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(一)迎接客户


一、迎接客户

(一)迎接礼仪
? 迎来送往,是 社会交往接待 活动中最基本 的形式和重要 环节,是表达 主人情谊、体 现礼貌素养的 重要方面。

(一)迎接礼仪
尤其是迎接,是 给客人良好第 一印象的最重 要工作。给对 方留下好的第 一印象,就为 下一步深入接 触打下基础。

(一)迎接礼仪
如何迎接重要客户? 如何迎接非重要客户?

接待后 接待时 接待前

(一)重要客户迎接-事前准备
1. 了解客户信息

① 客户身份、国别、民族、
② 性别、人数、男女比例 ③ 客户职务、级别、职称 ④ 客户航班、车次、路线

(一)重要客户迎接-事前准备
1. 了解客户信息 ? 客户身份、国别、民族、
? 身份:高层领导、中层领导、基层领导、普通工 作人员。 ? 国别:中国、国外、特殊文化 ? 民族:汉族、少数民族、特殊文化

(一)重要客户迎接-事前准备
1. 了解客户信息 ? 性别、人数、男女比例 ? 性别:男、女 ? 人数:1人、2人、多人 ? 比例:男+女

(一)重要客户迎接-事前准备
1. 了解客户信息 ? 客户职务、级别、职称 ? 职务:
? ? ? 董事长、总经理、总监、部门经理、主任、干事 主席、总理、省长、市长、县长、镇长、村长 总书记、省委书记、市委书记、县委书记、乡镇书记、村支书

? 级别(下页) ? 职称:
? ? ? 教授、副教授、讲师、助教 研究员、副研究员、助理研究员、研究实习员 正高、副高、中级、初级

(1)领导职务
总理

副总理
国务委员
省长、自治区主席、直辖市市长、 部长、委员会主任、署长、审计长 副省长、自治区副主席、直辖市副市长、副 部长、委员会副主任、副署长、副审计长

司长、局长、厅长、州长、专员;副司长、 副局长、副厅长、副州长、副专员

处长、县长

副处长、副县长
乡(镇)长、科长 副乡(镇)长、副科长

(2)非领导职务
巡视 员
助理巡 视员 调研员 助理调研员 主任科员 副主任科员 科员 厅长 副厅长 处长 副处长 科长 副科长 科员

办事员

办事员

(3)公务员级别
总理:1级 副总理、国务委员:2-3级 部级正职、省级正职:3-4级 部级副职、省级副职:4-5级 司级正职、厅级正职、巡视员:5-7级 司级副职、厅级副职、助理巡视员:6-8级 处级正职、县级正职、调研员:7-10级 处级副职、县级副职、助理调研员:8-11级 科级正职、乡级正职、主任科员:9-12级 科级副职、乡级副职、副主任科员:9-13级 科员:9-14级 办事员:10-15级

正部级待遇
1、购房补贴建面标准220平; 2、配专职司机兼警卫,身体差配医护; 3、一年四次国内休养,每次三周,家属不限; 4、飞机头等或商务舱二至四位,火车软卧,配三 辆轿车或两辆旅游车,机场一般需配合起飞时 间; 5、酒店高级套房,餐饮实报实销; 6、医疗特供全免。

(一)重要客户迎接-事前准备
1. 了解客户信息 ? 客户航班、列车车次、路线 ? 航班:
? 实现查询好客户乘坐航班

? 列车车次:
? 火车时刻 ? 到站车站(很多城市都有多个车站)

? 路线:
? 高速(哪个高速口下) ? 国道(会合地点)

民航局网站

12306网站

(一)重要客户迎接-事前准备
2.安排接待事宜 ① 根据客户身份确定接待人员 ② 根据客户身份确定迎接方案 ③ 根据客户级别确定住宿标准

④ 根据客户身份确定宴请标准

(一)重要客户迎接-事前准备
2.安排接待事宜
① 根据客户身份确定接待人员 ? 级别对等
? 主方迎接人员级别要对等,最好高一级或半级,以示尊重。

?

如果是来自上级核心部门,要主方最高级别人员迎接。

? 性别合适
? 客方若有女士,主方一般也要有女士作陪。

?

