实际回访数 销售顾问当月交车后每三个月固定回访现实客户并计划一年度回访计划 销售顾问填写客户名称、电话、交车日期、并在月份空格右上角打小V注记
71

二类 推荐客户 成交占比

三类 现实客户推荐统计表 交车满意度考评表

四类 现实客户回访状况表

销售顾问: 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 客户名称 电话 交车日期

现实客户回访状况表
年 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 备注

具体的回访内容输入CRM系统

填表

审核

完成

72

销售质量KPI # 5:推荐客户成交占比–分析问题及对策

KPI 5.1 现实客户回访率

影响 现实客户回访率低,公司 必须不断开发新客户,造 成营销成本高居不下,且 促进成交费用提高

原因 ? 现实客户回访制度不完整 ? 现实客户讯息数据不完整

策略 ? 统计分析并依照现实客户总数设定每月现实 客户回访时间及数量目标,使用现实客户回 访状况表逐日注记预约回访及实际回访状况, 经理每日检阅回访执行状况 ? 要求销售顾问回访现实客户过程中询问客户 信息并及时补充及更新CRM讯息数据,经 理检阅销售活动日报时及时抽检确保CRM 讯息正确 ? 销售经理每日下午下班前,检核并统计当日 的现实客户回访数量,查询是否和计划一致 ? 销售经理查询实际回访状况,确定回访质量, 就存在的问题给与及时参考反馈

73

销售质量KPI # 5:推荐客户成交占比–分析问题及对策

KPI 5.2 推荐客户成交率

影响 推荐成交比低仅能仰赖进 店客户成交维持公司销量 及营业额的稳定,且造成 营销成本高居不下

原因 ? 未有现实客户推荐成交活 动方案 ? 没有现实客户推荐成交的 奖励方案和监控方案

策略 ? 研拟现实客户推荐成效奖励办法,销售经 理每日检阅现实客户回访状况表并核对 CRM了解回访内容,同时使用现实推荐客 户成交占比统计表纪录相关数据,并定期 表扬、奖励推荐成效绩优人员 ? 依据经销商当地生活习性制定多样化现实 客户推荐致谢反馈活动方案,例如:老客 户带新客户积分感谢活动、老客户推荐俱 乐部、老客户推荐共享遨游??等等 ? 根据现实客户回访状况表,每日阅读回访 注记,核实CRM中的洽谈内容,确定推荐 的真实性。避免造假

74

销售质量KPI # 5:推荐客户成交占比–分析问题及对策

KPI 5.3 交车满意度指数

影响

原因

策略 ? 交车后回访现实客户时征询提供交车程序相 关意见,定期组织相关部门参照现实客户期 望,研拟于交车环节中设置创造交车客户热 情的仪式;根据奥迪交车流程并制作交车流 程图 ? 销售经理定期组织销售顾问依据新流程各环 节制定培训计划,定期组织交车话术研讨, 并使用客户情境卡(收集客户交车对话形成 数据库)现场演练(将数据库中案例令其它销 售顾问进行演练),客服部门依据交车流程 环节制定交车满意调研项目,回访后详实记 录各项统计数据定时反馈 ? 执行手册、交车检查表使用方法需立即完成, 培训考核成绩必须达到客户满意程度之上, 并要求销售经理进行日常抽检现场交车状况

交车客户满意度指数低容 ? 未依照程序完成交车 易造成客户售后投诉影响 ? 交车过程顾问缺乏热情 用户服务部门的获利能力, ? 交车满意监控方法不完善 且市场口碑下降;并循环 影响客户推荐及再购

75

奥迪经销商质量提升项目 DQM辅导步骤4销售参考手册

介绍

操作手册的目标

使用说明

创造卓越体验的方法

77

目录

介绍

操作手册的目标 使用说明 对经销商员工的要求 创造卓越体验的方法 1 初次接触 2 确立潜在客户个性化的需求 3 新车展示 4 试乘试驾 5 提案到成交 6 交车 7 现实客户的跟踪 8 潜在客户的跟踪
78

奥迪销售流程总览

1
初次接触
? 主动出击 ? 网上联系 电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销

2
确立 潜在客户 个性化的 需求

8

潜在客户的跟踪

3
新车 展示

4
试乘 试驾

5
提案到成交
? 制定提案 ? 提供融资服务 ? 旧车置换 ? 最终成交

6
交车
在经销商处 在客户处

7
现实客户 的跟踪

? 潜在客户到访展厅

79

1 初次接触
?流程质量目标
?A. 电话询问
创造客户良好第一印象引导客户进入展厅把握直接销售时机

?B. 欢迎
积极热情的接待,提升客户总体感受

?关键质量项目
?SSI 相关要点
Q14a Q14b Q15 Q16a Q16b 请回想您第一次进入这家经销店时,进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您? 您第一次进入这家经销商时,您等候了多久才有人来接待您? 请问您在哪里洽谈购车事宜的? 销售人员有介绍他自己吗?(例如递名片等) 是销售人员主动跟您交谈的吗?

?CSS 相关要点
5B 6A1 6A3 14A2 当您去经销商处购买新车时,销售人员是否主动向您问候? 销售人员态度? 销售人员为您服务的时间 ? 展厅整体感觉?

?秘密采购相关要点
A1-1 A1-2 四声之内电话是否有人应答? 您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您?

80

1 初次接触
销售顾问是否做到了以下几点: A1-3 A1-4 A1-5 A1-6 A1-7 销售顾问是否做了自我介绍? 在整个交谈过程中,销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您? 销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求? 销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间(日期、时间)去店内参观? 销售顾问是否询问了您的详细联系方式(地址 和/或 电话)?

81

1 初次接触(客户来电接待)

质量关键项目
? ? ? ? ? A 电话访问 A1-1 四声之内电话是否有人应答? A1-2 您的电话是否立即被转给销售顾问 或者销售顾问电话回复您? A1-3 销售顾问是否做了自我介绍? A1-4 在整个交谈过程中,销售顾问是否 用您的姓氏直接称呼您? ?

行为示范
销售顾问于电话铃响四声内接听电话, 并且坐姿端正,面带微笑,数据资料齐 备(产品介绍资料) ? ? ?

话术建议和参考
销售顾问: 喂~您好!这里是XXX奥迪经销商,我 是销售顾问XXX,很高兴为您服务。 客 户: 有A6L的车吗?价格如何?

销售顾问: 有的,我们是本地的优秀奥迪经销商, 奥迪所有车型我们都有展示,先生请问您贵姓,我 好称呼您? 客 户: 我姓陈。

? ? ? ? 销售顾问提及自己姓名时语速应放慢, 并且能在整段谈话中重复自己姓名(最 好二次以上) ?

销售顾问: 好的,谢谢您,请问陈先生过去是否来 过我们经销商或者有您熟识的销售人员吗? 客 户: 没有。

销售顾问:好的,陈先生,那是不是先让我用几分 钟的时间为您简单介绍一下A6L车系。如果您觉得 合适的话我们还可以安排一个时间到我们公司来看 车,并为您预约试乘试驾,亲身体验A6L的驾乘乐 趣? 客 户: 好的!那就先说说哪些等级?各有哪些配 置?价钱能给哪些优惠吧?

