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服务语言的口才艺术


服务行业的口才艺术

? 语言是人类特有的用来表情达意、进行交 际,达到相互了解的工具。

面对面沟通成功的“三要素” ——语言、语调、表情、手势
三个要素
肢体语言

百分比

你的理由

沟通内容
语音和音调

肢体语言

Body Language
沟通内容 7%

肢体 语言 Body
Language

语调和音量 38%

55%

4

5

6

7

8

9

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肢体语言的种类和内容
? 站姿、坐姿、走姿; 蹲资、表情、手势;
? 点头、鼓掌、举手、起立、拥抱、 握手、指引、赞赏、眼神

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良好肢体语言的礼貌意义!

? 点头:
? ? ? ? 使用场合和尺度 注意要求: 近距离配合其他动作和语言; 双眼看着对方,面带微笑, 头部略前倾15 度左右 ? 手部动作
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起立
? 使用场合: ? 当自己在座时有其他宾客或重 要人员来临时表示敬意,离去时 表示欢送;

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鼓掌
? 表示赞同或认可别人的礼貌举止。

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拥抱
? 亲密感情的礼貌举止 ? 主要用于外事场合和亲近之人 ? 禁用: 同辈异性,较大级别差异
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鞠躬
? ? ? ? ? ? ? 三鞠躬: 脱帽,严肃,90度 深鞠一躬 15度表示致谢 30度表示恳切和歉意 90度特殊情况 悼念、谢罪 距离二、三步远,双手放于体侧或膝前
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眼神
? 公事凝视型:
? 三角部位——两眼和额头之间

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目光接触的技巧

? 生人看 “大三角”; ? 熟人看 “倒三角”; ? 不生不熟看“小三角”
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目光接触的技巧
视线 下表 权威 和优 感, 向 现 感 越 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。

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视线向下表现权威感和优越感;
视线向上表现服从与任人摆布; 视线水平表现客观和理智。

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距离
? 0.5米以内 ? 0.5—1米 ? 1— 3米 ? 3米以外 ——亲情距离 ——个人距离 —— 社交距离 —— 公共距离

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电梯礼仪
? ? ? ? ? ? ? ? 原则: 不与客人争抢电梯;尽量不与客人同乘电梯 1、后进后出; 2、为客人服务; 3、手势指引; 4、避免寒暄; 5、经常提醒; 6、电梯内姿势
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? 1、站姿:双眼平视,抬头挺胸、目视前方、 收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于 腹前、双腿并拢,脚尖自然分开 ? 定岗定位定站姿。 ? 不良行为: 手掐腰、屈膝、抱胸,插口袋, 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、 扣手抱臂、趴柜靠柜、东游西逛

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站姿

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站姿2

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坐姿:上身挺直、端庄,双脚并齐,两手垂 于体侧或放在两腿上。面对客人时,只用 椅子的2/3,不能靠在椅背上。两腿不能 交叉或叉开,女员工入座将裙子向前拢。 不良坐姿: 二郎腿、趴桌子、靠椅背

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坐 姿

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行姿:双眼平视,收腹挺胸,面带微笑,身体重心 前倾,速度适中,防止与客人冲撞。匀速、面带 微笑,自然放松 不良行姿: 走在客人前面,不要跑; 超越客人注意致歉; 抬走,不要低头 脚抬离地面 不要与人拉手、跨手。
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行姿

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手势恰当
? ? ? ? ? 1、引导手势 使用手掌 掌心向上 以肘关节为轴 目视指示目标

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2、在递给客人东西,应用双手恭敬地奉上,绝 不能漫不经心一扔,并忌以手指或笔尖直接 指向客人。 3、当工作时看见客人应该停下手中的工作,向 客人打招呼。 4、在客人面前所有的手势不宜过大,以免造成 手舞足蹈的感觉。

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2、握手语
? 1、尊者决定 ? 2、一步距离,手掌向前下方伸直,拇指与 手掌分开并前指,其余四指自然并拢并微 向内曲,两人伸出的掌心向着对方,手掌 与五指相握。 ? 3、三秒钟左右时间。 ? 4、与异性握手,只握四指。

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4、手势适度

? 不可过大,只是表达沟通的一种手段

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动作优美
? 一不、二静、三轻、四尊重
? ? ? ? 工作场所不得吸烟; 工作场所保持安静、隆重场合保持肃静; 说话轻、走路轻、操作轻; 尊重老人、妇女、残疾人、不同国家、民 族的风俗习惯