客方若性别单一,主方性别混合较好。

(一)重要客户迎接-事前准备
2.安排接待事宜
②根据客户身份确定迎接方案
? 客方领导人员,主方主要领导亲自去接;

? 客方普通人员,主方对应人员去接;
? 客方领导人员,主方派车去接; ? 客方普通人员,客方自行解决交通问题或告知交通路线;

(一)重要客户迎接-事前准备
2.安排接待事宜 ③根据客户级别确定住宿标准 ? 身份越高、住宿地点等级越高。
? 并非星级级别越高越好,要看客方领导个人喜好,

奢华还是逸境。

? 符合国家相关规定

(一)重要客户迎接-事前准备
2.安排接待事宜 ④根据客户身份确定宴请标准 ? 身份越高、宴请地点等级越高。 ? 特色vs奢侈

? 符合国家相关规定

(一)迎接礼仪 (二)迎接客户
主人到车站、机场去迎 接客人,应提前到达,恭候 客人的到来,决不能迟到让 客人久等。 客人看到有人来迎接, 内心必定感到非常高兴,若 迎接来迟,必定会给客人心 里留下阴影,事后无论怎样 解释,都无法消除这种失职 和不守信誉的印象。

等待迎接客户
?若是首次与客户见面,则应事先熟悉客户 特征,如性别、长相、身高、着装、发型 等。 ?或高举写有客户姓名或客户单位名称或活 动名称的醒目标牌。

接到客人后

?握手 ?问候 ?互相介绍双方成员 ?递交名片

(一)握手

其它见面礼1

其它见面礼2

其它见面礼3

其它见面礼4

其它见面礼5

其它见面礼6

其它见面礼7

其它见面礼8

其它见面礼9

其它见面礼10

其它见面礼11

其它见面礼12

握手礼

握手礼起源1

握手礼起源2

~~握手姿态~~
男士握位: 整个手掌

女士握位: 食指位

? 男士应握女士的 手指部位(或手 掌三分之一处), 或轻轻贴一下

不同握手姿势表达不同意味~~

握手的方式1
? 拍肩式握手: ? 你的右手与对方的右手相握,你的左手移 向对方的右肩,握住对方的胳膊肘,要比 握手腕表达感情多,用手握住对方的肩膀 又要比握胳膊肘显得热情友好。但这种握 手方式只有在情投意合和感情极为密切的 人之间才适用。

握手的方式2
? 平等式握手: ? 你伸出右手握住对方的右手,手掌均呈垂 直状态,拇指张开,肘关节微屈抬至腰中, 上身微前倾,目视对方。 ? 这是礼节性的握手方式,一般适用于初次 见面或交往不深的人。 ? 迎接客户一般都要用这种方式。

握手的方式3

握手的方式4

思考
? 张先生与王小姐在公园相遇,由于好久没见,张
先生大方、热情地向王小姐伸出手去,想与王小姐 握手,谁知王小姐却不将手伸出来与之同握,甚至 将手放进裤袋里。张先生只好尴尬地摸着自己的手。 ? 如果你是张先生或者王小姐,你会怎么做呢? ??讨论 ?在这个情景中,交往双方有些什么问题?说出理由, 应该如何处理,哪一种做法更好。

思考
?在一次接待某省考察团到访的任务中,小王 因与考察团团长熟识,因而作为主要迎宾人 员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当考察 团团长率领其他工作人员到达后,小王面带 微笑热情地走向前,先于部门领导与团长握 手致意,表示欢迎。小王旁边的领导已经面 露不悦之色。 ?小王的领导为何面露不悦之色?

握手顺序
在正式商务社交场合,握手时伸手的先后顺序主 要取决于职位、身份。

① 职位、身份高者与职位、身份低者握手,应由职位、身份高 者首先伸出手来。 ② 女士与男士握手,应由女士首先伸出手来。

③ 已婚者与未婚者握手,应由已婚者首先伸出手来。
④ 年长者与年幼者握手,应由年长者首先伸出手来。 ⑤ 长辈与晚辈握手,应由长辈首先伸山手来。 ⑥ 社交场合的先至者与后来者握手,应由先至者首先伸出手来。 ⑦ 主人应先伸出手来,与到访的客人相握。 ⑧ 客人告辞时,应首先伸出手来与主人相握。 ⑨ 老师和学生握手,一般是老师先伸手