?

82

1 初次接触(客户来电接待)

质量关键项目
? A1-5 销售顾问是否主动询问了解您购 车方面的需求? ?

行为示范
与客户交谈初期一定要先概述(概述技 巧:时间、内容、好处、客户的认同) ?

话术建议和参考
销售顾问: (简单介绍产品)陈先生,通过刚才的说 明相信您对A6L已经比较了解,是不是能请教陈先 生您大约什么时间需要使用新车,我可以马上帮您 查阅库存的状况和交付的预计时间。 客 户: 好,但是我更想知道你能给我多少优惠。

?

83

1 初次接触(客户来电接待)

质量关键项目
? A1-6 销售顾问是否积极的为您安排一 个明确的时间(日期、时间)去店内 参观? ?

行为示范
电话当中适当赞美客户,并婉转邀请客 户到展厅商谈价格 与客户通话完毕后, 将展厅的地址以 短信方式发给客户 ? ?

话术建议和参考
销售顾问: 是的,陈先生。我理解您是一位实在人, 买车确实是一件重要的事。最近我们公司正好对 A6L有一些优惠政策可以进行选择,我想借这个机 会再一次邀请陈先生到公司来试乘试驾,我也好详 细地为您做说明。毕竟车价牵涉的面比较多,还是 需要仔细谨慎的,陈先生,您看明天可以吗? 明天下午两点到三点半A6L试乘车都未被预定。我 先帮您预约两点好吗?我想您一定会得到物有所值 的好价格。 客 户: 明天两点我可不行,最近我比较忙,下次 吧,我再跟你联系。

?

?

?

销售顾问:好的,陈先生。但因为A6L的试乘试驾 比例比较高,我想确保您到展厅来时能有试乘车可 以试乘,能不能让我先帮陈先生预约一个时间?这 样您下次过来就不会白跑一趟。您看下星期二下午 两点好吗?
客 户:嗯,那就先订这个时间吧?不过我可不 一定能过去。 销售顾问:没关系的陈先生,我会提前和您再次确 认的,顺便问一下,您了解我们展厅的地址或具体 位置吗? 客 户: 知道!/不知道(向客户提供地址与具体位 置)

? ?

?

84

1 初次接触(客户来电接待)

质量关键项目
? A1-7 销售顾问是否询问了您的详细联 系方式(地址 和/或 电话)? ?

行为示范
与客户约好见面时,必须让客户知道你 为他做好所有的准备 ?

话术建议和参考
销售顾问: 陈先生,为了方便我们互相联系,是不 是可以让我们互相留下电话?我叫XXX。等一下我 将把我的手机号码发送到您的手机上好吗?请问您 的电话是? 客 户: 好,你记下来。

? ?

销售顾问: 谢谢陈先生,我复述一次您的资料好 吗?……陈先生,下星期二下午两点前我会把试乘 车和您需要的资料准备好,并且非常期待见到您! 对了,陈先生,您到了经销店见到个子最高的就是 我了。谢谢陈先生的来电。

?

销售顾问必须等客户挂完电话再行挂上 电话

?
?



户: 好,谢谢。再见。

销售顾问: 谢谢陈先生,再见,再见。

85

1 初次接触(客户来店接待)

质量关键项目
? Q14a 请回想您第一次进入这家经销店时,进 门多久后才有销售人员或其它工作人员来接 待您? ? Q14b 您第一次进入这家经销商时,您等候了 多久才有人来接待您? ? Q16a 销售人员有介绍他自己吗(例如递名片 等) ? Q16b 是销售人员主动跟您交谈的吗? 欢迎(没有预约) ? B1-1 销售顾问或其他人员在3分钟内接待您? ? B1-2 销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓 名? ? B1-3 在整个交谈过程中,销售顾问是否用您 的姓氏直接称呼您? ? B1-4 销售顾问是否为您安排下一步的参观流 程? 欢迎(有预约) ? B2-1 销售顾问是否在3分钟内前来接待您? ? B2-2 销售顾问是否向您立即报出了他/她的姓 名? ? B2-3 在整个交谈过程中,销售顾问是否用您 的姓氏直接称呼您? ? B2-4 销售顾问重复了您本次来访的目的(记 住电话交流时的内容)或者询问您来访的目 的? ? B2-5 销售顾问是否为您安排下一步的参观流 程?

行为示范
? 值班销售顾问着正装,面带微笑态度端 正 ? ? ? ?

话术建议和参考
接待人员:欢迎光临!先生您好,一个人来看车吗? 有熟识的销售顾问吗?我可以立即请他过来。 客 户A:有没有一个叫XX的销售顾问 接待人员:有的,您请稍等。 销售顾问:陈先生,您好!非常感谢您今天空过来, 我就是XX,这是我的名片请多指教。今天只有您一 位过来吗? 客 户A:嗯。 客 户B:没有熟识的销售人员。 接待人员:先生,我帮您介绍一位优秀的销售顾问 好吗?他对各车型专业知识都非常了解,他的名字 叫XXX。 客 户B:嗯。 接待人员:您请稍等。 销售顾问:您好,先生。我叫XXX,这是我的名片。 很高兴认识您,请问先生您贵姓? 客 户B:免贵姓陈。 销售顾问:陈先生,您是不是第一次到我们奥迪展 厅来呢?我先带您参观一下我们的展厅……

? ? ?

?

值班人员于门口待命,客户进门立即接 待
运用寒喧,赞美,感谢语等创造和谐轻 松的沟通氛围

?

? ? ? ? ?

86

1 初次接触(客户来店接待)

质量关键项目
? Q15 请问您在哪里洽谈购车事宜的? ?

行为示范
参观展厅,介绍公司背景以强化客户 信心,介绍时态度端正,手势采用五 指并拢手心微微向上姿态 ? ? ?

话术建议和参考
销售顾问:陈先生吸烟吗? 客 户:不吸烟。 销售顾问:我帮您安排一个非吸烟区的位置。

? 6A3 销售人员为您服务的时间 ? 欢迎(有预约) ? B2-4 销售顾问重复了您本次来访的目 的(记住电话交流时的内容)或者询 问您来访的目的?

?

当客户就位时须有接待人员配合送上 饮料,并且强调公司所做的准备都是 精心挑选
接待客户过程中,销售顾问应专心于 接待, 避免接听其它的电话

?
?



户:好的,谢谢。

?

销售顾问:陈先生,刚才参观过我们的展厅,并且 也介绍了我们公司的背景,请您放心我们的实力和 诚信。陈先生,您这边请坐,这个位子方便我们观 赏这部车。 客 户:好!

? ?

销售顾问:陈先生,喝点饮料好吗?这里有茶,咖 啡,果汁(或两种热饮两种冷饮)您喜欢哪一种?我们 今天的茶不错,是今年上好的碧螺春,味道很好。 客 户:好,喝茶好了!

?