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微笑真诚
? 发自内心; ? 不带有个人情绪;

? 职业性的微笑

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五秒钟内和客人拉近距离。

n

身子前倾表明你正在听对方讲话,并且对话题很感兴趣。 专业、整洁的仪表显示出你对客人的尊敬。 点头示意(目光接触和微笑)表明你看到了客人,并且马上 就给他们提供相应的服务。

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? 二、服务人员的语言素质要求
? 1、出色的语言表达能力

正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 ◆人讲话的声音,就像乐器弹奏的音乐。而语 调就象音乐的声调,听你的语调,客户就可以 知道你的心情,以及你要表达的内容。如果声 调不对,客户就不会欣赏你的音乐。

正确的服务语气应该 是什么样子的?

对此有一个很具体的描述,应 该是乐观、温和、舒服、通情 达理、有克制、清楚、直接、 自然。 这是正确的客户服务的语气。

语速

◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的 另外一种第一印象。 ◆语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。 ◆语速过慢,客户会觉得你漫不经心。 ◆正确方法是针对不同客户调整语速,并与 客户保持一致。

音量 ◆音乐家在演奏音乐时,要确保音量 与所选的曲子一致。 ◆喊叫是愤怒、不满的表现,会令客 户产生误会。 ◆音量的适度升高,有时可以显示对 对方谈话的热情。 ◆音量适中,与对方保持一致,以对 方听清为准。

音调
◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲,会 怎么样? 如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲,那肯 定是很平淡。讲话时,音调要有起伏才可以去吸引你的客 户,通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对 不起,真的很抱歉”,“真的”语气要加重,这种加重会 表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题 的时候,在和客户进行语言上的交流的时候,需要善于应 用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪 一点,你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以 平稳为基础,不要歇斯底里,不能有意识去加强。

练习
?

感受语音语调语速: 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。

平淡单调
高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切
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? 二、服务人员的语言素质要求
? 2、语言的艺术性

案例
有些司机送客下车后喜欢将车停在车 道两侧,这样会影响车道的畅通。礼宾在 通知司机将车停到停车场时,不同的说法 会起到不同的效果。 1、“对不起,这里不允许停车,请将车停 到停车场。” 2、“对不起,这里是行驶车道,为了您车 身的安全,请将您的车位停到停车场。”

点评: 第一种说法虽然事先表示了歉意,但 有一些命令的语气,对一些不太好说话的 司机,可能起不到太好的效果。 第二种说法让司机感觉到,宾馆是为 他车子的安全考虑,自然配合礼宾的工作。

? 二、服务人员的语言素质要求
? 3、语言的应变能力

案例
客人迟迟不来。虽然在酒店大堂吧的环境优雅、 温馨,胡先生却有些坐立不安,毕竟此次生意的成败 关系到公司的兴衰。 “先生,请您把脚放下来,好吗?”当训练有素 的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时,胡先 生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃, 并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生 极为烦燥。未加思索,他带了怨气盯着服务员一字一 句地说:“我偏不放下,你怎么办?” 有片刻的沉默,服务员笑了笑:“先生,您真幽 默,出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。” 说完,她很快转身就走,并且始终没有回头。稍后, 胡先生弯腰借弹烟灰的刹那,把脚放了下来。

评析:服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧 张气氛,又及时的离开给宾客一个台阶下,令原 来想耍脾气的客人缓和下来,并感觉不好意思再 那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象, 又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言 艺术与随机应变能力是何等的重要。

服务用语具体表达技巧

下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服 务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非 常关键。客户服务语言中不应有负面语言。
什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意 、我不可以等,这些都叫负面语言。那么,当你向客户 说出一些负面语言的时候,客户就感到你不能帮助他。 客户不喜欢听到这些话,他只对解决问题感兴趣。客户 服务人员应该告诉客户,能够做什么,而不是不能做什 么,这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不 是说客户说什么就是什么?也并不是这样。

在客户服务的语言中,没有“我不能” 首先,在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“ 我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给 予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不 能”上。

? 【自检】 ? 服务语言表达技巧 ? 客户问:我要退货!你的回答哪一个回答好,为 什么?1.对不起,您不能退货。 2.对不起, 您不能退。但我们可以帮您反映一下,可以跟 我们领导说一下。

回答要点: 正确的表达方式是什么?——看看我们能够帮你做什 么。这样就避开了跟客户说不行,不可以。实际上你 表达的意思是一样的。客户说“我要退货”,你回答 “那我可以帮你调换一下,但是不能退货的”,这么 说客户心里就会舒服得多,而不是说:“对不起,不 能退货”,得吵半天。“为什么不能退”,“因为我 们公司有规定,因为你买的这个发票上写着多少天” 。最后再说“但我可以给您换”,这时候客户已经很 生气了,为什么开始时不给客户争取这个方案呢?