~~握手力度~~
? 稍紧表示热情,但是不可太用力也不可 太轻。正确的做法是不轻不重地用手掌 和手指全部握住对方的手,然后微微向 下晃动。 ? 女士与男士握手时,只需轻轻伸出手掌 即可。 ? 男士与女士握手时,往往只握一下 女士的手指部分或者轻轻地贴一下

握手时间

?握手的时间通常是3-5秒钟。 ?匆匆握一下就松手,是在敷衍; ?长久地握着不放,又未免让人尴尬。

思考
? 某国的商业代表团到一个大国访问,大国的首脑 人物接见商业代表团,这位首脑人物与代表团团长 握手时,代表团团长心中不悦,因为对方戴着手套 和他握手。他为了表示心中的不满,顺手摸出一块 手帕,擦了擦刚握过的手,把手帕扔掉了。他认为 对方嘲弄他和他的国家,这是不能容忍的。

?思考:
? 请针对以上案例谈谈你的看法,评价一下交际对 象的社交礼仪行为有何不妥之处。

~~握手禁忌~~
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 不按顺序,争先恐后 男士戴手套(社交场合女士可戴薄手套) 戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外) 用左手或用双手与异性握手 交叉握手(与西方人握手视为十字架,不敬) 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖(女士除外) 三心二意、面无表情、目光游移或旁观 忌不平等握手(一般应每个人都握到)

~~握手需注意~~

人们应该站着握手,不然两个 人都坐着。如果你坐着,有人 别人伸手同你握手, 你不伸手是不友好的

走来和你握手,你必须站起来。

~~握手禁忌~~

握手时应该伸出右手, 决不能伸出左手。

握手时不可以把一 只手放在口袋。

~~握手禁忌~~

手上有水或者汗

握手时太过用力

思考
场景一: 王明(男)与张艳(女)毕业两年后路遇,谁先伸手?
场景二: 你受到校长的接见,谁先伸手? 场景三: 你带同学去表姐家做客,表姐与你同学见面后,谁先伸手? 告辞时,谁先伸手? 场景四: 你路遇同学的母亲,谁先伸手?

问候
?问候一般在握手时进行。要配合表情。
?“您好!欢迎欢迎!” ?“您好!欢迎来到***!” ?“您好!一路辛苦啦!” ?“……”

?思考:还有哪些问候语?

第二步 自我介绍

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? 1.为领导做介绍
?⑴介绍的顺序 ?⑵语言表述 ?⑶体态语

? 2.自我介绍
?⑴介绍的内容 ?⑵介绍的方式 ?⑶介绍时仪态

? 3.介绍礼的注意事项

1.自我介绍

我叫唐里,是天 秦广告公司的公关 部经理。

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自我介绍的具体形式
? 包括本人姓名、供职单位及其部门、职务 或从事的具体工作等。 ? 如 “你好,我叫XX,是XX饭店的客房部经理。”

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介绍顺序
?一位客户到公司,公关经理在机场接到这 位客户后,要安排他和公司总经理见面, 应该先介绍谁?

? 问题实质——替别人介绍的前后顺序问题 ? 问题重要性——顺序错了,轻者别人会说 你没素质; 重者别人会认为你蓄意为之

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答案就是
?让客人优先了解情况 ?尊者有优先知情权 ?在工作场合,男女平等,不分男女,不分老幼, 不看职位高低,而是依据宾主介绍——从主、客 角度来介绍,先介绍主人,后介绍客人,给客人 优先知情权。

3.集体介绍
? 集体介绍是他人介绍的一种特殊形式, 被介绍者一方或双方都不止一人。

集体介绍的顺序
① 主方现行介绍, ② 按照职务等级、资历介绍 ③ 强调地位、身份

集体介绍注意事项:
① 不要使用容易产生歧义的简称,在首次介
绍时要准确地使用全称。
? 郑局长、付局长、傅经理、戴市长
? 范局、戴校、记院、史科、岳副、

② 不要开玩笑,要很正规。介绍时要庄重、
亲切,切勿开玩笑。
? 张头儿 、老板、老大、局座、大哥、二市长、

广东禁止干部之间用“老大”、“兄弟”等称呼

思考一下!
? 天成公司董事长张帅、经理刘晓丽和经理 助理刘杰一行三人应邀到金石公司参加一 个活动,在金石公司大门等待的是公司董 事长傅德华、副经理郑大伟和礼宾工作人 员。 ? 双方见面时,应分别由谁来介绍? ? 介绍的顺序是怎样的?