87

1 初次接触(客户来店接待)

质量关键项目
欢迎(没有预约) ? B1-4 销售顾问是否为您安排下一步的参观 流程? 欢迎(有预约) ? B2-5 销售顾问是否为您安排下一步的参观 流程?

行为示范
? 拿出事先准备资料让客户感受重视,并 主动介绍免费体验项目 ?

话术建议和参考
销售顾问:陈先生,这是您的茶,这是我事先为您 准备的资料。您一边喝茶我一边帮您介绍这部好车。 然后我们将会帮您安排试乘试驾。 客 户:好!

?

88

1 初次接触
?质量检核表
质量参考检查项目 销售顾问于电话铃响四声内接听电话,并且坐姿端正,面带微笑,数据资料齐备 销售顾问提及自己姓名时语速应放慢,并且能再整段谈话中重复自己姓名(最好二次以上) 与客户交谈初期一定要先概述(概述技巧:时间,内容,好处,客户的认同) 电话当中试当赞美客户,并婉转邀请客户到展厅商谈价格 与客户约好见面时必须让客户知道你为他做好所有的准备 销售顾问必须等客户挂完电话再行挂上电话,与客户通话完毕后, 将展厅的地址以短信方式发给客户 是

值班销售人员着正装,面带微笑,态度端正
值班人员于门口待命,客户进门立即接待 运用寒喧、赞美、感谢语等创造和谐轻松的沟通氛围 参观展厅介绍公司背景可强化客户信心,介绍时态度端正,手势采用五指并拢,手心微微向上姿态 当客户就位时,须有接待人员配合送上饮料,并且强调公司所的准备都是精心挑选 接待客户过程中,销售顾问应专心于接待, 避免接听其它的电话 拿出事先准备资料让客户感受重视,并主动介绍免费体验项目

89

2 确立潜在客户个性化的需求
? 流程质量目标
?分析客户需求为推荐理想产品及专业车型介绍作好准备

? 关键质量项目
?SSI 相关要点 Q4 Q6 ?CSS相关要点 6A2 6A4 销售人员专业知 ? 销售人员是否主动了解您关于车辆、配置、附件方面的需求并且给您相应的建议 请问您车的平均油耗是多少? 您在选择品牌和车型时,您的参考信息来源是什么?

? 秘密采购相关要点
?销售顾问是否询问以下问题? B3-1 B3-2 B3-3 B3-4 B3-5 B3-6 B3-7 您目前或感兴趣的车辆及装备 您每年的行驶里程 您车辆的主要用途(例如 私人/商务,城市道路/高速,休闲) 您个人的驾驶习惯(例如 动感,稳健型等) 您新车的预算(总额或每月) 您期望的交车日期 销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型(包括动力总成和选装装备)

90

2 确立潜在客户个性化的需求

质量关键项目
? B3-1 您目前或感兴趣的车辆及装备 ?

行为示范
销售顾问各项辅助工具齐备,积极倾听 做好纪录 主动询问客户停留时间,善用每一环节 ?

话术建议和参考
销售顾问:陈先生,您的时间是宝贵的,我想请教 您今天下午的时间安排,这样我好为您合理的安排 时间。 客 户:两三个小时吧,反正你把握时间好吧。 销售顾问:当然!我会妥善安排您的时间;请问您 以前有开过奥迪车的经验吗?是否在最近也看了我 们的广告才来看车呢? 客 户: 我很多朋友都开奥迪车。我也开过。觉得 还行。就想过来看看价格能否优惠一些。 销售顾问: 没问题,陈先生上次在电话中您也提到 这个问题。所以我已经把相关的优惠政策整理好, 待会就给您过目。 客 户:呵呵!是吗?那我可要看看你如何给我优 惠。 销售顾问:呵呵,没问题,没问题!对了,陈先生 我们Audi全车系高级豪华车型各车型都代表不同的 风格与生活方式。除了您所提到的A6L以外不知道 您有没有其他特别关注的车型? 客 户: 其实A4L我也觉得不错,只是我的朋友都 是开A6L等级的车,有时间也跟我说说A4L吧!

?

? ?

? ?

? ? 销售顾问面带微笑两眼注视客户,身体 微微前倾不时短答,以示关注 ?

?

91

2 确立潜在客户个性化的需求

质量关键项目
? B3-2 您每年的行驶里程 ?

行为示范
需求分析技巧:询问客户1、过去的经 验;2、现在的想法; 3、连接到未来 (推荐) ?

话术建议和参考
销售顾问: 没问题我个人也感觉A4L的风格相当独 特。一会儿我也会帮您说明比较。刚才看见您开X X 车过来,它是一部好车,能请问您喜欢它那些设计 呢? 客 户: 我当时买XX车是因为他很大气乘坐也很 舒服……。 销售顾问: 是呀,我也有同感。这部车以前很火, 很多人都喜欢这部车 。不过任何车都不可能十全十 美,过去在用车上有没有让您觉得不满意的地方? 客 户: 有呀,我觉得油耗高了些反应也不够灵 敏。 销售顾问:的确是。不过现在科技不断进步,相信 厂家也不断研发改进。我们奥迪有一些相当独特的 设计绝对可以满足您的要求,比如奥迪独创的 Quattro技术,路面反应直接,它可以满足您在各种 不同路面的要求。

?
?

B3-3 您车辆的主要用途(例如 私人/ 商务,城市道路/高速,休闲)
B3-4 您个人的驾驶习惯(例如 动感, 稳健型等)

?
?

提问客户过去的经验
积极倾听纪录客户反应的问题

?

?

?

?

?
?



户:是吗?那倒要仔细了解一下。

销售顾问:没问题,我对Quattro相当了解。不过我 建议您在产品说明后试乘试驾这部车,才更能体会 出来,相信您会特别喜欢这个科技的设计。

92

2 确立潜在客户个性化的需求

质量关键项目
?
?

行为示范
? 提问客户现在的想法 ? ?

话术建议和参考
销售顾问: 对了,您这次购车,有没有特别的要求? 比如说您的驾车习惯和车辆用途? 客 户: 这车我上下班使用,平常也要带些客户, 所以外形空间我很注重。当然我也需要一些能让乘 坐的人可以感受到的好配置。 销售顾问: 如果我没理解错的话,您平常主要是短 途市内驾驶,我估计您的年驾驶里程在1.5至2万公 里之间,您说我估计的对吗? 客 户: 不错, 大概2万公里。 销售顾问:因为购买高级车的客户大都是商业人士, 为了方便客户资金的运用,我们公司提供了几种购 车方式供您选择,有租赁、按揭和现金三种方式。 陈先生您觉得哪一种方式比较适合您? 客 户: 五十万以内现金,如果有好的建议超出了 预算也可以办一些贷款。 销售顾问:陈先生,您急不急着用车呢?或者预计 什么时候用车呢? 客 户:急倒是不急,不过价钱可以的情况,有车 交也行就看你怎么表现了。 销售顾问:是的,我一定尽力而为,但是选一部适 合您的车更是重要。陈先生您觉得是吗? 客 户:嗯。

B3-5 您新车的预算(总额或每月)
B3-6 您期望的交车日期

?

? ?

?
?