在客户服务的语言中,没有“我不会做” ◆你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在 抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而 不是注意力的转移。 ◆正确方法:“我们能为你做的是……”使客户注意听你 的解决方法。第二,是在客户服务语言中没有“我不会 做”。他觉得你应该会做,应该可以,但是你为什么说 你不会呢?我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上 面,而不是把注意力转移。因此,正确的方法还是说“ 我们能为您做什么,我可以帮您做什么”,而不是跟客 户讲“我不会干这个,我不会做这个”。需要告诉他, 你可以解决一些小的问题,但是太大的问题还需要专业 人员来解决。或“我可以帮您分析一下”,“我可以帮 您看一下”,这是房屋维修客户服务中的第二个技巧。

在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的 ” ◆客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听 你解释。 ◆正确方法:“我很愿意为你做”。

第三,是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句 话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢? 因为客户会认为,他不配提出某种要求,从而不再听你的解释 。这种情况其实很多,比方说你去一个宾馆,带了很多行李, 希望找个人帮你看一下,你找到这个人,他并不是直接负责的 。他说:“对不起,这不是我应该做的,我不负责这个事情” ,那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此,作为 客户服务人员来讲,随时随地都需要做一个表态。什么表态呢 ?“我很愿意为你做”。可能你真的做不了,但你在告诉他为 什么做不了之前,一定要表明一个态度——“我非常希望能够 帮助你,不过这件事情,我们公司有专门的人负责这件事情, 我可以给你一个电话,或者我可以帮你打一个电话,跟他联络 ,让他帮你解决,你看好吗?”。在这之前,应表明这样的态 度。

在客户服务的语言中,没有“我想我做不了” ◆当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消 极气氛中。 ◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做 什么,或者不想做什么呢? ◆正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮 助他们 在客户服务语言当中,没有“我想,我做不了”或“ 我想,我可能干不了”。当你说不的时候,你和客户 之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要 让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上 面,或者说是不想做什么上。因此,上面举的这些例 子都是告诉你,先表明一种愿意服务的态度,然后再 把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一 些折中方案的话,要提前说出,应避免直接回绝客户 。

在客户服务的语言中,没有“但是” ◆你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣 服真好看!但是……” ◆不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但 是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定 。 ◆正确方法:只要不说“但是”,说什么都行 !

在客户服务的语言中,有一个“因为” ◆要让客户接受你的建议,应该告诉他理由。 ◆不能满足客户的要求时,要告诉他原因。 ◆例:当客户要求全额退款时,不能只说不可以,而 要告诉他原因。 在客户服务语言中有一个“因为”,这一点是至关重 要的。就是要让客户接受你的建议,应该告诉他理由 ,当你不能满足客户要求的时候,要告诉他原因。很 多时候客户服务人员直接回绝客户:“对不起,不行 ”、“对不起,不可以”,客户马上就会问:“为什 么不可以呀?”

案例
某天20:00,501刚入店的客人站在门口叫: “服务员,我的钥匙怎么打不开门?” 服务员答道: 1、“请给我试一下好吗?”服务员接过 钥匙一试,门开了,服务员回答客人:“可 能刚才是您使用不当,您看,门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗?”服务员接过 钥匙,边试边说:“您将磁条向下插进门锁, 待绿灯亮后立即向右转动把手,门就可以 了。”门开后,服务员将钥匙插入取电牌内 取电。

点评: 第一种处理方式太过于直截了当,让 客人面子上过不去,而第二种服务员不动 声色地纠正了客人不当的使用方法,既帮 助了客人,又让客人免于尴尬,体现了星 级服务的风范。

顾客心理学
? 分析:作为一名合格的销售人员,应认 识不同顾客类型的心理,并根据不同的顾 客心理采取相应的应对措施,充分掌握顾 客在购买时的心理变化,从而达到提高成 交率的最终目的