思考一下
? 小王作为接待组成员,在陪同领导与贵宾 团见面时,由于与该团团长熟识,因此在 见面的时候,先为团长热情地介绍了身边 的领导。小王自认为自己的接待很顺利, 殊不知,他的行为却引起了领导的不满。

? 讨论:小王的行为有何不妥?正确的介绍 方式应是怎样的?

第三步

递交名片

? 在商务交往中有两个关于名片使用的要点:

一 一定要有名片
二 随身携带名片

思考
在最近举行的产品展销会,客商云集, 天马广告公司的经理马中强想要拜访几位当 地知名企业集团的李总经理、赵董事长、陈 总经理(女士),他事先准备好了自己的名片, 在展销会后的聚会上,马中强见到了这几位 久仰的企业家。 ? 马经理应该如何成功地分别与对方交换名片? ? 在交换名片的时候要注意哪些礼节? ?

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这样对吗?

这样对吗?

这样对吗?

这样对吗?

向客户递交自己的正确名片
? 双手递上,身体可微微前倾,名片正面朝上,正 向朝客户,说句“请多关照”。

名 片 使 用 的 礼 仪
名片的外观内容上有三不准原则:
1
2 3

名片不准随意涂改 名片不提供私宅电话 名片上一般不出现二个以上头衔

这样对吗?

名 片 使 用 的 礼 仪
接受别人名片的注意事项 :
回敬对方,“来而不往非礼也”拿到人家名 片一定要回。

第一点

第二点

接过名片一定要看清楚,通读一遍,这最重 要。

? 某公司王经理约见了一个重要的客户方经 理。见面之后,客户就将名片递上。王经 理看完后随手将名片放在桌子上,两人继 续谈事。过了一会儿,服务人员将咖啡端 上桌,请两位经理慢用。王经理喝了一口, 将咖啡放在了名片上,自己没有感觉到, 客户方经理皱了皱了眉头,没有说什么。 ? 讨论: ? 请针对以上案例谈谈你的看法,评价一下 交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。

? 2000年4月,新城举行春季商品交易会,各方厂家云集, 企业家们济济一堂,华新公司的徐总经理在交易会上听说衡 诚集团的崔董事长也来了,想利用这个机会认识这位素未谋 面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了,徐总 彬彬有礼地走上前去,“崔董事长,您好,我是华新公司的 总经理,我叫徐刚,这是我的名片。”说着,便从随身携带 的公文包里拿出名片,递给了对方。此时的崔董事长显然还 沉浸在与他人谈话的情景中,他顺手接过徐刚的名片,说 “你好”,便将名片放进了自己包里,继续与旁边的人交谈。 徐总在一旁站了一会儿,并未见崔董有交换名片的意思,失 望地走开了…

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? 张女士与孙先生相遇了,由于孙先生的工作有所 变动,孙先生主动递出了自己的名片,张女士也 打开自己的手提包,准备拿出自己的名片与之交 换,可是一摸,首先摸出了一张健身卡,再一摸 是一张名片,高兴地递给孙先生,孙先生接过低 头一看,是别人的名片。张女士尴尬地笑着,继 续在包里找着名片…… ? ?思考: ? 讨论:本例中为何张女士出现这种尴尬的情况? 应如何避免?
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第四步 乘车

乘车礼节
? 接到客人之后,就要把客人引向事先安排 好的车上。 ? 客人所带箱包、行李,要主动代为提拎。 客人有托运的物品,应主动代为办理领取 手续。

案例——他为什么没有被重用?
? 某公司的小王年轻肯干,点子又 多, 很快引起了总经理的注意并 拟提拔为营销部经理。为慎重起 见,决定再进行一次考查,恰巧 总经理要去省城参加一个商品交 易会,需要带两名助手,总经理一 是选择了公关部小杜, 一是选择 了小王。小王自然同样看重这次 机会,也想寻机表现一下。

? 出发前,由于司机小张 乘火车先行到省城安排 一些事务尚未回来,所 以,他们临时改为搭乘 董事长驾驶的轿车一同 前往。上车时,小王很 麻利地打开了前车门, 坐在驾车的董事长旁边 的位臵上,董事长看了 他一眼,但小王并没有 在意。