购车方式数据齐备并展示标准报价单
主动询问客户决策阶段 ? ? ? ? ?

93

2 确立潜在客户个性化的需求

质量关键项目
?B3-7 销售顾问是否向您推荐一款满足您 需求的车型(包括动力总成和选装装备) ?

行为示范
连接到未来(切记,此步骤以过去客户 的喜恶与现在的要求为基础,再进行推 荐) ?

话术建议和参考
销售顾问: 陈先生,那接下来我将帮您介绍两款非 常适合您的车型。您可以在其中做选择,然后我也 会对按揭的部分进行说明。 客 户: 好,你就说吧。

? ?

销售顾问: 我们就从奥迪的品牌历史先谈起好吗? 这会让您对奥迪有更深一层的认识,也是以后您跟 朋友聊天的有趣话题。

?

根据客户感觉有趣味的品牌历史谈起

94

2 确立潜在客户个性化的需求
? 质量检核表 质量参考检查项目 销售顾问各项辅助工具齐备 是 否

主动询问客户停留时间,善用于每一环节
销售顾问面带微笑,两眼注视客户,身体微微前倾,不时短答 需求分析技巧:询问客户1、过去的经验 2、现在的想法 3、连接到未来(推荐) 积极倾听,纪录客户反应的问题 购车方式数据齐备,并展示标准报价单 主动询问客户决策阶段 连接到未来(切记!此一步骤以过去客户的喜恶与现在的要求再进行推荐) 根据客户感觉有趣味的品牌历史谈起

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3 新车展示
?流程质量目标
?依据客户的购买动机与需求 ,运用FAB的技巧介绍产品/品牌带给客户的利益

?关键质量项目
?SSI 相关要点
Q17R5 Q17R2 销售人员在您做出购买决定前,能圆满回答您的疑问和要求 销售人员对汽车配置、优点和好处的解释(包括其它品牌同级车型的相关信息)

?CSS 相关要点
6A5 销售人员主动介绍车辆特性

?秘密采购相关要点
销售顾问是否 B4-1 B4-2 B4-3 B4-4 销售顾问积极主动为您提供车辆展示? 销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展示(例如做到驾驶室里) 销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益? 销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能?

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3 新车展示

质量关键项目
? ? B4-1 销售顾问积极主动为您提供车辆 展示? B4-2 销售顾问是否积极地鼓励您参与 车辆展示(例如做到驾驶室里) ?

行为示范
根据客户的购车动机,为其推荐1或2种你 认为他可能感兴趣的车型 主动引导客户至车旁参观车辆,与客户沟 通时必须与客户保持目光的接触 主动请客户进入车内,为客户调整座椅, 并陪同客户进入车内进行产品介绍 运用视觉,听觉,触觉手段来打动客户 ?

话术建议和参考
销售顾问:根据您刚才说的,您主要是上下班用, 偶尔也会接接朋友或客户。那么,根据您的需求, 我想您可以考虑A4L或A6L,奥迪A4L依据不同的发 动机及配置,共有X个车型,您有没有特别想要了解 的车型? 客 户:我想看的是A4L 2.0T车型。

?

? ? ? ? ?

?

销售顾问:陈先生,您可以坐进去感受一下。“我 帮您调整一下座位。 这样感觉舒适吗?“ 客 户:好,这样可以。

?

1. 视觉, 为客户演示产品的视觉效果 例如:这是A4L独特的LED前灯设计。
2. 听觉, 让客户感受产品的听觉效果 例如:这是A6L的音响系统。 3. 触觉, 鼓励客户触摸配置,印象深 刻,例如:您可以试试Multitronic无 级变速器换档杆。

销售顾问:这是奥迪车的MMI行车讯息控制系统, 操作非常简便,您可以试试。 客 户:嗯。

97

3 新车展示

质量关键项目
? ? B4-3 销售顾问是否根据您的需求说明 并展示客户利益? B4-4 销售顾问是否详细讲解和演示了 车辆的操控和功能? ?

行为示范
依据客户不同的购买动机,运用FAB的 技巧来介绍 ?F. 产品特性 1. 设定购买标准:介绍产品特点之 前,为客户设定购买标准 2. 简明扼要, 运用比喻法, 清楚 的介绍产品功能 ?A. 产品/品牌的优势 介绍产品/品牌在市场上的优势地位 ?B. 好处 1. 针对客户需求,运用情境的介绍, 加深客户印象 2. 确认产品的好处符合客户的需求 ? 客户离去后,销售顾问应将展车座位, 车门玻璃等复位,并擦拭车辆上的指纹 等 ?

话术建议和参考
销售顾问: 陈先生,刚才您提到用车环境应该大部 分会在都市内行驶, 这款车使用的Multitronic无级变 速器,不仅换档平顺,特别适合在市区的驾驶乘坐, 且油耗更低。 客 户:嗯。

? ?

销售顾问:考虑一部豪华车,动力和技术含量是非常 重要的指标,这款奥迪车使用的是FSI涡轮增压汽油 发动机, 在2005年被权威杂志评选为全球十大发动 机之一,是当今世界发动机顶尖产品。 相信您开这 部车在红绿灯路口启动加速时,一定是最快的!

?
?



户: 那什么是FSI?

销售顾问:“FSI”也叫“汽油直喷技术”,汽油直 喷技术代表着汽油发动机的最新发展方向。通常发动 机采用的是将汽油和空气混合后喷入燃烧室,而汽油 直喷技术则是将汽油直接注入燃烧室,通过均匀燃烧 和分层燃烧,降低了燃油消耗,为您省钱的同时动力 也有很大提升,确保了驾驶的乐趣。 销售顾问:陈先生,总的来讲,您觉得这款A4L是否 够符合您的要求? 还有哪些地方需要我再为您介绍? 客 户:好的,让我看看。有试驾车吗?

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98

3 新车展示
?质量检核表
质量参考检查项目 根据客户提供的购车动机,为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型 主动引导客户至车旁参观车辆,与客户沟通时视线与客户视线齐平 主动请客户进入车内,为客户调整座椅,并陪同客户进入车内进行产品介绍 运用视觉,听觉,触觉手段来打动客户 介绍产品特点之前,为客户设定购买标准 介绍产品/品牌在市场上的优势地位 确认产品的好处符合客户的需求 客户离去后,销售顾问应将展车座位,车门玻璃等复位,并擦拭车辆上的指纹等 是 否

99

4 试乘试驾
?流程质量目标
?通过让客户切身的体会产品,强化其购买信心

?关键质量项目
?SSI 相关要点
Q18a Q19a Q19b 您是否在您购车的那个经销商处试驾过? 销售人员陪您试驾了吗? 您所试驾的车是否干净并且车况良好?

?CSS 相关要点
7A 这家经销商是否向您提供了试乘试驾服务?