从年龄结构、性别、收入层次的 客户分类:
? 青 年 消费心理 :追求时尚与新颖,追求个 性, 善于表现自我,注重感情, 容易冲动。 ? 青年顾客表现为: (1)对消费时尚敏感, 喜欢购买新颖时髦商品 (2)购买具有明 显的冲动性 (3)购买动机易受外部因素 影响,不太考虑价格因素 (4)是新产品 的第一批购买者 ? 接待方法 :介绍商品时不要反复介绍商品 知识; 要注意接待速度;宣传商品时注意 激发购买情感

中 年 消费心理 :
? 讲究计划性、具有理智性 注重实用性、随俗求稳 不要急于介绍商品,先注意观察判断; ? 中年顾客表现为: (1)多属于理智型购买, 比较自信 (2)讲究经济实用 (3)喜欢购 买被证明实用价值高的优秀产品 (4)对能改 善家庭经济条件,节约家务劳动时间的产品感兴 趣。 ? 接待方法 :介绍商品时侧重商品性能和特点, 突 出商品内在品质及实用性、便利性; 推介中注意 培养感情,发展“回头客”

老 年 消费心理 :
? 购买具有习惯性,要求商品 舒适实用,价格优惠, 希望 享受良好的接待服务 ? 老年顾客表现为: (1)喜欢购买用惯的东西, 对新产品常持怀疑态度; (2)购买习惯稳定 且不易受广告影响 (3)希望购买方便舒适 (4)对营业员的态度反应敏感 (5)对保健营 养类商品比较感兴趣 ? 接待方法 :主动为老人拿、递商品;不要急于 收 回商品;耐心说明商品用法、用途; 介绍商品时 应当适当放慢语速,提高音量

从性别的分类:(女)
? 1:由于女性购物时选择性较强,购买品种 多,范围广,多属中低档消费品,购买目 标模糊,不是没有目标又不是目标十分明 确,此外还有一定的反复性,退换货多。 因此,服务人员在接待女性顾客时,要摸 清她们的购买意图,服务周到耐心,介绍 商品详细全面,尽可能满足她们的挑选要 求,尽可能多给她们时间考虑。同时,也 要针对她们的犹豫和疑虑,做些适当的解 释,以帮助他们做出购买决定。

2:
? 由于女性有较强的自我意识和敏感性,容 易被现场购买气氛左右,对商店环境,营 业员或商品的“第一印象”十分重视。因 此,商店在商品城列,货位布置,商店采 光,照明设置,广告宣传,色彩运用,工 装设计等方面要精心安排,布置得当,设 计合理。尤其应布置显得典雅温馨,具有 浪漫情趣,以烘托现场购买气氛,吸引女 性顾客购买

3:
? 勿欺骗女性顾客,别令她们因受骗而发怒。不要以过分 严谨,保守,斯文的态度去应酬她们。 (1).也不必放长线钓大鱼,可利用女性小不忍的性格, 雇佣眉清目秀,惹人喜爱的男性职员为女性顾客服务,退 而求其次,好看的女职员也会为女性所接受。 (2).女性喜欢依赖丰富的想象力,去寻求生活上的突破, 广告不妨夸大其词。 (3). 可以利用女性的崇男心里,说女士男性化可能是隐蔽 的赞美。利用女性的好奇心理,鼓励女性相信一生之中只 此一次,不妨放纵自己。 (4).可以利用女性顾客爱迷信的心理,给商品起一个吉利 的名字。

?
? ?

?

......
? (5). 女性顾客常常口是心非,对花,节日,生活情趣很难彻底戒掉, 她们爱停甜言蜜语,在事情的表达上多是赤裸的,坦率的,甚至是表 面化的,潜意识里喜欢被引导和带领,因为这意味着她在接受一份关 心和照应。 ? (6).如果同一种商品有不同颜色,女性顾客一般喜欢白黑红三种颜色, 众所周知,白色代表纯洁,清秀,干净和圣洁,使人联想到婴儿的圣 堂;黑色代表成熟高贵,有强烈的震撼感;红色代表热烈,鲜艳,灿 烂,更深得女性之心。 ? (7).女性喜欢自圆其说,因此不要让女性坦率的承认自己眼光不够, 选择错误。 ? (8).女性重触摸,习惯于一旦对某些货品产生兴趣,就会情不自禁地 伸手去触摸,因此货品可以摆在她们易于触摸(视觉良好)的地方。 此外,女性善变,把心思用在感情上居多,故不要把一切弄得太复杂

