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复赛实战模拟题及评分表


江淮瑞风服务竞赛复赛实战模拟指导及评分表(复赛1)
比赛内容:主动预约保养、接车、交车、跟踪 事件:瑞风2万公里保养 人物:服务顾问:1名,参赛选手。 用 户:1名,由赛会指定人员扮演。 地点:实战模拟竞赛现场(模拟维修接待前台、接车区) 比赛时间:30分钟 提示: 1、用户姓名、车牌号、服务顾问姓名等以现场实际情况为准; 2、参赛选手有3分钟时间检查、整理现场管理工具

,整理完成请向主持人举手示意比赛可开始; 3、在第25分钟时有一次时间提醒; 4、在比赛过程中,用户将配合选手完成接待作业,选手须合理引导用户。 选手编号: 姓名: 日期: 权重 系数 1.40 1.40 1.60 1.60 2.00 2.00 2.40 2.40 1.60 1.60 2.00 预约15% 1、仪容、仪表、标准着装、胸卡。 2、当用户驾车前来时,选手迅速出迎引导用户停车 迎接 。 3、主动上前帮用户开车门,并礼貌问候用户。 用户 4、向用户进行自我介绍,递交名片。 5、同用户确认预约项目。 1、当用户面安装防护3件套 接 车 环 节 2、检查发动机室 3、从左前门开始检查车身外观 环车 4、检查备胎 检查 5、检查油表、里程表、车内电器、内饰 6、将检查结果记录在接车单中,请用户签字确认。 7、提醒用户携带车内贵重物品。 维修 1、引导用户到维修接待前台。 估算 2、将工作内容录入管理系统并打印工单。 确认 3、向用户详细说明保养项目内容及费用明细。 1.00 0.60 0.60 0.80 1.20 1.00 0.60 0.60 0.40 0.60 1.60 0.80 0.40 1.00 1.60 时间: 表现 很差 0 1 2 良好 3 4 优秀 5 得分

项目 内容

具体考评内容 1、准备用户信息和表格等资料 2、向用户简单自我介绍(公司、职务、姓名),说 明意图及需要的时间,并询问用户是否方便。 3、提醒用户车辆接近2万公里,需做保养。 4、询问用户是否预约。

电 话 预 约

5、介绍预约服务的好处。 主动 预约 6、预算/报价。 7、主动引导用户安排合理时间。 8、同用户确认时间、服务顾问、项目。 9、提醒用户需携带物品。 10、将电话预约结果记录在《预约登记表》上 11、在预约提示板上标注预约信息

项目 内容

具体考评内容

权重 系数 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 0.60 0.60 1.20 1.00 1.60 1.20 1.00 1.00 1.20 0.80 0.80 1.20 0.60 2.00 2.00 1.20 1.00 1.20 1.00 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 2.00 跟踪环节10% 总得分

表现 很差 0 1 2 良好 3 4 优秀 5 得分

接 车 环 节

4、告诉用户在维修过程中如发现新的维修项目将与 其联系,以便能够得到授权进行维修。 维修 5、说明交车程序 ,说明取车时注意事项,包括费用 估算 结算、旧件交接等。 确认 6、向用户说明预计交车时间 。 7、请用户确认并在《维修委托书》上签字。 1、用户需要等待时,引导用户到休息室休息,为用 安排 户提供饮料。 客户 2、提醒用户不要进车间。 3、告之用户如有其它需要,请随时跟我连络。 接车环节45% 1、服务顾问陪同用户检验车辆的维修保养情况。 2、陪同用户检验车辆外观、内饰有无损坏。 3、向用户解释保养项目 4、向用户展示旧件 陪用 5、向用户说明注意事项 户验 车 6、提醒用户下次保养的时间和里程。 7、向用户推荐预约服务

交 车 及 结 算

8、向用户说明跟踪回访方式和时间。 9、告之用户下班后联系方式。 10、当用户的面取下3件套。 1、引导用户回到接待台,打印结算单。 2、向用户详细解释结算单 费用 3、请用户在结算单上签字。 解析 4、陪同用户到结帐台结帐。 5、用户结帐后将贵重物品、钥匙等交给用户。 用户 6、送用户到车边,表示谢意并欢迎下次光临。 离厂 7、目送用户驾车离开。 交车环节30% 1、电话跟踪前的资料准备 2、向用户自我介绍,说明本次电话访问的意图及大 概需要的时间,并询问用户是否方便。 3、询问本次保养后车辆使用情况,询问用户对本次 跟踪 服务是否满意。 4、记录用户反馈情况,如需再次联系说明时间。 5、提醒下次保养时间和项目。 6、跟用户话别,并表示感谢。

跟 踪


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