?秘密采购相关要点
B5-2 B5-5 B5-6 B5-7 B5-8 B5-9 B5-1 销售顾问立即安排您试车? 销售顾问是否陪同您试车? 如果销售顾问没有陪同您试车,销售顾问是否在试车后提供建议. 销售顾问是否根据您的需求建议了能够体现车的性能和特点的试车路线? 销售顾问是否清晰详细地介绍了车辆的操控常识 试车是否在公共道路上进行(经销商的院子/停车场外)? 不能提供试车

晚几天的安排

B5-3
B5-4

销售顾问为您安排了 一个10天内的试车机会?
销售顾问为您安排了一个5天内的试车机会?

100

4 试乘试驾

质量关键项目
? ? B5-2 销售顾问立即安排您试车? B5-7 销售顾问是否根据您的需求建议 了能够体现车的性能和特点的试车路 线? ?

行为示范
主动邀请客户试乘试驾 ?

话术建议和参考
销售顾问:陈先生,有句话:“百闻不如一见,百 见不如一试”,”试乘试驾”是购车必需的重要环 节,我已经帮您准备好试驾车,不如我们现在就进 行吧。 客 户:好,现在就去吧!

? ?

销售顾问:陈先生,首先为您介绍试乘试驾路线, 有A路线和B路线,A路线可以让您体验车辆的操控 性,B路线可以让你体验舒适性……,请问您要试乘 试驾的路线是A还是B,或者您还有其它好的建议路 线? 客 户:我今天有的是时间。两条路线都试大概 要多久? 销售顾问:这两条路线的时间都不长,每条路线的 时间大约是二十分钟。试乘路线的起点与终点都是 我们展厅。全程试乘试驾大约一个半小时。陈先生 不知这样的安排是否可以? 客 户:好,没问题就走吧。

? ?

依客户需求安排试乘试驾时间 主动提供多条试乘试驾路线,供客户选 择

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101

4 试乘试驾

质量关键项目
? B5-8 销售顾问是否清晰详细地介绍了 车辆的操控常识 ?

行为示范
依规定试乘试驾前检视及复印客户所有 相关必备证件(驾照) ?

话术建议和参考
销售顾问:陈先生,不好意思,是这样的。为了使我 们试乘试驾能够充分体验操作性能与保障您的安全, 奥迪事业部在试乘试驾前有两个规范步骤,是不是能 让我用五分钟的时间来进行说明? 客 户:说吧,快一点。

? ?

销售顾问:是的,陈先生。在试乘试驾前我们必须让 您填写一份试乘试驾同意书,然后需要您的驾驶证复 印件。另外我会帮您介绍一下试乘试驾路线,并且将 每一路线所能展现的性能一一为您说明。 客 户:嗯,这是我的驾驶证。

?

提供客户所需的试乘试驾车且性能完好 车内外整洁(需有日检查记录及保养记 录)

? ?

销售顾问:谢谢陈先生,这是协议书。我现在请助理 帮您复印证件,然后我们就到试驾车停放区。路线图 也放在车上我们很快就可以进行试驾。 客 户:走吧!走吧!

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102

4 试乘试驾

质量关键项目
? B5-5 销售顾问是否陪同您试车? ?

行为示范
销售顾问必须陪同客户试驾 ?

话术建议和参考
销售顾问:(路线图说明)陈先生,这是您要试乘的 A6L。等一下请您先试乘,我将演示一次这款车的各 项操作。在您亲身试驾时您会感觉更加熟练也更能体 会本车的性能。 客 户:好吧,我还以为我可以直接开呢!呵呵!

? ?

销售顾问:陈先生,请上车吧!我们先系上安全带。 我为您介绍相关控制系统(控制系统包括雨刷、空调、 灯光等等)。好了,那我们出发。 客 户:嗯,你很仔细。 销售顾问:应该的。为了让每位客户都能体会我们奥 迪品牌,公司对我们的要求特别高。希望您能有宾至 如归的感受。这部车是我根据您的需求特别挑选的, 让我们来体验一下它的性能吧! 销售顾问:陈先生我们已经回到出发地。现在换您试 驾了,我先把车停好熄火后由您全程感受好吗? 客 户:好,不过我看我还是有些操作上不熟练。 销售顾问:没关系的,慢慢来。我再帮您说明一次。 路途中如果不是很熟练时,请别客气,随时都可以问 我。 客 户:好,那我就比较放心了。

? ? ? 在试乘试驾中播放客户喜欢的音乐 销售顾问带客户到试驾车前,请客户 于车内就坐熟悉车辆基本操作 ?

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销售顾问让客户先试乘再试驾,并于 试乘中加强车辆操作演示,更能让客 户体验车辆的独特性能

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4 试乘试驾

质量关键项目
? B5-6 如果销售顾问没有陪同您试车,销 售顾问是否在试车后提供建议. ?

行为示范
客户试驾时, 给客户适时的赞美 ? ? ? ?

话术建议和参考
销售顾问:陈先生,我看您很熟练呀。 路感很好,您 的驾龄很长了吧。 客 户:还行吧,是这个车好开。不过我倒是开过几 年车技术是没问题。 销售顾问:的确很不错,您的技术那么好正好能展现 这部车的性能。 客 户:嗯。

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? 依CRM系统,所显示执行要项,确实 跟踪客户。 ?

销售顾问:陈先生,很不错吧。
销售顾问:陈先生,这边请。公司里有一份有关于试 驾调查表是否能帮我们填写一下并且能否给我们一些 建议好让我们有进步的空间?(根据试乘试驾的具体 项目,联系顾客需求一一确认满意的程度) 客 客 户:好。 户:好。

? ? ?

销售顾问:陈先生先请坐,喝点饮料?茶好吗?

104

4 试乘试驾

质量关键项目
晚几天的安排 ? ? ? B5-1 不能提供试车 B5-3 销售顾问为您安排了 一个10天 内的试车机会? B5-4 销售顾问为您安排了一个5天内 的试车机会? ?

行为示范
为公司无法提供试乘车抱歉婉转告知引 道进入下一环节,提供客户一个7天内 试车的机会。

话术建议和参考
没试驾车的话术?没车如何邀约? ? 客 户:有试驾车吗? ? 销售顾问:真是抱歉,陈先生。您所需要的车型正 好公司没有提供,但是我们能提供您所需要的相关 数据让您了解好吗? ? 客 户:那真叫人失望,真想开开看,你都说的 这么好。 ? 销售顾问:是的,您的眼光很好,这部车的确非常 热门,所以试乘试驾车十分短缺。陈先生,我们下 周正好一个X车型的深度试乘试驾活动,不如我现在 就为您做预约, 到车时您就可以亲身体验X车型的 驾驶乐趣了。您看下周的周一或周二什么时段比较 方便?