与男性顾客打交道
? 1:消费心理 ? A:购买商品有果断性。男性顾客在购物上,独立性较强, 对所购买的商品性能和商品知识了解的较多,一般不接受 外界购买行为的影响。在购买商品的范围内,多属于“硬 性商品”,如家电,电视机,洗衣机,电脑等大件商品, 一般很少承担家庭生活中日常消费品的购买任务。在购买 中,只要商品目标符合消费心理和购买需求,挑选商品迅 速,购买抉择快。 ? B:购买行为有了自尊心。男性顾客在购买行为伤自尊心 比较强,特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强. 当他发现了自己的购买目标时,就想迅速选购。如果售货 员没有迅速接待,或表现出不理睬的态度,会使顾客放弃 购买机会。如果售货员服务态度很好,顾客也会表现的大 方,富有男性风度,而且购买后的遗憾很少。

.......
? C:怕麻烦的购买心理。一般男性顾客都有一种 怕麻烦的购买心理,力求方便。特别是在购买低 档的生活消费品时表现粗心大意,另一方面对售 货员有信赖感。即使发生一点错误,也不想再找 麻烦。例如:一位顾客买了10个面包,只拿走了 6个。后来售货员找到了这位顾客才知道:这位顾 客回家对妻子说买了10个面包,妻子打开袋子一 看是6个,就问他为什么是6个,他忙解释说: “我是想买10个,结果只给了6个的钱,售货员 当然卖给我6个了”。问他为什么要这样做,她说 怕妻子让他回去查账。

2:打交道的方法 ? 单身男青年具有猎奇心理,时尚心理,个性化心理和冲 动心理。因此应创造既强烈新奇又新鲜的消费需求,同时 满足他们追求美,高品位,高时尚的需要,创造个性化的 购物方式。有些男青年为了追求潮流,配套和高层次的和 谐,且购买量大,时间集中的购买特点,营造艺术性,趣 味性和情爱色彩的购买气氛。 男性老年顾客则对传统商 品,商标,厂牌记忆犹新,惯性强,对传统商业字号,商 标忠实性强。因此应适应男性老年顾客对老字号,老品牌, 老商标的惯性心理。除此之外,男性老年顾客实用性,理 智性强,购物以使用方便为主,厌弃华而不实。因此,只 有能促进老年生活快乐,身心健康的消费或消费方式才能 引起男性老年顾客的兴趣。

...
? 同时,男性老年顾客对新产品的性能,特 点及质量的稳定性带有种种疑问,希望得 到营销人员耐心的解释,并希望得到良好 的服务和应有的尊重,绝不希望被人训斥 和抢白。购买时观察时间长,动作迟缓, 经常提出带有试探性的问题。因此,营销 人员应对这类顾客提供更多的服务。

不同的收入层次
? 工薪族 :追求经济实惠,追求使用方便、实用,90%的消费者看重的 是价格,10%的是有追求时尚和从众的现象,注重情感。 介绍商品时 注重产品的价格、性能、效果、使用方便和尊重别人,运用赞美、对 比的方法,看重相联附赠品的使用价值或新、奇的特点刺激其决策力 白领层: 追求品质、品牌名气,被名气所累,追求时尚,自我表现, 有自我实现的感觉,易冲动,注重服务技能和品质 介绍商品是中国驰 名商标,国家免检,公司的广告等名气,广告明星等,赞美使消费者 有被提高自身身价的心理,这一类人注重品质,名气、自身档次,不 太注重价格的高低。此类人群不太注重附赠相联方式,其注重相联赠 品以奇、新为主,不会大多考虑其附赠品的实用价值 ? 家庭层 :注重实用,经济、方便,习惯性强,注重情感,注重服务品 质 介绍商品时尽量以大包装价格实惠为主,以情感、以附近的什么人 或邻居已经购买的从众心理进行介绍,以服务方式提高品质,以附带 相联赠品方式进行刺激。考虑相联附赠品的实际使用价值。