? 车上路后,董事长驾车很少说话,总经理 好像也没有兴致,似在闭目养神。为活跃 气氛,小王寻一个话题:“董事长驾车的 技术不错,有机会也教教我们,如果都自 己会开车,办事效率肯定会更高。”董事 长专注的开车,不臵可否,其他人均无应 和,小王感到没趣,便也不再说话。

? 一 路上,除董事长向总经理询问了几件事 ,总经理简单地作回答后,车内再也无人 说话。到达省城后,小王悄悄问小杜:董 事长和总经理好像都有点不太高兴。小杜 告诉他原委,他才恍后大悟,“噢,原来 如此。

? 会后从省城返回,车子改由司机小张驾驶 。小杜由于还有些事要处理,需在省城多 住一天,同车返回的还是4人。小王想,这 次不能再犯类似的错误了.

? 于是,他打开前车门请总经理上车,总 理坚持要与董事长一起坐在后排,小王 诚恳地说:“总经理您如果不坐前面, 就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。 ” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。

? 回到公司,同事们知道王先生这次是同董 事长、总经理一道出差,猜测着肯定提拔 他,都纷纷向他祝贺。 ? 然而,提拔之事却一直没有人提及。 为什么?

座次礼仪
? 双排、三排座的小型轿车。如果由主人亲自驾驶,一般前 排为上,后排为下。

如果由专职司机驾驶,通常后排为上,前排为下;以 右、中为“尊”,以左为“卑” 。

多排座的中型轿车。无论由何人驾驶,均以前排为上 ,后排为下;右高左低。

当前我国常用公务车

轻型越野车,简称吉普车。不管由谁驾驶,其座次尊卑依次为 :副驾驶座,后排右座,后排左座。

出租车的座次顺序

司机

3

2

1

乘火车时的座位次序






走 廊

4 桌 3

2



1

上下车顺序
?上下轿车的先后顺序通常为: ?尊长、来宾先上后下,秘书或其他陪同人员 后上先下。
?即请尊长、来宾从右侧车门先上,秘书再从车后

绕到左侧车门上车。下车时,秘书人员应先下,
并协助尊长、来宾开启车门。

女士上车四部曲
? 女士登车不要一只 先踏入车内,也不 要爬进车里。 ? 需先站在座位边上 ,把身体降低,让 臀部坐到位子上, 再将双腿一起收进 车里,双膝一定保 持合并的姿势。

女士上车 第一步
? 右手轻扶住车门, 身体微微侧转与车 门平行

女士上车 第二步
? 右脚轻抬先进 入车内,右手 轻扶车门稳定 身体

女士上车 第三步
? 臀部往内坐下,左手 同时扶住车门边框支 撑身体,并缓慢将左 脚缩入车内,此时要 注意膝盖确实并拢。

女士上车 第四步
? 借由双手撑住身 体,移动身体至 最舒服的位臵坐 妥,优雅地坐进 车内。

女士下车第1步

女士 下车第2步

女士 下车第3步

女士 下车第4步

下车迎接
? 主方工作人员应在目的地等候,车辆达到 目的地后,主方人员为客户打开车门。 ? 如果没有主方工作人员在目的地等候,在 车辆到达目的地后,主方人员应先下车, 为客户打开车门。

引导客户

(1)引导礼节
? 行进过程中的引导 方法。 ? 主人在客人二三步 之前,配合步调, 让客人走在内侧;

上下楼梯的引导方法
? 在上下楼梯时,均应单 行行走,如果楼梯较宽 ,并排行走最多不要超 过两人。注意要靠右侧 行走,左侧是留给有急 事的人通过的。如与引 导尊长、客人上下楼梯 时,出于安全的需要, 上楼时应走在尊长、客 人的后边(如下图)

下楼时走尊长、客人的前边(如下图

出入电梯的引导方法
? 引导客人乘坐电梯时,主人应先进入电梯 ,等客人进入后再关闭电梯门。到达时, 主人应按“开”的钮,让客人先走出电梯 ,自己再走出。

商务礼仪——电梯礼仪
? 在商务活动中,按键是晚辈或下属的工作,电梯 中也有上位,愈靠内侧是愈尊贵的位臵。 ? 电梯中绝对不可以抽烟 ? 人多时不要在电梯中甩头发,以免刮人脸。


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