105

4 试乘试驾
?质量检核表
质量参考检查项目 主动邀请客户试乘试驾 依客户需求安排试乘试驾时间 主动提供多条试乘试驾路线,供客户选择 依客户需求提供车辆,供试乘试驾 提供客户所需的试乘试驾车,且性能完好车内外整洁(需有日检查记录) 提供客户所需的试乘试驾车,且性能完好(需有保养记录) 是 否

销售顾问带客户到试驾车前,都请客户于车内就坐熟悉车辆基本操作
试驾的客户必须由接待的销售顾问陪同 依规定试乘试驾前检视客户所有相关必备证件及复印(驾照) 销售顾问让客户先试乘再试驾,并于试乘中加强车辆卖点的解说,让客户体验车辆的独特性能 客户试驾时, 给客户适时的赞美 为公司无法提供试乘车,抱歉婉转告知引道进入下一环节 永远站在客户的立场为他设想

106

5 提案到成交
?流程质量目标
?过程中运用同理心、倾听技巧,强调价值的重要性 ?尝试与客户达成成交的协议

?关键质量项目
?SSI 相关要点
Q26
Q27R1 Q27R2 Q27R3 Q27R4 Q27R5 Q29R1 Q29R2 Q29R3 Q29R4

您对新车议价的态度
付款方式的选择多(包括贷款的选择) 简单易懂的议价(公开透明的交易内容) 完成议价过程的速度 您对议价过程的影响力 最终成交的车价与您的期望相比较 完成购车书面文件的容易程度 完成所有购车书面文件的速度(包括等待办理书面文件的时间) 对所有购车书面文件的解释清晰 圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力

?CSS 相关要点
6A6 对报价和合同条款的解释

?秘密采购相关要点
销售顾问是否:
B6-1 B6-2 B6-3 销售顾问是否制定并提交了一份包括车型,选装装备,奥迪厂方指导价格, 您的姓名和经销商地址在内的完整报价 销售顾问是否向您解释了报价? 销售顾问是否建议了不同的付款方式并为您提供详细的计算?

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5 提案到成交
B6-4 B6-5 B6-6 B6-7 B6-8 B6-9 B6-10 B6-11 B6-12 B6-13 B6-14 销售顾问是否强调奥迪品牌优势(例如品牌历史、尊贵、动感等) 销售顾问是否强调奥迪车的产品优势,比如,安全,高品质等 销售顾问询问了您是否马上订车? 经销商提供的服务 车辆残值 改变选装装备 提供给您一个样车、库存车或者二手车 其他赠送的装备 折扣 销售顾问是否争取一个追踪联系方式以便完成交易? 销售顾问是否为您提供了有用的信息资料?(比如产品宣传手册、报价单等)

销售顾问提供了下列的报价/协商来完成交易(可能不只一个答案):

108

5 提案到成交

质量关键项目
? ? ? ? Q29R1完成购车书面文件的容易程度 Q29R2完成所有购车书面文件的速度 (包括等待办理书面文件的时间) Q29R3对所有购车书面文件的解释清 晰 Q29R4圆满回答您对购车书面文件相 关问题的能力 B6-1 销售顾问是否制定并提交了一份 包括车型,选装装备,奥迪厂方指导价格, 您的姓名和经销商地址在内的完整报 价 B6-2 销售顾问是否向您解释了报价? B6-4 销售顾问是否强调奥迪品牌优势 (例如品牌历史、尊贵、动感等) B6-5 销售顾问是否强调奥迪车的产品 优势,比如,安全,高品质等 ? ?

行为示范
在开始协商之前,询问客户是否满意? 销售顾问应避免与客户对立而坐(通常 坐在客户的右边) 保持微笑及同理心,创造和谐轻松的沟 通氛围 ? ? 利用正式的协议表格与客户沟通并记录 ? ? ? ?

话术建议和参考
销售顾问:陈先生,您对这车还满意吧? 还有那些 需要我介绍的地方? 客 户:还好。 销售顾问: 陈先生,您真有眼光。这款车(款式,配 置,颜色)卖得最好。 现在,配额只有一两部,不妨 建议您现在就预订下来, 我好替您保留。 客 户:这车是不错,只是价格还是比较贵。

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? 提供本月的订单副本,产品宣传手册, 及相关竟车报导等给客户参考 强调奥迪的品牌与服务优势 ?

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销售顾问: 陈先生,如您所说的,奥迪A4L的确价 值不菲, 刚才为您介绍的FSI发动机及全时四驱系 统等,不仅能满足您的要求,且在技术上也是领先 同级车的,相比其他同级别的选择,也是物超所值 的!
客 户:我打算在这款车和宝马5系中作个选择。

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销售顾问:确实, 宝马也是一款不错的车,不瞒您 说,我个人认为在豪华车中,奥迪还是很有优势。 除了技术的领先外,在服务上,奥迪在中国市场的 经销商网络已覆盖了96个城市,拥有169家经销商, 是目前国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高 的高档豪华品牌轿车服务网络。同时,奥迪也多次 获得J.D. Power 客户满意度第一!

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5 提案到成交

质量关键项目
? ? ? ? ? Q27R1付款方式的选择多(包括贷款 的选择) Q27R2简单易懂的议价(公开透明的 交易内容) Q27R3完成议价过程的速度 Q27R4您对议价过程的影响力 Q27R5最终成交的车价与您的期望相 比较 B6-3 销售顾问是否建议了不同的付款 方式并为您提供详细的计算? B6-6 销售顾问询问了您是否马上订车? ?

行为示范
以委婉的方式向客户询问是否需要融 资方案 利用正式的协议表格与客户沟通并记 录 提供选装组件及报价表供客户选择 将报价单记录的内容,朝向客户,逐 项请客户确认 ?

话术建议和参考
销售顾问: 陈先生,之前我的一位客户, 生意做得 比较大,需要资金运用较灵活,所以采用了融资购 车,不知道陈先生是否有这方面的考虑, 我们可以 提供几种融资方案给您参考。 客 户:我打算以现金购买。 销售顾问:好的,那不知道您在交车时间上,有无 特别的要求? 客 户:二周后交车可以吗? 销售顾问:我了解, 只是为了保证对客户交车的质 量,奥迪对交车的交付及运输流程有严格的规范, 所以时间上需要XX天,请您谅解!当然,我会替您 追踪新车到货的进程,尽早把车交给您。 销售顾问:我们这里有一些选装件,您看看是否有 需求? 如果您现在选择装配,是比较划算的。 销售顾问:陈先生, 这是刚才和您沟通的内容,请 您再确认一下。

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销售顾问提供了下列的报价/协商来完成交 易(可能不只一个答案): ? B6-7 经销商提供的服务 ? B6-8 车辆残值 ? B6-9 改变选装装备 ? B6-10 提供给您一个样车、库存车或 者二手车 ? B6-11 其他赠送的装备 ? B6-12 折扣

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5 提案到成交

质量关键项目
? ? ? Q26 对新车议价的态度 B6-13 销售顾问是否争取一个追踪联 系方式以便完成交易? B6-14 销售顾问是否为您提供了有用 的信息资料?(比如产品宣传手册、 报价单等) ? ?

行为示范
在气氛良好的情况,将签字笔(用好的 墨水笔,笔尖朝内交给客户), 请客户 确认订单内容,并签字 展现同理心,使用认同客户的语言来 处理客户的抗拒 离去前与客户约定一个新的回访日期 ? ? ?