从购买意图的客户分类
? 1.想得到快乐--每个人都有寻求快乐的欲望。以 运动为例,由运动来求得快乐的人有两种:一种 亲身参与运动而求得快乐;另一种则是喜欢看别 人运动,像运动场上的拉拉队。 ? 2.想拥有漂亮的东西--人总是喜欢漂亮的东西, 以满足视觉;爱听美妙的音乐,以满足听觉。这 就是人们买新的、漂亮的东西之理由。 ? 3.想满足自尊心--每个人都有希望得到别人赞美 的他的欲望,也就是希望别人把他看成是一个优 秀而有价值的人,因此只要推销员稍加赞美,顾 客就会乐而忘形的购买商品。

? 4.有模仿心和竞争心--很多人都有优越感,这乃是因为 他们有模仿心和竞争心的缘故;刚开始,他们极力模仿别 人,等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后,便产生竞争 心理,凡事都要优于别人,所以,别人拥有的东西,自己 怎么可以没有呢? ? 5.有表现欲和占有欲--有钱的人想表现气派,没有钱的 人打肿脸充胖子,这是许多人都有的心理,所以,大家都 想买一些足以表现自己的身份,甚至想超越自己身份的物 品--来表现自己的购买能力。 ? 6.集体心理--别人有的东西,我们怎么可以没有?所以当 推销员举出顾客所熟识的人都已拥有这一商品时,顾客怎 能不动心呢? ? 7.好奇心--从来没有见过的东西,从来不曾摸过的东西, 总是很吸引人,不是吗?所以,如果有一种新奇的产品出 现,在好奇心的驱使下,相信很多人都会掏腰包购买 的。 ? 8.冲动--受推销员的言语、行动所刺激,可能一时冲动 而购买了某种商品。

二 服务语言的原则

尊重性 正确性 适应性

一、尊重性 何为尊重?为什么说尊重性原则是服务语 言第一条重要原则?服务语言尊重性原则体现 在哪三个观念上?

? 尊重指尊敬与重视。 ? 尊重能赢得第一好感。 ? 服务语言的尊重性原则要求服务员树立三 个观念: 客人至上 以礼敬人 以诚感人

顾客就是上帝
? (一)客人至上 服务员应该以为客人服务、满足客人需求 为己任,从而使尊重客人的观念牢牢扎根。

案例一 ? 某酒店的餐厅里,一位客人指着刚上桌的鳜(gui) 鱼,大声地对服务员说:“我们点的是鳜鱼,这 个不是!”他这么一说,同桌的其他可客人也随 声附和,并要求服务员退货。正当服务员左右为 难时,餐厅领班张小姐走了过来。 ? 张小姐走到客人座位旁仔细一看,发现服务 员给客人上的确实是鳜鱼,心里便明白是客人弄 错了。当她看到这位客人的反应比较强烈,其余 的客人多数含混不清地点头,主人虽然要求服务 员调换,但却显得比较难堪,她立即明白这鳜鱼 是主人点的,而他对那位客人的错误又不好指出。 ? 如果你是领班,你会怎么做?

?

于是,张小姐对那位投诉的客人说: “先生,如果真是这样,那您不妨再点一 条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗?” 客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜 池前,并不着急让客人点鱼,而是先和他 聊起天来。稍稍站了一会儿,恰好有其他 的客人也点鳜鱼,看到服务员将鱼从池子 里捞出,客人的脸上立即漏出了惊诧的神 情。

? 等点鱼的客人走后,张小姐对这位投诉的 客人说:“这就是鳜鱼。”接着,她指着 海鲜池的标签和池中的鱼简要地介绍了一 下鳜鱼的特征。最后,她征求客人的意见, “您看您现在点还是等一会儿再 点?”“这…..等一会儿吧。”客人答道。 客人回到座位,认真观察了一下,确定是 自己弄错了。于是,他面带愧色地向张小 姐及服务业道歉,而主人则向张小姐投来 了感激的目光。

(二)以礼敬人
? 以礼敬人 ? 以礼敬人观念在服务过程中会反映出服务 员的职业意识、品德个性、文化素养。也 会塑造出企业的美好形象。

筷落风波
? 时间:元旦至春节期间 ? 地点:某宾馆多功能餐厅 ? 场景:众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资,吴老 先生神采飞扬,高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰 杯,服务小姐忙进忙出,热情服务。 ? 不料,过于周到的服务小姐偶一不慎,将桌上的 一双筷 子拂落在地。”对不起“小姐忙道歉,随手从邻桌上拿过 一双筷子,褪去纸包,搁在老先生的台上。吴老先生的脸 上顿时多云转阴,煞是难看,默默地注视着服务小姐的一 连贯动作,刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里, 纷纷帮腔,指责服务小姐。 ? 服务小姐很窘,一时不知所措。

? 吴老先生终于从牙缝里挤出了话:“晦气, 顿了顿:唉,你怎么这么不当心,你知道 吗?这筷子落地意味着什么?”边说边瞪 大眼睛:“落地即落第,考试落第,名落 孙山,倒霉呀,我第一次在大陆投资,就 这么讨个不吉利。”服务小姐一听,更慌 了,“对不起,对不起”,手足无措中, 又将桌上的小碗打碎在地。 ? 服务小姐尴尬万分,虚汗浸背,不知如 何是好,一桌人也有的目瞪口呆,有的吵 吵嚷嚷地恼火,有的。。。。

? 就在这时,一位女领班款款来到客人面前, 拿去桌上的筷子,双手递上去,嘴里发出 一阵欢快的笑声:“啊,吴老先生。筷子 落地哪有倒霉之理,筷子落地,快落就是 快乐,就是快快乐乐。” ? 这碗么,领班一边思索,同时瞥了一眼服 务小姐,示意打扫碎碗。服务员顿时领悟, 连忙收拾。碗碎了,这也是好事成双,我 们中国不是有一句老话吗———岁岁平安, 这是吉祥的兆头,应该恭喜您才是呢。您 老这次回大陆投资,一定快乐,一定平安。

? 刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话,顿 时转怒为喜,马上向服务小姐要了一瓶葡 萄酒,亲自为女领班和自己各斟了一杯。 站起来笑着说:“小姐,你说得真好!借 你的吉言和口彩,我们大家快乐平安,为 我的投资成功,来干一杯!

如此服务用语
? 在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的 旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的 老人前面是空饭碗时,就轻步走上前,柔声说 道:“请问老先生,您还要饭吗?”那位先生摇 了摇头。服务员又问道:“那先生您完了吗?” 只见那位老先生冷冷一笑,说:“小姐,我今 年70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭 吃的地步,怎么会要饭呢?我的身体还硬朗呢, 不会一下子完了。”由此可见,服务员用词不 合理,不规范,尽管出于好心,却伤害了客人。

三、适应性
? 适应不同的客人 ? 适应特定的环境

思考
1、先敬罗衣后敬人、认钱不认人、重 外宾轻内宾等“势利眼”行为,在服务工 作中可不可取?

提供优质服务 之 优质服务语言
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慎用否定语
? 快打烊的餐厅(不要来了,已经关店了) ? 客人准备坐靠窗的位子(不可以,哪个位置已经被 预订了) ? 客人准备抽烟时(不能抽烟,这是禁烟区)

怎样转换否定语?
105
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不同方式
?

了解需求使用开放式的问句

促成确认则用封闭式问句

106
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用正反话语
?

最后说出的话会给对方留下很深的印象,谈正反因 素时,将正面要说的放在后面。

案例:
这块蛋糕热量低,但价格稍微有点高(价格) 这块蛋糕价格稍高些,不过热量低(热量底) 如果要这个菜,虽然会等一段时间,但是味道很不错。 如果要这个菜,虽然味道很不错,但是会等一段时间。

107
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认同客人
? ?

如果一开始就否定,会让客人失去听你说话兴趣;

首先接受对方说的,然后诱导对方走向自己的观点。
如:这道菜真慢啊!---是的,确实慢了点,但是 为了保证质量和味道,它需要一些时间,口味一定能 让你满意的。 你们的菜怎么这么贵啊?---是的,这道菜是不便

宜,可这是时令菜,只有这个季节有。
108
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会不会举例

? ?

借用有威望的人的话,容易引起对方的兴趣; 能够及时地举一些例子,让客人容易接受。 如:前几天孙楠来特别点这道菜,吃得很开心。 这道菜好吃吗?好吃
109
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一、问候语:

1、在遇到顾客
9:30之前说: “先生/小姐,早上好!” 9:30之后说:“先生/小姐,上午好!” 中午12:00后说: “先生/小姐,下午好!” 晚上18:00后说:“先生/小姐,晚上好!” 2、平时在遇到顾客,需点头示意,或说:“您好!”