话术建议和参考
销售顾问:陈先生,请您在这里签字,就可以了。 客户:我想再考虑一下。 销售顾问:陈先生,买豪华车确实是要比较的。请 您下周安排一个时间,再带您的家人来一起试车, 到时候再作决定。 客户:好的,那就下周六吧。 销售顾问: 陈先生, 下周六之前,我会再和您电话 联系确认。 今天和您聊到现在,感觉特别投缘, 无 论您购买与否,有任何有关车的问题或需要对比其 它品牌的资料都可以随时与我联系。

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5 提案到成交
?质量检核表
质量参考检查项目 在开始协商之前,询问客户是否满意? 销售顾问应避免与客户对立而坐 保持微笑及同理心,创造和谐轻松的沟通氛围 利用正式的协议表格与客户沟通并记录 提供本月的订单副本,产品宣传手册,及相关竟车报导等给客户参考 强调奥迪的品牌与服务优势 是 否

以委婉的方式向客户询问是否需要融资方案
利用正式的协议表格与客户沟通并记录 将报价单记录的内容,朝向客户,逐项请客户确认。 在气氛良好的情况,将签字笔(用好的墨水笔,笔尖朝内交给客户), 请客户确认订单内容,并签字。 展现同理心,使用认同客户,的语言来处理客户的抗拒 离去前与客户约定一个新的回访日期

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6 交车
?流程质量目标
?兑现承诺,为建立长期客户关系奠立基石

?关键质量项目
?SSI 相关要点
Q39R1 Q39R2 交车所需时间 在您要求的时间交车的能力(特殊日子,良辰吉日等)

Q39R3
Q41R1 Q41R2 Q41R3 Q41R4 Q41R5a Q41R5b Q41R6 Q41R7 Q41R8a Q41R8b Q41R9 Q41R10 Q41R11 Q42R1 Q42R2 Q42R3 Q42R5 Q42R6 9

在承诺的时间交车的能力
交车的时间是否是在您方便的时候? 交车时,是否具有所有购买时承诺的配置? 车子的内部和外观是否干净完好? 是否向您介绍过维修部门的服务代表? 在交车的过程中,销售人员陪您的时间是否足够? 在交车的过程中,销售人员陪了您多长时间? 交车时,是否您所有的疑问都得到了解答? 是否有人亲自感谢您购买该车? 交车时,是否为您的新车提供了适量的油? 为您提供了多少油? 是否有专门的交车仪式?(比如您全家和新车合影、赠送礼品等) 经销商是否向您提供了该车品牌车主俱乐部的会员资格? 经销商是否征询过您对购车过程的意见和建议? 您的新车干净程度/ 车况良好(干净,无凹陷,划痕等) 交车中对您(而不是其它顾客)的关注程度 工作人员的热情使得交车过程令人愉快 详细的解释(如用户手册,配置等) 在交车过程中答复您疑问的能力 从订车之后到提到新车期间,经销商是否与您联系过?
113

CSS 相关要点

6 交车

质量关键项目
? Q41R2交车时,是否具有所有购买时 承诺的配置? Q41R3车子的内部和外观是否干净完 好? Q9 从订车之后到提到新车期间,经销 商是否与您联系过? Q39R1交车所需时间 Q39R2 在您要求的时间交车的能力 (特殊日子,良辰吉日等) Q39R3在承诺的时间交车的能力 Q41R1交车的时间是否是在您方便的 时候? ? ? ? ? ?

行为示范
及时通知成交客户在签定销售合同和递 交新车之间的时间安排 按照确认单在供货时检查新车的状况、 装备和各种车辆资料 销售顾问检查过售后PDI单据后对车辆 进行清洗检查 在约定交车时间前两小时完成一切交车 准备(NAVI系统上设定客户地址,4S店 地址等) 完成新车PDI后,与成交客户共同商定 交车的日期和时间,祝贺客户,并邀请 客户的朋友,家人参加交车 销售人员于交车前一小时再次致电确认 交车时间,并提醒客户带齐所需款项与 证件 ?

话术建议和参考
销售顾问:陈先生,您好,恭喜您,您的新车已经 到了。我们想和您确认一下交车时间,不晓得您对 于交车的日期有没有哪些特别的要求? 客户: 这周前交车就可以。 销售顾问: 没问题,我来安排。整个交车流程大概 需要两个小时,其中包括文件的签收,车辆的确认, 功能的使用等等。您看什么时候有时间呢? 客户: 那这周六下午可以吧。 销售顾问: …对了,陈先生您过来的时候请带齐资 料(收据,委托付款证明,身份证明等……)陈先 生,您朋友陪您一起来提车吗? 销售顾问:陈先生,您好。请问您现在还有多久到 展厅?……那好,我将到时在门口恭迎您。

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6 交车

质量关键项目
? Q42R1您的新车干净程度/ 车况良好 (干净,无凹陷,划痕等) ? ? ? Q42R5详细的解释(如用户手册,配 置等) ?

行为示范
与售后服务部门共同约定递交检查 主管人员根据每位销售顾问的交车安排 制作第二天交车时间表,并通知销售经 理和相关人员,如果可能,通知服务顾 问 销售顾问于客户来店前15分钟在展厅 等侯客户光临 ?

话术建议和参考
销售顾问: 陈先生,您好。非常感谢您能准时到达。 您的爱车已经准备好,我也再次帮你检查过了,请 您先看看。 客 户:好的。 销售顾问:请您先看一下车身外观,这是随车工 具…… 销售顾问:我为您介绍一下驾驶舱的一些功能键使 用与操作,这是我们奥迪的专利技术MMI多媒体交 互系统(配合演示);陈先生您觉得我解释的清楚吗? 或者您来操作一下好吗?(收音机先设定当地的频道 及温馨优雅的CD音乐) 销售顾问:陈先生,若您有不清楚的地方还可以查 看用户手册…… ,这是…一些重要的地方,我已经 标示出来了,方便您查找。例如…在第几页,上面 清楚地解释了如何操作。

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销售顾问迎接现实客户
销售顾问热情地给现实客户介绍新车, 如有可能销售经理也在场 ? 绕车检查车身无凹陷、划痕等(依6方位 绕车手法逐一点交,携带交车确认单并 依内容逐项点交车辆。并向客户说明特 殊工具的使用方法 销售顾问持用户及保养保修手册进行讲 解

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6 交车

质量关键项目
? ? ? ? Q41R9是否有专门的交车仪式?(比 如您全家和新车合影、赠送礼品等) Q41R10经销商是否向您提供了该车 品牌车主俱乐部的会员资格? Q42R2交车中对您(而不是其它顾客) 的关注程度 Q42R3工作人员的热情使得交车过程 令人愉快 ? ?

行为示范
经销商主管以及售后部门需参与交车仪 式感谢客户售后部门维修接待(服务经 理)参与代表公司感谢客户,并与客户 交换名片 在递交仪式中感谢成交客户的购买并赠 送客户花束与个性化的礼品(例如:印 有客户姓名的钥匙圈等) 完成各种手续,介绍经销商的售后服务 方案 ?

话术建议和参考
销售顾问:陈先生,这位是我们公司的资深服务顾 问…有什么专业问题都可以找他。当然,我能帮得 上忙的话,找我也行。陈先生,为了节约您宝贵的 时间,我们公司还提供预约服务……

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介绍售后服务人员及奥迪售后服务的标 准
在成交客户档案中填入需求和现在的状 态完善已有的现实客户档案 客服部门人员在交车仪式前后,请客户 对已完成的购买过程满意度进行评估 (包含一条龙服务)并征询客户是否有 意见或建议?

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6 交车
?质量检核表
质量参考检查项目 在承诺的时间交车 车子的内部和外观是否干净完好 销售顾问检查过售后PDI单据后对车辆进行清洗检查 在约定交车时间前两小时完成一切交车准备,为新车提供了适量的油 完成新车PDI后,与现实客户约定交车时间,祝贺客户,并邀请客户的朋友,家人参加交车 销售人员于交车前一小时再次致电确认交车时间,并提醒客户带齐所需款项与证件 是 否

主管人员根据每位销售顾问的交车安排制作第二天交车时间表,并公示所有关部门及人员
陪伴客户按六方位绕车点交车辆,并说明特殊工具的使用方法 配合用户手册向客户详细解释配置功能 介绍保修手册并说明保修服务政策 交车过中,销售人员应展现热情,关注客户,全程接待 交车仪式举行时,都能有经销商主管以上人员以及售后部门维修接待(服务经理)参与代表公司感谢客户,并与客户 交换名片 与客户一起为新车掀开车罩并由主管以上人员主持交车仪式,赠送客户花束,小礼品或车主俱乐部的会员卡 客服部门人员在交车仪式前后,请客户对已完成的购买过程满意度进行评估(包含一条龙服务)并征询客户是否有意 见或建议?

117

7 现实客户的跟踪
?流程质量目标
?提供客户利益与客户建立长期的良好关系,并寻求客户的推荐

?关键质量项目
?CSS 相关要点 13A 14A1 交车后,经销商是否与您联系,并询问您对于车辆的满意情况? 销售人员在您购车过程中提供的服务

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7 现实客户的跟踪

质量关键项目
? 13A 交车后,经销商是否与您联系, 并询问您对于车辆的满意情况? ? ? ? 14A1 销售人员在您购车过程中提供的 服务? ?

行为示范
新车交车后48小时内第一次联系 一个月内进行第二次联系 客户有抱怨,应在24小时内提出解决 方案 在特定的节假日,或客户生日等重要日 子向客户问候 面对客户的问题,应积极的倾听(复述, 澄清),并提供解决方案 对客户的推荐应给予诚挚的感谢 ? ? ?

话术建议和参考
销售顾问: 陈先生,您好!您的爱车使用还顺利吧? 如果您有需要服务或使用上需要说明请及时联系我, 我的电话24小时为您开通服务。 销售顾问: 陈先生,您好!我是奥迪的小陈, 不好 意思打扰您,我打电话是想知道您的爱车使用情况 还满意吧? 感谢您对我和奥迪的信任,我们会继续 努力为您提供最好的服务,同时也希望您可以让您 有购车想法的朋友成为我的客户,让我能有机会也 为您的好友提供竭诚的服务。 销售顾问:您是说刹车时会有异音是吗?为了更好 的为您提供服务,可否请您详细讲一下实际的情 况,……是的,我了解您的车在紧急刹车时会有异 音,这是新车磨合期的现象,您别担心, 我建议您 来厂,让技师帮您的爱车检查一下。 销售顾问:陈先生, 感谢您给我一个为您朋友服务 的机会,您放心,您的朋友就是我的朋友,我一定 会像为您服务一样的为他服务,一定不会让您与您 的朋友失望的。

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7 现实客户的跟踪
?质量检核表
质量参考检查项目 新车交车后48小时内第一次联系 一个月内进行第二次联系 客户有抱怨,应在24小时内提出解决方案 在特定的节假日,或客户生日等重要日子向客户问候 对客户的推荐给予感谢及积极的回应 面对客户的问题,应积极的倾听(复述,澄清),并提供解决方案 是 否

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8 潜在客户的跟踪
?流程质量目标
?依据客户的购买过程,提供客户新的价值,促成客户再次回到展厅

?关键质量项目
?秘密采购相关要点 B7-1 B7-2 B7-3 B7-4 销售顾问是否询问您已经做出决定? 销售顾问是否询问您未做决定的原因? 销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案,努力促使您在这家店买车 是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系?

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8 潜在客户的跟踪

质量关键项目
? ? B7-1 销售顾问是否询问您已经做出决 定? B7-2 销售顾问是否询问您未做决定的 原因? ?

行为示范
客户离去时,与客户约定好下次跟踪, 并留下客户的资料 客户离去24小时内,发出感谢短信,7 日内进行电话回访 ? ? 回访时提供新的价值(试乘试驾,或其 它的促销方案) ?

话术建议和参考
销售顾问:陈先生,感谢您今天的到访,我的名片 上有我的24小时联系电话, 同时,可否留下您的联 系电话,下次公司有活动或优惠活动,我好第一时 间通知您。 销售顾问:陈先生!,您好!我是奥迪XX经销商的 XXX, 您还有印像吗?您现在方便接电话吗? 是这 样的,上次您来看车, 时间也比较赶,这周我们店 里正好举办“VIP试驾”活动,我特别为您预留VIP 的席位, 您可以和您的家人一起来深度感受奥迪的 驾驶性能。不晓得陈先生这周六早上或下午哪个时 段比较方便? 客户: “我还在比较几款车。" 销售顾问:“陈先生!,您买车当然最好要多比较, 不晓得您有没有需要我协助的地方, 我在一这行业 也有些时间,也许可以给您提供些竞品信息,让您 比较参考。在您有了进一步了解后,我还是建议您 来我们店里,进行一次试乘试驾。"

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8 潜在客户的跟踪

质量关键项目
? ? B7-3 销售顾问是否建议了其它您感兴趣 的备选方案,努力促使您在这家店买车 B7-4 是否询问了以后合适的时间以便再 次与您联系? ?

行为示范
若邀约不成时,以封闭式的问题与客户 确认下次跟踪的日期 ?

话术建议和参考
销售顾问: 陈先生,为了不打扰到您,您觉得下一 次那个时间和您沟通比较合适? 客户:“抱歉, 我已经买了XX车。“ 销售顾问: 陈先生,很遗憾我没有能提供给您让您 满意选购的车款,当然您选择的XX车也是款不错的 车型,我也为您感到高兴;虽然您没有在我这里购 车,但我一直觉得我们能够成为好的朋友,以后如 果有保险,维修等什么问题,请随时找我,我将会 很乐意为您提供令您满意的服务。

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跟踪后,记录客户的需求, 联系状况, 及下次跟踪的时间等

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8 潜在客户的跟踪
?质量检核表
质量参考检查项目 客户离去时,与客户约定好下次跟踪,并留下客户的资料 客户离去24小时内,发出感谢简讯,7日内进行电话回访 回访时提供新的价值(试乘试驾,或其它的促销方案) 若邀约不成时,以封闭式的问题与客户确认下次跟踪的日期 跟踪后,记录客户的需求, 联系状况,及下次跟踪的时间等 是 否

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