3、见到熟识的顾客时说: “某某先生/小姐,很高兴再次见到您。” 4、当顾客进入店时说: “您好,……..。” 5、当被问候者不止一人,不能一一进行问候时说: “大家好!/各位好!/各位领导好!” 6、在节日期间,遇到顾客时说: “先生/小姐,节日快乐!”

二、指路、引路用语:
7、当顾客问路指引方向时说: “请到某楼/请往左边走/请往右边走。”

8、为顾客引路时说:
“请跟我来/请往这边走。”

9、将顾客引到目的地后说:
“您请随意,有事请吩咐。”

服务礼貌语言的准则
一、用语得体 (一)礼貌有声语言贴切 在口语交际中正确使用尊称、敬词、 敬语、其他礼 貌用语以及说话的声调、语 气等。 常用的礼貌用语包括:请、对不起、 谢谢、你好等。

“请”,在生活和工作中,任何需要麻烦 他人的时候,“请”字都必须挂在嘴边。 “谢谢”,凡是别人为你服务、做事和帮 忙,无论给与你的帮助是多么的微不足道, 都要说声“谢谢”。 “对不起”,无论何时何地打扰了别人, 都必须说声“对不起”。 “你好”。同事之间、同学之间、邻里 之间、家庭成员之间见面都应该相互问候, 若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好” 等时令性 问候将更好。提倡向同车人、同路 人等微笑致意。

与人相见说“您好”,问人姓氏说“贵姓”。问人住址说 “府上”,仰慕已久说“久仰”。长期未见说“久违”,求 人帮忙说“劳驾”。向人询问说“请问”,请人协助说“费 心”。请人解答说“请教”,求人办事说“拜托”。麻烦别 人说“打扰”,求人方便说“借光”,请改文章说“斧正”。 接受好意说“领情”,求人指点说“赐教”。得人帮助说 “谢谢”,祝人健康说“保重”。向人祝贺说“恭喜”,老 人年龄说“高寿”。身体不适说“欠安”,看望别人说“拜 访”。请人接受说“笑纳”,送人照片说“惠存”。欢迎购 买说“惠顾”,希望照顾说“关照”。赞人见解说“高见”, 归还物品说“奉还”。请人赴约说“赏光”,对方来信说 “惠书”。自己住家说“寒舍”,需要考虑说“斟酌”。无 法满足说“抱歉”,请人谅解说“包涵”。言行不妥“对不 起”,慰问他人说“辛苦”。迎接客人说“欢迎”,宾客来 到说“光临”。等候别人说“恭候”,没能迎接说“失迎”。 客人入座说“请坐”,陪伴朋友说“奉陪”。临分别时说 “再见”,中途先走说“失陪”。请人勿送说“留步”,送

服务忌语
1、不尊重之语
不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳, 尤其是与其身体条件、健康条件等方面相 关的某些忌讳。如:“侏儒”、“老东 西”、等。

2、不友好之语
当顾客对服务感到不满,或是提出一

些建议、批评时,有个别的人员居然会顶
撞对方。如“您有钱吗?” 、“你消费得

起吗?”
3、不耐烦之语

在接待顾客时要表现出应有的热情与足
够的耐心。如“我不知道”、“那上面不

是写了吗?”

4、不客气之语 如:“你问我,我问谁”,“瞎乱动什么” 等。 5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。 6、表现出无礼:

有气无力,不负责、傲慢、急躁、独断
专横,优柔寡断,不耐烦或出口伤人,不

使用任何称呼,使用不雅的称呼,这些行

四、真诚赞美 (一)着眼于客人的外貌、服饰、谈吐、举止等, 发现客人在这些方面的出众之处,并真诚地赞美 客 人,使客人由衷地高兴。要训练出发现金子的 眼睛,夸奖可以是相貌、服饰、气质、 举止、谈 吐等。 (二)实在具体 从具体的事情入手,善于发现客人优点、长 处,不失时机地予以赞美。

老年人:身体健康、硬朗、您走路我都跟不上; 青年人:时尚、气质、精神; 中年人:事业有成、有魅力、稳重、成熟; 小孩: 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。 赞美原则:可信

五、认同一致 要求服务员用语要和客人的想法认同、 相通,形成共识,减少服务中与客人看法 上的不一致,促进友谊发展,消除彼此不 必要的交际障碍。


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